Dalam pemasaran digital, tidak jarang customer hanya mengunjungi website Anda sekali kemudian sudah tidak kembali lagi. Akhirnya, seluruh bujet dan strategi pemasaran Anda tidak menghasilkan pendapatan seperti yang diinginkan. Bahkan, biaya untuk mendapatkan customer baru bisa mencapai lima kali lebih besar daripada mempertahankan customer lama yang sudah menjadi pelanggan. Meningkatkan customer retention rate 5% sudah bisa menaikkan profit Anda sebanyak 25% - 95%, demikian menurut hasil riset oleh Frederick Reichheld of Bain & Company.
Pentingnya Mempertahankan Customer Lama
Berdasarkan persentase hasil riset tersebut, dapat disimpulkan bahwa perusahaan lebih perlu fokus terhadap upaya dan biaya untuk melayani customer lama yang sudah berlangganan. Sebab, mereka loyal dalam mengeluarkan uang untuk berbelanja produk barang dan layanan Anda dari waktu ke waktu. Bukan berarti perusahaan seketika berhenti memasarkan ke customer baru, karena tentu saja itu sebuah keharusan. Namun, hasil statistik tentang pengaruh customer retention tadi selayaknya menjadi pertimbangan bagi perusahaan. Dari situ, perusahaan Anda bisa membuat komparasi bujet untuk mencari customer baru dengan mempertahankan pelanggan lama.
Kunci Penting Retention dengan Mengenali VIP Customer
Ada banyak cara untuk mengetahui siapa saja VIP customer Anda. Pertama, Anda bisa melakukan tracking terhadap pola belanja customer dalam kurun waktu tertentu, siapa saja customer dan brand advocate yang paling banyak mendatangkan referral. Kedua, Anda bisa mengindentifikasi siapa saja influencer yang mendatangkan pembelian terbanyak melalui sharing produk Anda di blog dan media sosial. Sangat penting bagi Anda untuk mengetahui siapa saja customer tersebut.
Begitu Anda sudah mengetahui VIP customer Anda, terapkan langkah segmentasi dalam metode pemasaran Anda. Buatlah segmentasi customer untuk membedakan mana yang merupakan VIP dan customer biasa. Cara ini memudahkan Anda untuk mengelola relationship dengan customer Anda, berdasarkan kategorinya. Perusahaan juga bisa menerapkan langkah yang lebih efektif untuk mengarahkan customer biasa menjadi VIP melalui segmentasi ini. Strategi ini akan mendatangkan hasil yang lebih baik daripada pendekatan marketing yang tidak tersegmentasi.
Cari Tahu Hal yang Membuat Customer Selalu Kembali
Langkah selanjutnya yakni mencari tahu apa yang membuat customer Anda tersebut begitu loyal. Jika perusahaan bisa selalu memberikan penawaran favorit tersebut kepada customer, maka Anda bisa menambah jumlah customer menjadi lebih banyak lagi. Dengan begitu bisnis Anda pun akan dapat berkembang. Berdasarkan sebuah survei yang dilakukan di Amerika Serikat tahun lalu, layanan yang disukai customer di antaranya yaitu pengiriman barang cepat, pengembalian barang mudah, penjelasan tentang produk yang sangat detail, serta pelayanan yang bersifat personal.Â
Ketika customer mau mengeluarkan uang untuk membeli produk Anda secara berkala, mereka pun akan terbiasa menggunakan produk Anda. Dengan begitu, Anda bisa membangun kepercayaan customer agar lebih mudah untuk menjual produk perusahaan Anda. Sebab, menerima pendapatan dari hasil penjualan pertama kepada customer baru akan membutuhkan waktu yang lebih lama. Maka dari itu, berikan layanan terbaik yang disukai pelanggan agar customer tersebut senantiasa kembali kepada Anda.
Terhubung dengan Customer Secara Personal
Agar dapat mempertahankan customer Anda, sangat penting bagi perusahaan untuk terhubung secara personal dengan mereka. Sebagai contohnya Anda bisa meminta feedback untuk pelayanan Anda melalui survei di website perusahaan, atau mengirimkan email newsletter untuk memberitahukan promosi menarik atau sekedar mengucapkan selamat ulang tahun. Bisa juga dengan melakukan panggilan telepon secara personal untuk menanyakan apakah ada kendala dengan produk Anda yang digunakan oleh customer tersebut, kemudian berikan solusinya. Layanan personal dapat meningkatkan customer retention secara signifikan.
