Citibank, dalam sidangnya dengan BI, di bulan april 2011 lalu, sempat ada isu yang menyebutkan, pencabutan ijin usaha Citibank di Indonesia. Apa jadinya, sebuah bank terbesar di dunia, bagian dari Citigroup dengan peringkat 12 (tahun sekarang) di Fortune 500 terbukti kehilangan ijin usahanya di negara Indonesia. Bagaimana Citibank akan mempertahankan kredibilitasnya.
Citibank, pada bulan April 2011 kemarin mengalami berbagai kasus beruntun. Kasus debt collectornya yang menagih hutang tak tertagih sampai menyebabkan tewasnya sang nasabah. Dan ada juga kasus pembobolan uang nasabah milyaran rupiah oleh salah satu karyawatinya. Citibank sebagai perusahaan dengan pendapatan tertinggi di bidang perbankan sedunia, yang memasuki daftar Fortune 500 (terdaftar dengan nama Citigroup). Sebagai perusahaan multinasional di sektor keuangan yang begitu berhasil di kancah globalisasi pasar bebas, Citibank memiliki struktur dan pergerakan bisnis yang begitu mapan dan kuat.
Hal tersebut didukung tidak hanya oleh strategi bisnisnya yang kuat dan visinya yang maju, SDM yang mengisi sistem organ dalam perusahaan ini, seharusnya menjadi bagian yang vital dalam menggerakan bisnis raksasa ini. Seperti sistem dalam organ tubuh, yang dimana bila ada satu bagian yang rusak atau sakit, akan menyebabkan terganggunya sistem tubuh secara keseluruhan. Begitu juga pada struktur tubuh Citibank, SDM merupakan bagian dari sistem tubuh perusahaan, bila ada satu dua SDM-nya yang rusak, maka akan berpengaruh pada kesehatan bisnis.
Perlu diketahui juga, sebagai bisnis raksasa kelas dunia. Citibank yang semestinya memilki sistem dan pengendalian manajemen yang baik, masih bisa juga mengalami kerusakan pada kinerja SDMnya. Nanti akan dibahas mengenai poin-poin yang harus dibenahi dalam tubuh Citibank di akhir tulisan ini. Namun sebelumnya kita cek kasus yang dialami oleh Citibank dan mari kita lihat bagaimana perusahaan sekelas Citibank bisa mengalami hal ini.
Pertama adalah kasus atas kematian salah satu nasabahnya, Irzen Octa yang katanya meninggal sesaat setelah pertemuannya dengan pihak penagih (Debt Collector) dari Citibank. Dari pihak Bank Indonesia menyatakan bahwa nasabah irzen octa tersebut masih masuk pada kategori kolektibilitas dua yaitu tahap perhatian khusus. Yang seharusnya dalam standar penugasan penagihan hutang menggunakan jasa debt collector adalah pada nasabah di level kolektibilitas empat (diragukan) atau lima (macet). Dalam hal ini Citibank melakukakn kelalaian dalam mengikuti prosedur penugasan debt collectornya.
Kedua adalah kasus pembobolan uang nasabah yang dilakukan oleh manajer Citibank, Malinda Dee (selanjutnya disingkat MD) yang menyebabkan runtuhnya kepercayaan masyarakat pada Citibank yang dianggap memiliki kualitas kinerja yang ketat. Sebagai bank terbesar sedunia, seharusnya Citibank mampu mengendalikan SOP kinerja perbankannya dengan tingkat pengendalian yang tinggi.
Pada kasus pembobolan uang nasabah ini, MD sebagai bagian dari sistem tubuh perusahaan Citibank, SDM satu ini bekerja pada tingkatan yang menyimpang dari sistem pengendalian organisasi bisnis. Kasus ini merupakan kasus yang bisa terjadi di perusahaan perbankan di negara mana saja. Tapi bagi perusahaan sekelas Citibank, kelalaian dalam pengendalian manajemen ini sangat memprihatinkan.
Memang dalam kasusnya pembobolan uang nasabah oleh MD tersebut terjadi pada program Citigold, bagian dari program Citibank yang dimana privasi adalah sebuah keunggulan dalam transaksinya. Dimana dalam SOP Citigold ini, nasabah memiliki ruang privasi dengan sang manajer dalam melakukan transaksi dibandingkan bila si nasabah hanya merupakan nasabah reguler. Dalam hal ini, setiap nasabah Citigold seharusnya tetap memilki kewaspadaan. Kewaspadaan yang perlu dipertegas adalah waspada pada ruang privasi itu sendiri. Nasabah citigold terlanjur merasa percaya dan aman pada pihak manajer, karena nasabah meyakini program privasi dalam Citigold ini telah menjamin kenyamanan dan keamanan mereka (tentu saja, karena untuk mengikuti program Citigold inipun juga tidak bisa sembarang orang). Sehingga kasus yang terjadi adalah, nasabah terkadang lalai dalam memberikan blangko kosong atau cek yang telah ditanda tangani kepada pihak manajer bank. Pada kejadian ini, pihak manajer yang nakal memiliki kesempatan untuk mencurangi blangko cek tersebut. Namun, tidak bisa juga menyalahkan nasabah pada kejadian ini. Karena sebenarnya nasabah melakukan hal itu karena sudah mempercayai pihak bank dalam program Citigold ini. Pihak manajer bank-lah yang seharusnya menjamin kepercayaan pihak nasabah dengan melayaninya penuh rasa jujur dan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan perusahaan.
