Krisis Komunikasi dan Krisis Managemen Tim di Masa Pandemi

Istilah krisis dan darurat, seperti istilah "diplomasi publik", tidak jelas. Mereka juga sering lebih digunakan secara bergantian. Jika seseorang kembali ke etimologi istilah-istilah ini, mereka menemukan "krisis" adalah titik balik yang kritis, sedangkan "darurat" adalah keadaan tak terduga yang telah muncul dan membutuhkan perhatian segera. 

Di PBB, keadaan darurat terkadang terjadi setelah bencana (gangguan pada fungsi komunitas di luar kemampuan komunitas tersebut untuk mengatasinya). Tetapi apa yang disiapkan untuk menghadapi keadaan darurat itu sering disebut Crisis Management Team (CMT). Pertanyaannya, apakah pembauran istilah-istilah ini benar-benar penting? Mungkin tidak, orang pada umumnya tahu apa yang mereka bicarakan. Namun, pada tahap awal "krisis" terdapat banyak ketidakpastian dan presisi, dan karena itu kesederhanaan dalam komunikasi itu penting.

"Lebih banyak informasi bukan berarti komunikasi menjadi lebih baik. Berbagi informasi yang sembrono, hanya dengan sekali klik di era media sosial, dapat dengan sangat cepat mengarah pada apa yang sekarang disebut infodemik"

Dan bukan hanya kesalahan informasi yang menjadi masalah. Bahkan informasi yang baik bisa sangat banyak jika tidak diatur dengan benar. Inilah sebabnya mengapa komponen kunci dari manajemen krisis adalah memiliki strategi komunikasi.

PBB, tentu saja, adalah organisasi multi-segi yang telah memainkan peran sentral dalam keadaan darurat kesehatan global Coronavirus, terutama melalui Organisasi Kesehatan Dunia. PBB di Yordania adalah kumpulan dari sekitar 30 organisasi khusus. Itu berarti hampir 7000 staf PBB dan keluarganya. 

Ditambah dengan banyaknya humaniter di antara komunitas INGO dan disini kita berbicara tentang sejumlah besar orang bahkan sebelum kita sampai pada sejumlah besar penerima manfaat, yaitu, mereka yang ingin dibantu oleh PBB, seperti pengungsi, orang terlantar, dan lainnya populasi rentan.

Situasi COVID-19 "muncul" di Yordania pada awal Maret 2020. Salah satu definisi krisis di PBB adalah situasi yang tidak dapat ditangani dalam operasi normal yaitu, memerlukan respons multi-disiplin, dan sumber daya yang berdedikasi, dengan mengorbankan aktivitas reguler. Di Yordania, ada salah satu pos tugas PBB pertama di lapangan yang memulai tim manajemen krisisnya.

Pemerintah Yordania menutup perbatasannya pada tengah malam 16/17 Maret 2020, sehingga hari terakhir kedatangan penerbangan internasional sangat kacau. Selain itu, hampir tidak ada pemberitahuan tentang fakta bahwa kedatangan pada hari itu akan dikirim ke karantina massal di berbagai hotel di ibu kota Amman dan di Laut Mati untuk mencoba mencegah virus korona baru memasuki Kerajaan tanpa diperiksa. 

Seperti setiap negara di dunia, Yordania harus bertindak cepat dan tegas dalam situasi yang belum pernah terjadi sebelumnya. Tindakannya sangat parah, yang telah menghasilkan kisah sukses dari perspektif kesehatan masyarakat (pada akhir Juni 2020, sembilan kematian dan sedikit lebih dari 1000 kasus kumulatif dari populasi 10 juta), tetapi dengan biaya sosial dan ekonomi yang tinggi .

Banyak kolega dan anggota keluarga PBB terjebak dalam karantina massal yang tak terduga pada hari terakhir kedatangan internasional itu, tidak yakin apa yang sedang terjadi. Pada saat yang sama, muncul banyak pertanyaan tentang pandemi global yang sedang berkembang. Bagaimana kita mengatasi semua ketidakpastian ini?

Ada banyak pembelajaran krisis komunikasi di luar sana. Pelatihan yang sangat bagus dan menjadi lebih baik. Tetapi pada akhirnya semuanya bermuara pada dasar-dasar:

• Tetap tenang (klise, tentu saja);
• Atur pikiran;
• Akui apa yang tidak diketahui.

Dua alat paling signifikan yang digunakan pada awal tanggapan PBB terhadap krisis COVID-19 di Yordania adalah dua yang paling sederhana: Buku catatan harian dan pembaruan malam setiap hari.

Buku catatan tidak harus berupa spreadsheet yang mewah; itu bisa dicoret-coret di dinding dengan krayon. (Tentu saja, di era kerja digital jarak jauh, yang dimiliki adalah spreadsheet). Buku catatan hanyalah garis waktu peristiwa yang terjadi di dunia nyata dimana keputusan yang dibuat sebagai reaksi atas peristiwa tersebut dan masalah luar biasa yang belum kami jawab. Buku catatan adalah alat untuk tim manajemen krisis.

Pembaruan harian hanyalah email untuk semua staf, mengkonsolidasikan dan mengatur semua yang telah terjadi selama hari itu. Itu menerima banyak sekali umpan balik positif dari audiensnya, tidak hanya karena konten faktualnya tetapi juga untuk nada pribadi dan empati yang beragam.

"Diplomasi publik adalah tentang menjangkau khalayak publik. Namun, saya merasa bahwa konsep audiens target sering terlewatkan dalam diplomasi publik; fokusnya biasanya pada menyusun pesan dengan jangkauan seluas mungkin"

Dalam respons krisis, seharusnya menargetkan audiens dengan menerapkan analogi topeng pesawat: Berkomunikasi dengan tim sendiri terlebih dahulu sebelum membantu orang lain.

Pembuatan pembaruan harian tidak membutuhkan tim ahli komunikasi yang sangat terlatih yang meneliti setiap kata. Itu adalah satu orang, orang pertama menulis, dengan campuran fakta dan perasaan dan tanpa takut mengakui apa yang tidak diketahui. Penulisnya benar-benar menggunakannya untuk mengatur pikirannya. 

Itu dibagikan dengan penonton, bukan ditulis untuk mereka. Itu pada dasarnya adalah buku harian dengan sedikit coretan (tapi beberapa coretan). Pendekatan inilah yang menyatukan beragam audiens staf internasional dan lokal, keluarga mereka, dan bahkan beberapa anggota komunitas diplomatik yang lebih luas. Personalisasi tersebut membuat semua orang merasa berada di perahu yang sama.