NatWest Group berusaha menjadi bank terkemuka di Inggris dalam hal layanan pelanggan dengan memberikan penawaran baru secara cepat, sekaligus memangkas biaya dan memenuhi persyaratan peraturan. Organisasi ini mengotomatiskan proses perubahan sehingga karyawan dapat memberikan pengalaman perbankan yang lebih baik, sambil tetap menjaga kepatuhan terhadap peraturan yang berlaku di industri perbankan.
Menggunakan teknologi untuk menciptakan keunggulan layanan, lebih dari 20 juta nasabah di seluruh dunia mengandalkan NatWest Group untuk menyediakan produk dan layanan keuangan yang mereka percayai. Dengan fokus pada transformasi pengalaman pelanggan pada tahun 2020, NatWest berharap menjadi bank terkemuka di Inggris dalam hal layanan pelanggan, kepercayaan, dan advokasi. Teknologi akan memainkan peran utama dalam perjalanan bank dengan memberikan karyawan alat yang mereka perlukan untuk berbisnis dengan rekan kerja, nasabah, dan regulator seefisien mungkin.
Mengurangi kompleksitas manajemen layanan TI
Sebagai hasil dari pertumbuhan melalui akuisisi, 14.000 pengguna bank tersebut menggunakan 13 alat manajemen layanan TI (ITSM) yang berbeda dan beberapa database manajemen konfigurasi (CMDB). Hal ini mengakibatkan NatWest menghabiskan terlalu banyak waktu administratif untuk manajemen perubahan. Mengungkapkan perubahan membutuhkan waktu rata-rata tujuh jam bagi seorang karyawan dengan menggunakan lima atau lebih alat yang berbeda.
Proses persetujuan manual kemudian menyebabkan penundaan lebih lanjut. Kepatuhan terhadap peraturan juga merupakan sebuah tantangan -- dengan 56 pengendalian yang dipantau oleh regulator, risiko kegagalan layanan bisa jadi tinggi.
Membantu memimpin perubahan ke TI yang lebih sederhana
Bisnis ini memerlukan satu perangkat terintegrasi untuk mengotomatiskan penyampaian dan pengendalian manajemen insiden, masalah, perubahan, dan konfigurasi. NatWest memilih solusi Manajemen Layanan TI ServiceNow untuk menyatukan perencanaan, penyampaian, dan operasi TI, dan bermitra dengan Layanan Profesional ServiceNow untuk membantu penerapannya.
 "ServiceNow menarik bagi kami karena berbasis cloud dan mudah digunakan," kata juru bicara NatWest Group. "ServiceNow memberi kami lingkungan sandbox untuk bereksperimen selama enam bulan sebelum kami benar-benar menandatangani kesepakatan, jadi kami yakin bahwa solusi tersebut akan memenuhi kebutuhan kami."
 Menjadi lebih responsif
Dalam waktu 10 bulan, NatWest telah mengintegrasikan ServiceNow dengan 15 sumber data dan memberikan solusi kepada 14.000 pengguna. Rata-rata waktu untuk menyampaikan perubahan dan insiden meningkat masing-masing sebesar 76% dan 60%.
 Dengan mengotomatiskan lebih dari 50% kontrol yang terkait dengan proses TI penting, NatWest menghemat setara dengan 46.000 jam kerja karyawan, serta mewujudkan penghematan dengan menonaktifkan 10 sistem lama.
