1. Peningkatan Kualitas Pelayanan
Layanan pengaduan dapat menjadi alat evaluasi bagi pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dengan menganalisis data pengaduan yang masuk, pemerintah dapat mengidentifikasi masalah-masalah umum yang dihadapi oleh masyarakat dan mengambil langkah-langkah perbaikan yang diperlukan (Hariani, 2008).
2. Partisipasi Masyarakat yang Lebih Besar
Dengan adanya saluran komunikasi yang mudah diakses seperti hotline WhatsApp, partisipasi masyarakat dalam proses pemerintahan dapat meningkat. Masyarakat akan lebih termotivasi untuk menyampaikan pendapat dan aspirasi mereka jika mereka merasa bahwa ada saluran resmi untuk melakukannya (Ombudsman RI, 2020).
3. Penguatan Data untuk Kebijakan Publik
Data yang diperoleh dari layanan pengaduan dapat digunakan sebagai dasar pembuatan kebijakan publik. Pemerintah dapat menganalisis tren pengaduan untuk memahami kebutuhan dan harapan masyarakat secara lebih baik (Syukri, 2009).
Tantangan dalam Implementasi Layanan
1. Keterbatasan Sumber Daya
Salah satu tantangan utama dalam implementasi layanan adalah keterbatasan sumber daya manusia dan teknologi. Untuk menangani volume pengaduan yang tinggi secara efektif, diperlukan tim khusus yang terlatih dan sistem teknologi informasi yang memadai (Hariani, 2008). Jika tidak dikelola dengan baik, layanan ini bisa menjadi tidak efektif.
2. Kurangnya Sosialisasi
Meskipun layanan telah dibuka, masih banyak masyarakat yang belum mengetahui keberadaannya atau cara menggunakannya. Oleh karena itu, sosialisasi tentang keberadaan layanan sangat penting agar masyarakat tahu bagaimana cara menyampaikan keluhan mereka (Pranendra, 2016).
