 [caption caption="ilustrasi ruang tunggu"][/caption]Menunggu dalam waktu singkat. Tidak perlu berjam-jam.
Frase di atas saya tulis sebagai gambaran proses pengurusan dokumen hari ini. Seperti hampir di setiap kantor publik di Italia, begitu kita datang, langsung mengambil nomor antri. Tempat pengambilan nomor ini tepat berada di dekat pintu masuk. Mudah saja cara mengambilnya. Tinggal memencet tombol dan keluarlah nomor antrian. Kalau bingung, di mana dan bagaimana mengoperasiakannya, tinggal tanya di receptionist yang juga berada di dekat pintu masuk.
Di nomor antrian sudah tertera berapa jumlah orang yang sedang berada dalam antrian. Selain itu, di layar lebar yang dipasang di setiap sudut ruang tunggu tertera nomor antrian yang dipanggil juga dengan nomor kabin yang dituju. Jadi, kita pun tahu berapa lama lagi kita akan dipanggil.
Saya masuk di kantor publik ini untuk mengurus kartu kesehatan. Kartu ini berlaku di setiap rumah sakit di Italia. Ketika sakit, kita tinggal menunjukkan kartu ini dan tidak akan dipungut biaya termasuk biaya untuk operasi jika dibutuhkan pengoperasian. Dalam tulisan ini, saya tidak membahas bagaimana cara kerja kartu ini. Lain kali akan saya bahas. Yang mau saya bagikan sekarang adalah cepatnya layanan yang diberikan di kantor publik seperti ini.
Saya masuk pukul 9.45 langsung mengambil nomor antri 123. Di monitor sudah tertera nomor antrian 83. Berarti, saya harus menunggu 40 lagi. Angka ini tepat dengan yang tertera di nomor antrian saya. Di situ tertulis, jumlah orang yang sedang antri 40. Setelahnya saya duduk di ruang tunggu sambal melihat angka-angka di monitor ruang tunggu.
Saya melihat banyak orang di ruang tunggu. Yang datang pun banyak. Yang keluar juga banyak. Yang sedang merokok di luar ruang tunggu pun banyak. Biasanya memang pada awal pekan seperti ini banyak yang datang mengurus dokumen seperti ini. Sambil memerhatikan nomor di monitor, saya melihat dua receptionist sedang memberikan penjelasan kepada pengunjung yang datang. Ada yang menggunakan Bahasa Inggris, Prancis, Arab, dan tentu saja Italia. Kelihatannya ramah sekali. Saya yakin tidak ada orang yang tersesat dalam kantor ini. Receptionist seolah-olah tahu semua jawaban dari pertanyaan para pengunjung. Dengan cepat dia mendengarkan pertanyaan atau melihat keterangan yang dibawa pengunjung, lalu dia akan memberikan pengarahan singkat. Entah mengarahkan ke lantai berapa, ke ruang tunggu mana, dan sebagainya. Atau juga memberikan penjelasan tentang proses luar biasa jika ada masalah yang luar dari biasanya. Singkatnya, sebelum kita sampai pada pemecahan persoalan, kita sudah diberikan rambu-rambu terdahulu tentang cara pemecahan masalah yang kita hadapi.
Tak lama kemudian, nomor urut saya tertera di layar. Saya masuk dan menuju kabin nomor 1 sesuai yang tertera di layar. Saya menyapa pelayannya Buongiorno, selamat pagi. Dia lalu membalas sapaan saya, kemudian dengan kata-kata yang singkat dia bertanya tentang keperluan saya. Saya pun menjawab dengan singkat, mau memperbarui kartu kesetahan (tesera sanitaria). Dia meminta dokumen saya berupa kartu izin tinggal di Italia, dan kartu tanda penduduk setempat, juga bukti pembayaran untuk pengurusan dokumen ini. Dia mengecek kembali di data yang ada di komputernya, mencocokkannya lalu mengembalikan pada saya. Tidak lama. Lalu, dia menyuruh saya mengisi satu formulir berupa identitas saya, kebangsaan, dan tempat tinggal di Italia. Setelahnya, saya memberi paraf dan dia menyerahkan kartu kesehatan yang saya minta. Lalu, kami berpamitan. Arrivederci, sampai jumpa.
Singkat saja rupanya. Saya hitung, hanya dalam waku 45 menit. Kelihatannya cepat sekali. Padahal, banyak pengunjung yang sedang antri. Saya menemukan kuncinya. Ruang pelayan ada 8. Jadi, setiap menit ada 8 orang yang mengurus dokumen. Pengunjung harus menunggu dengan sabar dan santai sambil melihat di layar monitor yang ada. Saya perhatikan, tidak semua kabin yang berjumlah 8 itu menerima pengunjung. Kadang.kadang setiap 10 menit, ada kabin yang kosong. Pelayannya istirahat sebentar entah mengambil teh, jalan-jalan sebentar di dalam lorong kantor, atau juga ke kamar mandi. Tetapi ini tidak mengganggu jam kerja. Sebab sudah ada pemberitahuan di layar yang ada. Kabin mana yang sedang melayani pengunjung dan kabin mana yang tidak. Kalau mau cek langsung juga bisa, toh kabinnya tidak tertutup. Hanya ada pembatas berupa kaca tembus pandang.
Kalau dirata-ratakan setiap menit akan ada 1 orang yang mengurus dokumen. Dalam waktu 45 menit, 40 orang sudah menyelesaikan urusannya. Saya yakin mereka sudah menghitung waktu ini sehingga kalau pun 1 pelayan keluar sebentar dari kabinnya, itu tidak memengaruhi jalannya pelayanan. Yang lain tetap jalan. Waktu istirahatnya ini juga tidak lama. Paling hanya 2-3 menit. Memang ini bukan waktu istirahat yang lamanya bisa sampai 30-45 menit. Seandainya dia menggunakan waktu istirahat sejenak sampai 30-45 menit, bayangkan aka nada 30-40 orang yang antri. Antrian tentu akan lebih panjang jika ada lebih dari 1 pelayan yang beristirahat.
Rupanya bekerja memang mesti seperti ini. Tidak perlu membuat pengunjung menunggu berjam-jam jika pekerjaannya bisa diselesaikan dalam waktu 1 menit. Satu menit akan jauh lebih berharga jika dimanfaatkan dengan baik. Sebab, menunda 1 menit saja selama 30 menit akan membuat antrian 30 orang. Bayangkan betapa lambannya jika 30 orang harus menunggu sampai 30 menit lagi gara-gara seorang pelayan melalaikan tugasnya selama 30 menit. Melayani 1 orang setiap menit untuk menyelesaikan urusannya akan membantu 60 orang yang sedang menunggu selama 1 jam.
Selamat bekerja di awal pekan. Sekadar berbagi hal-hal yang baik dan berguna yang saya lihat.
