Sebagai seorang pelanggan, pemakai produk, penikmat fasilitas, siapapun kita, pada kehidupan sehari-hari pasti akan menjadi seorang customer, bahkan kita juga seorang customer dari pasangan kita.
Arus informasi yang semakin cepat pergerakannya, membuat customer dapat dengan mudah membandingkan produk yang ditawarkan oleh perusahan. Oleh karenanya, kini kita tidak hanya bisa mengandalkan 4P dalam Marketing Mix, tetapi bisa menambahkannya dengan 4P lagi, yakni Person, Process, Pace dan Proof.
Jika belum tahu mengenai 4P yang pertama, silahkan perkaya diri dengan bertanya kepada Mbah Google, maka kamu akan mengetahui bahwasanya Bapak Marketing; Philip Kotler-lah yang merumuskannya. Beruntungnya kamu, bisa tahu tentang ini via internet, sesuatu yang saya ketahui dari textbook dasar-dasar Pemasaraan saat masih kuliah semester 2.
Tambahan 4P ini sesungguhnya datang dari seorang customer yang cukup peka melihat kejadian sehari-hari dan kemudian merumuskannya menjadi 8P. Sebenarnya kita juga bisa melihat ini, tetapi bisa jadi kita kurang peka untuk melihat dan merumuskannya.
Oke, jadi..pernah ga kamu mencoba hal baru, bahkan membeli barang tersebut bukan karena ‘apa’ barangnya, tetapi karena ‘siapa’ yang menawarkannya. Ya, itulah P yang kelima, yakni Person. Sosok ‘siapa’ itulah terkadang mempengaruhi kita dalam memutuskan sesuatu untuk dicoba atau dibeli. Bisa jadi karena dia teman akrab, teman lama, atau bisa jadi karena self-brand dia sudah bagus. Apalagi media social seperti twitter memudahkan kita untuk mengetahui ‘siapa’ dia, sila saja cek timeline-nya dan akan terlihat dia seperti apa, percaya ga?
Beberapa dari kita yang terpengaruh oleh person akan mencoba product yang ditawarkannya, misalnya, bisa aja nih kamu download sebuah majalah traveling gratis karyanya dia dan teman-temannya, kemudian kamu mengunjungi website-nya kan?, disinilah mereka harus tahu bahwasanya kita (aku dan kamu) akan melihat websitenya untuk mendownload. Nah, inilah P yang keenam yakni Process, apakah proses mendownload majalah tersebut rumit? Apakah penyedia majalah ini memberi kemudahan mendownload ataupun kemudahan membaca artikel?, well, pastinya kita punya jawaban masing-masing kan..dan inilah yang harus diperhatikan oleh penyedia produk.
Kemudian, setelah kita merasakan prosesnya, maka kita memutuskan untuk mendownload majalah tersebut. Inilah P ketujuh, Pace, yakni kecepatan. Kecepatan penyedia produk ini dapat dilihat dari seberapa cepat dia merespon komentar kita mengenai produk tersebut, kita memang kadang mengeluh bahwa produknya terlalu lama! Terlalu lama untuk di download..apakah sizenya terlalu besar sehingga mempersulit kita yang memiliki koneksi-internet-terbatas-ini, dari keluhan inilah si penyedia produk harus menanggapinya dengan cepat. Sehingga timbulah majalah dengan size lebih kecil yang cepat di untuk diunduh. Tetapi, jika mereka tidak secara cepat menanggapi dan merubahnya..bisa jadi ini berimbas hal yang buruk.
Setelah melewati ketujuh P tadi, customer akan melakukan P yang kedelapan, yakni Proof. Proof adalah hal yang dilakukan oleh customer sebelum ataupun sesuadah mencoba suatu produk. Seperti halnya contoh di atas, sang customer ini akan meyakinkan temannya, sesama traveler juga bahwa ada majalah travel yang bagus. Seperti layaknya menemukan mainan baru, customer akan senang-tanpa-sadar- bercerita pada temannya atas pengalamannya tersebut. Betul tidak? Inilah yang kemudian menjadi salah-satu cara efektif yang dipakai oleh para penjual online, yakni dengan mengadakan testimonial, untuk meyakinkan calon pembeli bahwa mereka memang menyediakan produk yang bagus.
Sayangnya, jika penyedia produk tersebut tidak memberi 7P dengan baik, yang ada hanya negative proof. Kebanyakan, negative proof ini lebih banyak didengar oleh orang dibanding positive proof. Waduh! udah susah-susah bikin produk dan melakukan p-p lainnya, tapi ujung-ujungnya diomongin negatif sama customer ga enak kan?
Ya begitulah customer, maunya banyak tapi dengan pengorbanan yang sedikit; ya, bukankah itu kita?
Tulisan ini terinspirasi dari buku karangan Cyltamia Irawan yang berjudul Kencan 8:8 (2011)