“Jika Pelanggan Kasar dan Tidak Menghargai Anda, Hormati dan Bantu Pelanggan Itu Dengan Sopan.” ~ Djajendra
Pelanggan adalah manusia biasa yang sangat dihormati dan dibutuhkan, untuk membuat perusahaan tetap hidup dan berkinerja. Perusahaan yang berkinerja akan menjadi mesin uang, yang menjamin kehidupan ekonomi dari setiap karyawan dan pimpinan. Pelayanan terhadap pelanggan merupakan sebuah bentuk perhatian yang sifatnya total. Apapun kesalahan pelanggan haruslah segera dikecilkan, dan tidak boleh dibesar-besarkan. Sebab, karena pelangganlah, perusahaan Anda masih berdiri, dan Anda masih menerima gaji bulanan.
Tidak peduli seberapa besar atau seberapa kecil perusahaan Anda; Anda haruslah menyiapkan diri, untuk menjadi pelayan perusahaan yang berkualitas, agar dapat memberikan totalitas pelayanan yang memuaskan harapan pelanggan.
Pelanggan memang bukanlah Raja, tapi pelangganlah yang akan menentukan keberhasilan dari bisnis yang Anda jalankan. Bila Anda mengabaikan pelanggan, dan menganggap bisnis Anda jauh lebih berharga dibandingkan pelanggan, maka Anda sedang menggali lubang untuk mengubur bisnis Anda.
Sikap baik Anda kepada pelanggan, dan kepedulian Anda untuk benar-benar ingin tahu tentang kebutuhan dan harapan pelanggan; dari layanan yang Anda berikan, akan menjadikan pelayanan Anda tumbuh untuk memperbaiki kekurangan.
Karakteristik pelanggan secara umum adalah terus-menerus menuntut untuk dilayani dengan lebih baik; dan kemampuan Anda untuk menyiapkan mental, emosional, fisik, dan daya tahan diri Anda terhadap tuntutan pelanggan, akan membuat Anda mampu menjadi pelayan pelanggan, yang selalu sukses untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Tugas termulia dari seorang pelayan pelanggan adalah membuat pelanggan bahagia dan nyaman. Perusahaan yang hebat akan melatih dan mempersiapkan para pelayan pelanggan, untuk bermental kuat dalam kekuatan kecerdasan emosional, serta untuk selalu bersikap baik, walaupun pelanggan tidak bersikap baik.
Pelayan pelanggan yang berkualitas tidak akan berusaha untuk menang dari pelanggan, tapi akan berusaha untuk menjadikan pelanggan produktif berbisnis dengan perusahaan.
Ketika pelanggan bersikap tidak sopan dan mempermalukan Anda, maka Anda harus tetap tenang, lalu mencoba menemukan solusi atas sikap tidak sopan pelanggan. Dan, menyelesaikan sikap tidak sopan pelanggan secara damai dalam kekuatan senyum dan sikap baik Anda.
Jangan pernah berteriak atau marah kepada pelanggan di frontline perusahaan. Bila Anda terpancing untuk marah, maka Anda sedang merugikan perusahaan tempat Anda bekerja. Sebab, sikap marah Anda itu memperlihatkan kelemahan dan ketidakmampuan perusahaan, untuk memberikan pelayanan berkualitas sesuai harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengarkan semua keluhan dan marah pelanggan. Lalu, tunjukkan sikap arif dan bijak Anda dalam menanggapi keluhan dan marah pelanggan. Jangan berasumsi atau berpersepsi dengan ego Anda, tapi miliki empati dan kasihani pelanggan, agar Anda bisa bereaksi dengan tulus, untuk memberikan pelayanan yang menyentuh hati pelanggan.
Dengarkan pelanggan dengan penuh perhatian, dan ajukan pertanyaan untuk membantu pelanggan. Jangan pernah memakai senyum palsu, sebab sifat palsu dapat dibaca oleh perasaan pelanggan Anda. Pastikan Anda terlatih untuk memiliki percakapan yang tulus, dengan menggunakan nada yang stabil, tapi penuh kasih kepada semua pelanggan Anda.
Apapun sikap dan perilaku pelanggan Anda, tetaplah tersenyum, jaga ketenangan diri Anda, dan perlihatkan sikap sopan-santun Anda. Abaikan semua sikap buruk pelanggan Anda, kasihani pelanggan Anda, karena dia tidak kaya dengan sikap baik. Pastikan Anda kaya raya dengan sikap baik dan jiwa besar. Kemudian, layani pelanggan Anda dengan profesionalisme, serta bila ada hal-hal yang tidak dapat Anda tangani, maka segera hubungi supervisor Anda, lalu serahkan kepada supervisor atau manajer, tentang hal-hal yang sudah tidak mungkin dapat Anda tangani.
Djajendra