Menjadi Konsumen yang Berani

“Sebentar ya Mbak, saya alihkan dulu ke bagian informasi.”

“Tunggu sebentar ya Mbak, saya sambungkan ke bagian elektronik.”

“Mohon tunggu sebentar Ibu, kami akan mengecek dulu.”

Kutipan di atas diambil dari berbagai kalimat yang dilontarkan oleh pusat informasi maupun layanan konsumen yang pernah saya hubungi. Jika ada redaksi “tunggu” atau “tunggu sebentar”, jangan buru-buru berharap kita hanya menunggu selama beberapa detik, yang sering saya alami setelah operator berkata seperti itu maka yang kemudian saya dengar adalah alunan musik atau lagu selama beberapa menit. Dan beruntunglah kita jika operator tadi segera kembali dengan informasi yang kita harapkan. Jika tidak, siap-siap saja tagihan pulsa jadi membengkak.

Itulah sedikit gambaran mengenai pelayanan konsumen di Indonesia. Beberapa kali saya mencoba memanfaatkan layanan tersebut untuk mencari informasi maupun memecahkan masalah yang berkaitan dengan produk yang saya pakai. Tapi berkali-kali pula pelayanan semacam ini membuat saya geram dan merubah sikap saya terhadap produk tersebut.

Sejatinya posisi konsumen sebagai inti dari suatu bisnis merupakan posisi yang sangat penting. Tanpa konsumen suatu bisnis tidak akan bisa berjalan. Berkaitan dengan pentingnya posisi tersebut, maka segala sesuatu yang berkaitan dengan konsumen, terutama sikapnya terhadap barang atau jasa, merupakan aspek yang harus diperhatikan oleh penyedia barang dan jasa. Singkatnya, konsumen adalah raja.

Sayangnya, di negeri kita tercinta, pelayanan terhadap konsumen belum memenuhi hak-hak konsumen secara optimal. Seperti pada layanan konsumen yang disebutkan sebelumnya. Awalnya saya pikir kehadiran layanan seperti itu akan sangat membantu konsumen maupun pihak penyedia layanan. Konsumen akan sangat diuntungkan apabila ia bisa dengan mudah mendapatkan informasi mengenai produk yang akan maupun sudah ia pakai. Pun bagi penyedia, layanan konsumen dapat dimanfaatkan untuk menjaga loyalitas konsumen dan meningkatkan citra pelayanan sehingga pada akhirnya akan berimbas pada keuntungan finansial.

Ada satu cerita yang membuat saya selalu geram dengan salah satu retailer besar di Indonesia. Beberapa waktu yang lalu saya hendak mencari informasi mengenai ketersediaan sutu produk telepon seluler di salah satu cabang retailer tersebut. Oleh karena itu, walaupun sebelumnya sempat trauma dengan layanan konsumen yang membuat pulsa saya habis, saya pun berinisiatif mencari nomor telepon cabang tersebut di lamannya. Saya bermaksud memastikan terlebih dahulu melalui telepon, sehingga saya tidak perlu langsung ke cabang tersebut. Operator yang menerima telepon saya tidak mengatakan bagian ia bekerja, misalnya informasi, atau satpam, atau apapun. Setelah saya bertanya stok barang tersebut, operator meminta saya menunggu sebentar untuk dialihkan ke bagian elektronik, saya pun menunggu –lama- sampai akhirnya operator kedua melakukan hal yang sama. Hal ini berlangsung tiga kali sampai akhirnya sambungan telepon terputus. Sejak saat itu saya berniat untuk tidak berbelanja di tempat tersebut.

Cerita ini hanya sebagian dari cerita-cerita lain dari saya maupun orang lain yang menyambut positif layanan konsumen namun pada akhirnya dikecewakan begitu saja. Banyak konsumen di Indonesia yang mungkin tidak sadar telah dikhianati melalui pelayanan yang buruk. Sayang konsumen di Indonesia begitu powerless terhadap dominasi kekuasaan produsen. Berbeda dengan negara seperti Amerika Serikat yang sangat menghargai pelayanan konsumen.

Perlu ada perubahan paradigma bahwa bukan konsumen yang memerlukan, tapi yang lebih memerlukan adalah produsen. Konsumen yang kecewa dapat dengan mudah beralih menggunakan merek lain. Jadi sudah saatnya bagi konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik demi terciptanya keadaan saling menguntungkan. Pun kepada konsumen, apabila merasa tidak dilayani dengan baik, kita punya hak untuk melakukan protes ataupun beralih ke produk lain. Untuk itu, mari menjadi konsumen yang berani.