Sepertinya tidak ada yang lebih menyenangkan daripada mendapatkan satu customer baru. Namun, sebenarnya yang dibutuhkan seorang marketer bukanlah mendapatkan dua atau tiga customer, melainkan mempertahankan customer yang sudah dimiliki. Tentu saja setiap perusahaan ingin berhasil mendapatkan customer baru sebanyak mungkin. Namun, sebenarnya mempertahankan customer agar menjadi pelanggan tetap yang selalu membeli produk dan layanan perusahaan, dapat meningkatkan ROI dan biaya marketing-nya pun 5-25 kali lebih rendah. Untuk menerapkan customer retention secara efektif, berikut strateginya.
Program Onboarding
Onboarding merupakan langkah customer success yang memberikan edukasi tentang cara menggunakan produk dan layanan perusahaan. Jadi customer tidak perlu mempelajarinya sendiri, melainkan ada customer representative dari perusahaan yang memberikan penjelasan berdasarkan kebutuhan customer tersebut. Dengan begini, customer jadi lebih menghemat waktu sekaligus memahami bagaimana produk atau layanan perusahaan dapat berfungsi untuk membantu mereka. Onboarding mengurangi risiko kegagalan dalam mendapatkan customer baru. Umumnya saat customer pertama kali mencoba menggunakan produk atau layanan perusahaan, mereka akan kecewa jika tidak bisa memahami caranya. Onboarding memastikan customer paham tentang cara untuk menggunakan produk perusahaan sehingga bisa merasakan manfaatnya.
Customer Feedback Loop
Akan sulit meningkatkan kualitas layanan jika Anda tidak memahami penilaian customer terhadap perusahaan Anda. Perusahaan perlu mendapatkan feedback dari customer untuk kemudian dilakukan sharing atas feedback tersebut ke seluruh lapisan manajemen. Di sinilah customer feedback loop berfungsi sebagai sistem yang dapat mengumpulkan, menganalisis, dan mendistribusikan ulasan dari customer. Ada banyak cara untuk mendapatkan customer feedback. Cara termudah yaitu dengan melakukan survei atau meminta customer untuk berpartisipasi dalam memberikan ulasan, bisa melalui tulisan di kertas yang kemudian dimasukkan ke dalam kotak saran, atau feedback secara online di situs web perusahaan.
Reward untuk Customer Loyal
Memang penting untuk mendapatkan customer baru, namun Anda tidak dapat melupakan customer lama yang sudah loyal terhadap perusahaan.
Customer loyal juga bisa menilai perusahaan Anda tidak responsif dalam mengapresiasi kesetiaan mereka, jika Anda hanya berfokus dalam mendapatkan customer baru. Program reward atas loyalitas customer dapat diterapkan dengan cara memberikan reward untuk customer atas kesetiaan mereka dalam menggunakan produk perusahaan Anda. Ini akan membuat customer senang karena mereka mendapatkan lebih dari sekedar produk atau layanan perusahaan. Di samping itu, 10% customer loyal dari seluruh customer Anda memiliki keinginan membeli produk atau layanan Anda lebih tinggi hingga tiga kali lipat. Jadi, penting untuk menjaga kepuasan customer loyal tersebut.
Mengirimkan Email Newsletter
Email newsletter perusahaan merupakan cara yang simpel dan hemat biaya untuk mempertahankan customer Anda. Cara menerapkannya yaitu Anda bisa menggunakan otomatisasi email untuk mengirimkan update atau penawaran kepada seluruh customer Anda sekaligus, dalam satu kali pengiriman. Perusahaan Anda juga dapat mengirimkan email dengan menggunakan RSS feed yang diatur secara otomatis, sehingga Anda tidak perlu mengirimkan konten update secara manual. Anda pun dapat menentukan frekuensi pengiriman email newsletter tersebut. Meskipun simpel, namun newsletter dapat membuat customer Anda teringat akan brand perusahaan Anda setiap kali mereka membuka inbox. Oleh karena itu cara ini efektif untuk menerapkan customer retention.
Demikian cara-cara yang efektif untuk menerapkan customer retention dalam program marketing perusahaan. Idealnya, customer retention yang efektif dapat memberikan pengalaman baru kepada customer, membuat mereka semakin loyal, customer memberikan respon yang positif, serta dengan senang hati melakukan pembelian secara berkelanjutan.