Di kasus Citibank ini yang menjadi poin utamanya adalah pengendalian SOP yang kurang ketat. Menyebabkan dua kasus terjadi berurutan di mulai darikematian nasabahnya karena kelalaian dalam prosedur pemakaian debt collector yang seharusnya pada kasus tersebut masih tidak diperlukan. Kelalaian yang kedua adalah pada kasus MD yang dimana dalam manajemen pengendalian SOPnya kurang diperhatikan/ disupervisi oleh atasan MD. Dimana seharusnya semua kinerja para manajer disupervisi dengan ketat agar pekerjaan yang mereka lakukan tetap berjalan di atas rel sistem perusahaan. Apalagi dalam program Citigold ini, nasabah dan manajer tersebut memilki hubungan yang jauh lebih privasi dibandingkan dengan hubungan antara pihak Citibank dengan nasabah regular. Supervisi yang dilakukan juga seharusnya jauh lebih ketat.
Saya yakin betul bahwa ini adalah satu dua kelalaian yang mungkin terjadi tidak hanya pada Citibank saja, tapi juga bank lain yang tidak hanya di Indonesia bahkan di negara lain juga punya kemungkinan mengalami kasus ini. Pada kejadian ini, menjadi PR yang serius bagi Citibank untuk memperbaiki pengendalian sistem manajemennya. Sebagai perusahaan raksasa di sektor jasa keuangan terbesar di dunia, Citibank yang telah memiliki kredibilitas dan integritasnya sebagai bank terbesar harus mampu membenahi sistem di dalam tubuhnya dan juga meningkatkan pengendalian manajemennya agar perusahaan tetap bergerak sesuai sistem yang telah diatur sebelumnya.
Ada dua poin utama yang perlu dibenahi oleh Citibank mengenai kesalahan yang terjadi di bulan April ini. Yang pertama adalah benahi sistemnya. Sistem yang harus dibenahi agar kejadian dua kasus di bulan April ini tidak terjadi lagi. Benahi sistem prosedur dalam penugasan debt collector, dalam undang-undang peraturan perbankan telah diatur tentang prosedur penugasan debt collector. Citibank sebenarnya tinggal mengikuti regulasi yang telah diatur di peraturan tersebut. Namun dari Citibank juga perlu ditambahkan sistem prosedur mengenai membangun hubungan komunikasi dengan nasabah yang memiliki hutang. Tidak serta merta saat nasabah lama tak membayar hutangnya, pihak bank langsung menugaskan debt collectornya. Itu yang salah, seharusnya bank melakukan kontak komunikasi dengan nasabah secara berkala. Selalu mengingatkan nasabah mengenai waktu pelunasan hutangnya secara periodik. Bila perlu pihak bank juga ikut membantu memberikan solusi pada nasabah bagaimana cara melunaskan hutangnya. Bukan asal langsung main hantam saja. Sebagai bank terbesar di dunia, Citibank harus dapat membuat strategi penagihan hutang yang cerdas dan menawan. Alhasil nantinya reputasi Citibank juga akan makin terangkat di mata masyarakat.
Dalam kasusnya MD, sistem yang perlu diperkuat adalah tanggung jawab memenuhi kepercayaan pada nasabah. Pihak manajer yang menangani program Citigold ini seharusnya adalah orang-orang yang kompeten, jujur dan bertanggungjawab. Citibank perlu melakukan training secara berkala pada manajernya. Melakukan sejumlah tes secara berkala. Regulasi yang mengikat program inipun juga harusnya jauh lebih ketat dibandingkan dengan regulasi yang mengikat manajer yang bertugas di program nasabah regular. Citibank telah berdiri hampir satu abad lebih, seharusnya memiliki sistem regulasi yang jauh lebih matang dibandingan dengn bank lainnya.
Yang kedua adalah pengendalian. Sistem hanyalah menjadi aturan omong kosong bila tak dilakukan pengendalian. Supervisi yang baik dan ketat akan membuahkan sinergisitas antar SDM dengan sistem yang diberlakukan. Ibaratnya SDM Citibank adalah kereta api. Sistem adalah relnya. Maka pengendalian ini ibarat kemudinya. Siapa yang menjadi masinisnya, yaitu supervisor. Atau dalam bahasa ekonominya disebut manager middle-class. Manajer ini bertanggungjawab agar kereta berjalan tetap di atas relnya. Apabila ada bagian dari kereta yang keluar jalur dari relnya, akan mempengaruhi keseimbangan bagian kereta lainnya. Pengendalian yang cakap dan handal dari sang masinis perusahaan inilah menjadi bagian kritis yang menentukan lancar tidaknya perusahaan berjalan.
Referensi:
Bremmer, Ian., Akhir Pasar bebas, Gramedia, Jakarta, 2011.
Detik.com, “Citibank Tegaskan Kasus Seperti Malinda Tak Terjadi Di Cabang Lain”,
Fortune 500, pada situs
http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune500/2010/snapshots/2927.html 1/5/2011 12.50 wib
Kompas.com, “Bi Larang 23 Bank Jarring Nasabah Kaya Selama Sebulan”,
http://www.detikfinance.com/read/2011/04/29/130323/1628501/5/bi-larang-23-bank-jaring-nasabah-kaya-selama-sebulan?f9911013 30/4/2011 18.41 wib
Kompas.com, “Citibank Tutup Rapat Kasus Penggelapan Dana Nasabah Oleh MD”,
Mulyadi, Sistem Pengendalian Manajemen, Universitas Gajah Mada, Penerbit Aditya Mega, Yogyakarta, 2008.
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H