Setiap perusahaan tentu ingin mempertahankan customer-nya. Namun, kenyataannya sedikit perusahaan yang menerapkan strategi customer retention yang efektif. Umumnya perusahaan menerapkan pemasaran untuk mempromosikan produk dan layanannya kepada customer baru. Jadi, basisnya mengarah kepada produk atau brand, dan bukan customer. Meskipun dalam perusahaan Anda sudah ada bagian customer service, tetapi besar kemungkinan divisi tersebut belum memahami betul tentang strategi pemasaran yang terintegrasi, sehingga bisa menerapkan customer retention secara efektif.
Benar bahwa retention dapat menguntungkan perusahan hingga lima kali lebih besar, daripada menghabiskan biaya untuk mendapatkan customer baru. Namun, tidak semua perusahaan dapat menerapkan strategi yang sukses untuk customer retention ini. Beberapa metode mungkin akan gagal dan tidak memberikan keuntungan untuk profit perusahaan Anda. Hal tersebut juga dipengaruhi oleh perkembangan metode pemasaran dari dahulu hingga sekarang. Mari simak lebih lanjut mengenai teorinya.
Perubahan Sistem Marketing dari Masa ke Masa
Pada zaman dahulu, banyak perusahaan yang masih menerapkan cara pemasaran door to door. Ada salesperson yang menawarkan produk secara langsung ke rumah-rumah customer. Pada masanya tersebut, customer akan merasa sangat senang karena memang hal tersebut yang mereka cari. Berkat pemasaran sekaligus layanan personal seperti ini, jumlah customer perusahaan pun meningkat. Namun, seiring berjalannya waktu, customer perusahaan di masa sekarang membludak jumlahnya. Bersamaan dengan berkembangnya perusahaan, customer pun terus bertambah, bahkan bukan berjumlah ribuan lagi, namun bisa mencapai jutaan orang.
Ini sekaligus membuat persaingan penjualan makin ketat, karena customer juga bisa dengan mudah berpindah dari satu perusahaan ke yang lainnya, ketika mereka menemukan penawaran baru yang menarik. Hal tersebut karena perusahaan baru juga terus bermunculan. Akhirnya, loyalitas customer semakin memudar, karena orang-orang tidak merasa perlu untuk berlangganan satu produk atau layanan saja. Mereka mencari penawaran yang dianggap paling memenuhi keinginannya. Meski demikian, Anda tetap bisa menerapkan customer retention secara efektif. Salah satu caranya yang paling efektif yaitu dengan memanfaatkan customer database.
Kunci Penting Menggunakan Customer Database untuk Retention
Customer database berisi data seluruh customer mulai dari nama, alamat nomor telepon, hingga preferensi pembelian mereka. Dari sini, perusahaan bisa mengetahui pola belanja customer. Namun, kunci penting dalam menggunakan customer database tersebut hanya satu.Â
Penting dicatat bahwa customer database hanya dapat berfungsi untuk retention apabila customer mendapat keuntungan dari strategi retention perusahaan.Â
Adapun strategi customer retention yang dapat menguntungkan customer tersebut adalah sebagai berikut:
- Kartu membership dan program membership
- Komunikasi yang baik dengan selalu mengucapkan selamat datang dan terima kasih
- Survei kepuasan customer, diikuti dengan panggilan telepon dan pengiriman surat atau email seperti newsletter
- Peningkatan layanan customer, dilengkapi dengan pemberian solusi untuk menyelesaikan masalah
- Pemberian bantuan secara teknis diikuti panggilan telepon untuk mengucapkan terima kasih kepada customer karena telah menggunakan layanan perusahaan
- Penyelenggaraan event menarik dan komunikatif yang bermanfaat untuk kehidupan sehari-hari customer
- Melacak pembelian, preferensi, pujian dan keluhan pelanggan dari database, yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan layanan demi mendapatkan loyalitas customer
- Program pemasaran terintegrasi di mana advertising, komunikasi langsung, layanan customer, dan program sales dikombinasikan untuk menghasilkan strategi yang dapat membangun loyalitas customer
Terakhir, untuk mengoptimalkan customer retention agar semakin efektif, perusahaan dapat menerapkan segmentasi berdasarkan customer base, dengan cara membedakan customer berdasarkan lifetime value dan strategi pemasaran yang efektif untuk setiap segmen.
