- Membantu mempertahankan mereka. Mereka puas, pelanggan akan tetap. Meminta tanggapan teratur agar tidk pindah ke kompetitor.
- Sebagai data perkembangan usaha. Keputusan bisnis terbaik dari data nyata, bukan perasaan atau keinginan semata. Panduan mengambil keputusan untuk strategi perusahaan kedepannya.
Selain itu, menurut buku ini menjelaskan mendengarkan suara konsumen penting untuk perusahaan bisa kembali besar setelah mengalami guncangan.
Ada sebuah cerita tentang produsen komputer terbesar di amerika, IBM pernah mengalami goncangan selama beberapa tahun. Mereka dpt dgn cepat kembali ke posisi besarnya semula dengan mendengarkan suara seluruh konsumen mereka. Saran dan masukan yang disampaikan seluruh konsumennya itu turut membantu IBM dalam membentuk produk nereka saat ini dan menjdi rencana kedepan perusahaan tersebut.
Dengan mendengarkan konsumen, bisa menjadi suatu solusi jika perusahaan terguncang.
Ada perusahaan yang menampung saran dan aspirasi konsumen melalui telepon (menguhubungu konsumen yang baru membeli produk, menanyakan apa gang mereka senangu dari produk itu)
Opini melalui internet, kotak saran, survey kepuasan pelanggan. Sehingga bisa tahu apa yang bisa diperbaiki dengan melihat sudut pandang dari para konsumen. Bisa juga di aplikasi ada semacam rating dan ulasan.
Ciptakan produk dan jasa yang mereka inginkan. Dari mendengarkan aspirasi dan keinginan konsumen tadi, kita bisa menciptakan produk sesuai dengan apa yang mereka inginkan, misal produk yang lebih baik. Sia-sia kalau perusahaan mendengarkan aspirasi atau keinginan konsumen jika perusahaannya sendiri tidak bereaksi. Maka perlu diwujudkan.
Jadi, sangat penting untuk memberikan perhatian lebih kepada konsumen untuk kepentingan perusahaan. Seperti untuk meningkatkan produk perusahaan, membantu meningkatkan proses pengembangan produk. Lihat sudut pandang dari konsumen.
Berikan apa yang konsumen inginkan, layani mereka sebaik-baiknya. Lakukan inovasi berdasarkan kebutuhan konsumen. Utamakan kenyamanan, kebutuhan dan kepentingan konsumen. Penting juga untuk mengetahui bahwa bisnis perusahaan tergantung pada bisnis dari konsumennya. Jadi perlu juga menyesuaikan harga produk kita dengan dompet konsumen.
Keluhan konsumen bisa membawa kemajuan perusahaan, jika berusaha keras untuk menghilangkannya.
Mungkin merasa keluhan adalah hal yang buang-buang waktu, dari buku ini ada sebuah pabrik dari general motors corporations justru mengalami kemajuan dari keluhan tersebut. Mereka menghitung keluhan utama yang paling banyak dari konsumen selama beberapa tahun sebelumnya dan mereka berusaha keras untuk menghilangkan keluhan tersebut pada tahun selanjutnya.
Fokus pada ketidakpuasan konsumen, tentukan penyebabnya, dan mengambil tindakan dari itu.
