Service Orientation dan Kualitas Mengajar pada Perguruan Tinggi

Berbagai permasalahan di perguruan tinggi nampaknya berasal dari service orientation perkuliahan yang kurang baik. Setiap tahunnya berbagai perguruan tinggi telah berusaha meningkatkan akreditasi kampusnya masing-masing. Pada prakteknya, apakah peningkatan akreditasi berhubungan langsung dengan service orientation?

Service orientation atau orientasi layanan adalah keinginan dan serangkaian kegiatan untuk menjawab ekspektasi customer. Untuk menjawab ekspektasi tersebut memang perlu pengetahuan, keramahan, dan juga keterbukaan oleh individu maupun organisasi kepada client/customer. 

Ada tiga level Orientasi service. Yang pertama, level individu lebih ke arah karakter dan traits/sifat kepribadian seseorang. Yang kedua, level organisasi lebih kepada budaya yang hidup di perusahaan. Yang ketiga, berkaitan dengan infrastruktur dan artificial intelligence dalam perencanaan tata ruang dan perkembangan teknologi (user experience).

Berdasarkan studi, service orientation yang mumpuni cenderung membuat mahasiswa lebih loyal ke kampus (menamatkan studi lebih cepat dan merekomendasikan kampus tersebut ke temannya). Riset lainnya juga menegaskan bahwa, service orientation adalah salah satu variabel kunci untuk meningkatkan kepuasan, menjawab ekspektasi, dan membantu mahasiswa menemukan nilai kehidupan dalam lingkungannya (Rio-Rama dkk., 2021; Alfy & Abukari, 2019).

Ada lima (5) dimensi service orientation pada perguruan tinggi menurut Magasi dkk (2022) :

• Tangibles -> Kelengkapan fasilitas fisik, alat perkakas, penampilan staff yang rapi
• Reliability -> Kemampuan staff untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara andal dan akurat
• Responsiveness ->Ketersediaan membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan yang tepat.
• Assurance -> Pengetahuan dan kesopanan staff serta kemampuan untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan
• Empathy -> Kepedulian, perhatian individual yang diberikan kampus kepada mahasiswa

Isu service orientation di lingkungan perguruan tinggi beberapa tahun ini diteliti karena bersifat krusial. Seperti halnya di atas, riset-riset service di kampus cenderung mengarah kepada dimensi-dimensi dalam wadah pendidikan. Namun, berdasarkan riset sebelumnya, ada satu variabel yang dianggap sangat signifikan untuk peningkatan service dalam level individual di kampus, yakni persepsi mahasiswa akan kualitas mengajar dosen mereka.

Tidak dapat dipungkiri, persepsi kualitas mengajar yang dirasakan secara langsung oleh mahasiswa berdampak positif kepada service orientation yang juga dirasakan langsung mahasiswa. Mahasiswa dalam konteks sebagai "customer" memiliki kebutuhan, keinginan, dan fasilitas ketika berada dalam suasana kampus dan menjadi pembelajar mandiri di perguruan tinggi. Selain karena mereka telah membayar uang kuliah, perlunya juga pengembangan diri mahasiswa dalam keunikan diri masing-masing. Hal ini dapat diwadahi dengan meningkatkan kualitas mengajar, yang termasuk juga bentuk peningkatan orientasi layanan di perguruan tinggi.

Berbagai riset mengenai kualitas mengajar beberapa tahun ini, memperlihatkan hubungan yang signifikan antara service orientation dan pandangan mengenai kualitas mengejar. Khususnya, yang berkaitan dengan level individu karena bagaimana pun juga mahasiswa berinteraksi langsung dengan  para dosen, lebih luas termasuk staff akademik, petugas kebersihan, dan tenaga kerja lainnya dalam kampus/institusi.

Riset kualitatif yang dilakukan di Kashif dan Ting (2014) memperlihatkan karakteristik dosen dengan kualitas mengajar yang baik:

• Subject Knowledge -> Mahasiswa percaya bahwa seorang pengajar tentu orang yang terpelajar, berarti mampu memuaskan pelajarnya dengan pengetahuan teoritis yang luas. Para pelajar memandang bahwa seorang dosen yang baik adalah dosen yang mampu meringankan kerumitan permasalahan teoritis.
• Communication Skill -> Dosen yang dapat mengajar siswanya secara efisien dan mudah selalu dihargai oleh pelajarnya. Interaksi antara keduanya merupakan elemen penting dari keterampilan komunikasi. Hal ini memungkinkan mahasiswa untuk merasa percaya diri dan mereka selalu dapat mempercayai anggota fakultas mereka dengan bersikap lebih terbuka dan santai saat berkomunikasi dengan mereka.
• Positive Attitude -> Mahasiswa mengilustrasikan bahwa jika anggota fakultas mereka bersikap positif dalam urusan mereka, mereka dapat memahami konsep dengan lebih baik dan dengan demikian menciptakan pemahaman yang lebih baik antara mahasiswa dan dosen. Biasanya mahasiswa mengidolakan dosen yang suka menolong, peduli, dan mampu menyelesaikan permasalahan akademiknya.
• Creative Work -> Pendekatan eksperimental dalam pendidikan selalu dianggap penting. Tema kreatif dalam mengajar sangat bermanfaat bagi mahasiswa karena mereka mengetahui cara dan metode belajar yang baru. Sistem dan metode pengajaran dan penelitian tradisional telah berubah menjadi metode pendidikan terbaru dan terorganisir dengan baik.
• Personality -> Kepribadian menggambarkan ciri-ciri dan pembawaan seseorang, pemikirannya, tingkah lakunya, dan bagaimana pengajar menampilkan diri. Siswa cenderung berpikir jika seorang instruktur dipersiapkan dengan baik, maka dia pasti akan meninggalkan kesan mendalam pada mahasiswanya. Sifat-sifat lainnya juga yang penting menurut riset adalah rendah hati, adil, ketepatan waktu, serta memori yang kuat.

Dapat disimpulan kualitas mengajar dosen memiliki andil dalam meningkatkan service orientation pada perguruan tinggi. Begitu juga dengan kualitas karakter individu staff akademik dan tiap-tiap pegawai yang berinteraksi langsung dengan mahasiswa sebagai "customer". 

Selain dimensi individual, ada juga dimensi yang mengarah kepada fasilitas lengkap kampus. Serta budaya/culture yang hidup dalam kampus. Budaya sendiri mengarah kepada karakteristik dan harapan organisasi. Adapun, harapan penulis bahwa ada peningkatan service orientation dalam lingkungan pendidikan. Khususnya dengan munculnya lima kualitas mengajar dosen diatas.