Salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan di Indonesia adalah Rumah Sakit yang merupakan tumpuan akhir masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal berupa pengobatan dan penyembuhan penyakit. Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
Rumah Sakit diharapkan mampu memberikan pelayanan yang bermutu sesuai yang diinginkan masyarakat. Hal ini penting diterapkan karena dapat menimbulkan rasa puas dalam diri pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan. Makin sempurna pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit semakin puas pasien akan pelayanan kesehatan tersebut.
Saat ini persaingan antar Rumah Sakit semakin ketat sehingga perlu memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat memuaskan pasien, agar bisa unggul dalam persaingan. Banyak aspek pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya : aspek kesembuhan, ketepatan pelayanan, interaksi petugas, ketersediaan obat, kebersihan sarana pelayanan, sistem informasi pelayanan, kebenaran diagnosa penyakit, lamanya waktu tunggu pasien, biaya pelayanan, dan ketanggapan/perhatian petugas terhadap pasien. Aspek pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien ini sering disebut juga dengan dimensi mutu layanan.
Ada banyak pendapat tentang dimensi mutu layanan. Diantaranya ada yang berpendapat 7 dimensi  dan ada juga 5 dimensi mutu layanan. Pendapat tentang 7 dimensi mutu layanan  meliputi: 1) Kinerja output layanan yang dibuktikan oleh diagnosa yang tepat, pilihan obat terjangkau dan sembuh, 2) Kinerja proses yang ditandai dengan kecepatan waktu tunggu dan keramahan, 3) Fitur tambahan seperti TV dan aqua gratis. 4) Kehandalan yang ditandai dengan tepat waktu dan tepat janji. 5) Keampuhan yang ditandai dengan sembuh permanen. 6) Estetika berupa wc semerbak, dan 7) Persepsi mutu berupa brand image dan reputasi.
Pendapat lain menjelaskan ada 5 dimensi mutu layanan yakni : Bukti Langsung (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy). Uraian dari 5 dimensi ini sebagai berikut, yakni bukti Langsung (tangibles), Â merupakan kemampuan Rumah Sakit dalam menunjukan eksistensinya kepada pelanggan berupa sarana dan prasarana fisik Rumah Sakit (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dan penampilan pegawai serta media komunikasi.
Keandalan (reliability), artinya kemampuan Rumah Sakit memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, seperti : ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpati yang tinggi, memberikan informasi yang akurat dan trampil menyelesaikan pekerjaaan dalam melayani pasien. Â Â Â
Daya tanggap (responsiveness), adalah kemampuan para staf dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat, tidak membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya alasan yang jelas. Sedangkan factor jaminan (assurance), merupakan kemampuan para staf dan karyawan mengikuti standar layanan kesehatan dalam hal kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan konsistensi sehingga pelanggan bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Faktor empati (empathy) merupakan sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pelanggan, memberikan harapan yang baik, memiliki rasa hormat, bersahabat, dan memahami keadaan yang dialami pelanggan.
Meningkatnya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan menciptakan loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit tersebut, artinya pasien tersebut akan mengulangi lagi kunjungannya bila membutuhkan pengobatan. Dengan demikian akan meningkatkan keuntungan  Rumah Sakit.
Berbicara tentang loyalitas pelanggan rasanya tidak lengkap bila belum berbicara tentang pelanggan. Kata pelanggan merupakan istilah yang sering dipakai dalam organisasi, baik organisasi yang menghasilkan produk maupun organisasi yang menghasilkan jasa. Pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi suatu standard kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada penampilan organisasi tersebut. Defenisi lain tentang pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada organisasi tetapi organisasi tersebut bergantung pada pelanggan.
Dalam era globalisasi ini pelanggan mempunyai banyak pilihan karena adanya kemudahan komunikasi dan informasi. Hal ini menyebabkan terjadi persaingan yang sangat ketat antar organisasi. Kebutuhan pelanggan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan.
Pelanggan di Rumah Sakit sering disebut dengan istilah pasien. Jadi pasien Rumah Sakit yang loyal adalah pasien yang bersedia melakukan pengobatan ulang di Rumah Sakit yang sama, melaksanakan  word of mouth yang positif terhadap Rumah Sakit kepada keluarga atau pasien lainnya, dan kebal terhadap bujukan pesaing dari Rumah Sakit lain.
