Service Excellence – Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelangga nadalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Bagaimana kita bisa mengukur kepuasan pelanngan? ikuti tips dibawah ini sesuai dengan slide di atas.

Kenapa pelanggan adalah raja?

1. 
   
2. 90% pelanggan yang tidak puas tidak akan kembali
   
3. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pada minimal 9 teman/kerabat
   
4. Pelanggan yang merasa puas akan menceritakan pada minimal 5 orang dan satu diantaranya pasti terpengaruh
   
5. Biaya mencari  pelanggan baru 5x lipat dibanding  memeliharan hubungan dg pelanggan lama
   

Cara mengukur kepuasan pelanggan

• 
  
• Sistem keluhan dan saran : kotak saran/pendapat/keluhan, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, social media, sms, dsb.
  
• Survei kepuasan konsumen: melalui pos, media massa, telepon, sms, maupun wawancara langsung/pribadi.
  
• Ghost shopping: menyamar jadi pelanggan
  
• Lost customer analysis: menganalisis penyebab pelanggan tidak lagi memakau jasa lembaga.
  
• FGD (fokus group disscusion): mengumpulkan beberapa pelanggan potensial untuk diminta pendapat/pemikirannya
  

Metode mengukur kepuasaan pelanggan

• 
  
• Skala
  
• Checklist
  
• Kualitatif
  

* Untuk contoh penggunaan Skala, Checklist dan Kualitatif bisa lihat pada slide di atas.

SUMBER