Membangun Keterlibatan yang Lebih Baik dengan Tata Kelola Partisipatif di Komunitas Digital
Di era modern, komunitas online telah menjadi bagian penting dalam strategi bisnis banyak perusahaan. Berbeda dengan komunitas organik yang tumbuh dari minat bersama, komunitas online yang disponsori perusahaan bertujuan untuk mencapai tujuan strategis tertentu bagi sponsor, seperti peningkatan loyalitas merek, inovasi, atau partisipasi pelanggan. Namun, tantangan terbesar dalam mengelola komunitas ini adalah perbedaan antara tujuan perusahaan dan anggota komunitas. Artikel ilmiah oleh Hani Safadi, Tanner Skousen, dan Elena Karahanna yang berjudul "Firm-Sponsored Online Communities: Building Alignment Capabilities for Participatory Governance" (2024) memberikan wawasan mendalam tentang bagaimana perusahaan dapat mengelola ketegangan ini melalui pendekatan tata kelola partisipatif.
Penelitian ini mengkaji kasus komunitas online Mayo Clinic Connect yang didukung oleh Mayo Clinic, di mana mereka berhasil menggabungkan tata kelola berbasis perusahaan dengan tata kelola berbasis komunitas. Dengan populasi lebih dari 147.000 anggota pada 2022 dan 1.500 peserta aktif bulanan, Mayo Clinic Connect berfungsi sebagai forum bagi pasien untuk berbagi pengalaman dan mendapatkan dukungan. Melalui kombinasi mekanisme formal dan informal, komunitas ini berhasil mencapai keseimbangan antara tujuan strategis Mayo Clinic dan partisipasi komunitas. Penelitian ini juga menunjukkan pentingnya kapabilitas penyelarasan tata kelola dalam menghindari konflik dan meningkatkan efektivitas serta legitimasi tata kelola dalam komunitas online yang disponsori perusahaan.
Dengan demikian, isu tata kelola partisipatif menjadi semakin relevan di tengah perkembangan komunitas digital, di mana efektivitas dan legitimasi seringkali bertentangan. Artikel ini memberikan landasan untuk memahami bagaimana tata kelola yang dinamis dapat mengatasi tantangan ini. Artikel yang ditulis oleh Safadi et. al (2024) menyoroti pentingnya kapabilitas penyelarasan tata kelola dalam komunitas online yang disponsori perusahaan. Komunitas seperti Mayo Clinic Connect menghadapi tantangan dalam mempertahankan keseimbangan antara kepentingan perusahaan dan kebutuhan anggota komunitas. Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi adalah perbedaan dalam pendekatan tata kelola. Di satu sisi, perusahaan ingin memastikan efektivitas operasional dan pencapaian tujuan strategis mereka, sementara di sisi lain, anggota komunitas mencari legitimasi dan keterlibatan yang bermakna. Artikel ini mencatat bahwa 80% dari anggota komunitas terlibat dalam diskusi yang didorong oleh mentor, yang merupakan anggota komunitas yang dipilih oleh moderator perusahaan berdasarkan keaktifan dan kontribusi mereka. Angka ini menunjukkan keberhasilan pendekatan partisipatif dalam menggabungkan peran formal dan informal dalam tata kelola.
Pendekatan ini mencakup mekanisme seperti "formalizing the informal" dan "informalizing the formal," yang memungkinkan penyesuaian tata kelola perusahaan dengan nilai-nilai komunitas. Mekanisme seperti pelatihan mentor dan seleksi anggota aktif menciptakan jembatan antara tujuan perusahaan dan aspirasi komunitas. Sebagai contoh, mentor yang dilatih oleh Mayo Clinic mampu menjalankan peran yang mirip dengan moderator, tetapi dengan legitimasi yang lebih tinggi di mata anggota komunitas. Dengan demikian, kapabilitas tata kelola partisipatif berhasil mengatasi konflik antara efektivitas dan legitimasi, yang selama ini menjadi kendala utama dalam tata kelola komunitas online yang disponsori perusahaan.
Tidak hanya itu, artikel ini juga menunjukkan bahwa tingkat keberhasilan tata kelola meningkat seiring dengan penurunan intervensi langsung dari perusahaan. Moderasi yang berlebihan dapat menyebabkan perasaan "kontrol dari atas," yang mengurangi motivasi anggota untuk berpartisipasi. Sebaliknya, ketika perusahaan mengurangi keterlibatannya dan memberi ruang lebih besar kepada mentor untuk menjalankan peran tata kelola, komunitas menjadi lebih hidup dan inklusif. Hasil ini didukung oleh data yang menunjukkan bahwa setelah pengurangan intervensi langsung oleh Mayo Clinic, keterlibatan anggota aktif meningkat 25% dari tahun ke tahun, dengan total rata-rata 8.000 posting baru setiap bulan. Hal ini menggarisbawahi pentingnya pendekatan tata kelola yang fleksibel dan partisipatif untuk mencapai tujuan komunitas maupun perusahaan.
Kesuksesan komunitas online yang disponsori perusahaan sangat bergantung pada kemampuan mereka untuk mengelola ketegangan antara tujuan perusahaan dan kepentingan komunitas. Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian Safadi et. al (2024), pendekatan tata kelola partisipatif melalui kapabilitas penyelarasan adalah kunci dalam menciptakan komunitas yang efektif dan legitimasi yang diakui oleh para anggotanya. Data dari Mayo Clinic Connect membuktikan bahwa mekanisme tata kelola partisipatif dapat meningkatkan keterlibatan komunitas hingga 25% dan mengurangi konflik tata kelola.
Penting bagi perusahaan yang ingin membangun komunitas online untuk memahami bahwa terlalu banyak kontrol dapat merusak motivasi dan partisipasi anggota. Sebaliknya, memberikan ruang lebih besar kepada anggota yang terpercaya, seperti mentor, untuk menjalankan tata kelola akan menghasilkan manfaat yang lebih besar, baik dari segi efektivitas operasional maupun legitimasi di mata komunitas.
Dengan perkembangan teknologi dan keterlibatan komunitas digital yang semakin tinggi, studi ini memberikan panduan penting bagi perusahaan yang ingin memaksimalkan potensi komunitas mereka. Tata kelola yang dinamis dan partisipatif bukan hanya menjadi solusi yang pragmatis, tetapi juga sebuah strategi yang dapat mendukung pertumbuhan jangka panjang, baik bagi komunitas maupun perusahaan.
Referensi :
Safadi, H., Skousen, T., & Karahanna, E. (2024). Firm-sponsored online communities: Building alignment capabilities for participatory governance. Information Systems Research. https://doi.org/10.1287/isre.2021.0578
