Without Operational Excellence Brand have no Value

Bukan ingin memojokkan suatu Brand tertentu, tetapi pengalaman ke Jakarta tgl 20 November 2012 kemarin menjadi pengalaman yang membekas, bukan karena meeting yang sudah di set sekian lama dan harus mempresentasikan hasil riset kepada salah satu klien, namun perjalanannya yang membuat tidak terlupakan. Berangkat pagi pk 09.40 WIB dari SBY ke CGK dengan menggunakan Citilink, yang sudah di repositioning menjadi low cost airline, ternyata membuka hari dengan pengalaman yang tidak menyenangkan. Delay 30 menit sudah terpampang di layar check in Citilink, yang artinya sudah pasti akan berangkat pk 10.20 WIB. Setelah menanti, ternyata tidak kunjung berangkat, sampai akhirnya sekitar pk 11.00 WIB pesawat Citilink berangkat ke Bandara Soekarno Hatta. Alhasil, jadwal meeting pun akhirnya berubah dan kami harus melakukan koordinasi terus menerus dengan klien. Di Jakarta, meeting berjalan dengan baik dan kondusif.. sampai akhirnya tiba waktunya untuk kembali ke Surabaya, dengan menggunakan pesawat yang sama yaitu Citilink, pk 21.40 WIB dari Bandara Soekarno Hatta ke Bandara Juanda. Saya langsung melakukan konfirmasi dengan pihak Citilink, apakah masih on schedule? Dan mereka menjawab on schedule. Akhirnya saya menanti dan akhirnya dikabarkan bahwa Citilink mengalami delay selama 1 jam 20 menit. Saya langsung lemas karena artinya kami baru berangkat pk 23.00 WIB. Dari pihak Citilink lalu memberi snack karena keterlambatan penerbangan, yaa.. not bad at all.. Namun kejadian setelahnya adalah yang membuat hari itu menjadi sangat membekas di hati.. Kami menanti pk 22.30 WIB karena sudah menjadi kebiasaan kalau 30 menit sebelum flight adalah boarding. Namun tidak ada pemberitahuan sampai pk 23.00 WIB dan orang-orang pun sudah mulai gelisah.. Ada seorang Bapak yang kemudian memberikan komentar, “kalau kami terlambat 10 menit saja, maka kami akan ditinggal oleh pihak penerbangan, bagaimana kalau pihak penerbangan yang terlambat? Apa kompensasinya?” Masuk akal memang.. walaupun tidak sepenuhnya tepat karena yang dihadapi adalah pihak frontliner yang tidak bisa mengambil keputusan dalam kasus itu.. Sampai akhirnya sekitar pk 23.30 WIB kami akhirnya baru bisa boarding dengan tubuh sangat lelah dan hati yang tidak nyaman karena keterlambatan.. Setibanya di Surabaya, sekitar 01.10 WIB kami akhirnya mendarat dan menepi.. hal selanjutnya terjadi, yaitu tidak ada crew Citilink yang menempelkan tangga pada pesawat, sehingga kami pun harus menunggu di dalam pesawat selama kurang lebih 15 menit, dengan suhu AC yang sangat dingin dan lampu tetap tidak dinyalakan.. how come?? Saya tidak ingin ‘mengutuki’ pihak Citilink dengan segala teknis operasional yang tidak profesional.. tetapi akhirnya yang selama ini saya anggap bahwa Citilink adalah brand yang Trustworthy dengan pengalaman dari ‘induk’nya yaitu Garuda Indonesia, malam itu Brand value-nya menjadi hilang.. Mengapa? Un-excellence Operational dari crew Citilink..

Jangan lupa bahwa yang membentuk Value dari sebuah Brand adalah process dan service.. Operational Excellence.. Meskipun secara strategi kita sudah mempunyai positioning yang tepat, dengan differentiation yang kuat.. namun tidak akan memiliki VALUE jika sebuah Brand secara operasional tidak excellence.. Process dan Service-nya tidak excellence, Brand tidak akan memiliki VALUE bagi customer-nya..