Pengalaman Mengikuti Yellow Belt dan Green Belt Six Sigma, Sangat Berguna!

Beberapa waktu lalu, saya dipercaya perusahaan untuk mengikuti pelatihan alias training Yellow Belt dan Green Belt Six Sigma. Untuk sesi Yellow Belt training berjalan sekitar dua hari, sementara Green Belt berlangsung selama kurang lebih 9 hari, dibagi menjadi 2 hari dalam sepekan. 

Saya bersama peserta training dari berbagai negara di Asia Tenggara diajar langsung oleh seorang Blackbelt Master asal Filipina, yang juga seorang manajer regional perusahaan saya.

Pada sesi perkenalan, kami semua ditanya apakah pernah mengetahui konsep Six Sigma sebelumnya. Saya sendiri sebagai seorang yang cukup baru di dunia contact center, baru mengetahui konsep ini setelah beberapa kolega saya sebelumnya mengikuti pelatihan ini. 

Saya sendiri saat itu masih duduk di posisi Quality Analyst, sementara kolega saya yang lain sudah menjabat sebagai supervisor atau bahkan operational manager.

Pada dasarnya, Six Sigma membantu kita untuk meminimalkan defect. Defect sendiri adalah sesuatu yang tidak memenuhi goals dan semestinya tidak ada, atau diminimalkan pada sebuah project. Ada sebuah prinsip dalam Sigma: "The higher the sigma level, the more robust the product, service, or process performance". 

Untuk itulah metode dalam Six Sigma sangat berguna untuk mengetahui seberapa berhasil sebuah project yang kita mulai dan apa dampaknya bagi perusahaan. Kita bisa melakukan improvement yang terukur, bukan yang asal-asalan.

Dalam Six Sigma, kita mengenal sebuah konsep DMAIC, yaitu Define-Measure-Analyze-Improve-Control. Keseluruhan konsep ini berurutan dan sangat memiliki kesinambungan satu dengan yang lain. 

Pada tahapan Define kita mengawali project yang akan kita mulai dengan problem statement atau apa yang akan menjadi concern untuk "diselesaikan". Kita juga akan membuat diagram yang dikenal dengan SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer). Diagram ini sangat membantu kita untuk mengetahui siapa yang akan terlibat dalam project kita, bagaimana tahapan dari setiap proses, sampai apa saja yang dibutuhkan dan siapa saja yang membutuhkan result dari keberhasilan project kita. 

Satu yang tidak boleh dilewatkan, kita perlu memasukkan voice of customers untuk mengetahui kekurangan apa yang akan kita benahi dan ekspektasi apa dari customer untuk kita bantu tuntaskan.

Selanjutnya pada tahapan Measure, kita akan diajak melakukan pengukuran mulai dari mengumpulkan data sampai dengan mengidentifikasi pola dari apa yang selama ini sudah berjalan.