Marketing Terbaik adalah Kepercayaan Konsumen

Penulis: David Paska Suarya

Siapakah pelanggan itu, mengapa perusahaan harus memprioritaskan mereka?. Untuk menjelaskanya, mari kita flashback  kepada kutipan Peter Drucker, seorang Bapak "Manajemen Modern", yakni "Tujuan Bisnis Adalah Memperhatikan Pelanggan", Apa yang dimaksud dari kutipan Peter Drucker tersebut?, bukankah tujuan bisnis adalah memaksimumkan profit. 

Memaksimumkan profit tidaklah salah, tetap benar bila dalam konteks keuangan. Namun, dalam konteks marketing,  pelanggan adalah prioritas, untuk itu perusahaan berlomba-lomba dengan pesaingnya untuk mendapatkan hati dan kepercayaan pelanggannya. sebuah Teori bernama kepercayaan konsumen (Trust Customer Theory) akan menjelaskan bagaimana perusahaan perlu membangun kepercayaan konsumen agar tidak mudah pindah ke lain hati. 

Teori ini menyatakan bahwa "Ketika konsumen berada pada dalam level kepercayaan tinggi, terutama akibat kualitas produk dan manfaat yang melebihi harapanya, maka konsumen akan sulit berpindah kepada pesaing utamanya". membangun kepercayaan konsumen tidaklah cukup hanya dengan konteks buku-buku pemasaran, melainkan perlunya membangun kepercayaan dengan konsep psikologi yang dimana konsep ini akan bermain sebagai brand value  dalam memikat konsumen.

Konsumen yang berada pada level kepercayaan tinggi akan senantiasa menyejahterakan perusahaan dengan income yang diberikan oleh konsumen, sebagai tanda balik atas kualitas dan manfaat produk. Bahkan, konsumen bisa menjadi media promosi gratis bagi perusahaan dalam mempromosikan produknya sebagai effect dari kualitas dan manfaat yang diberikannya. 

Maka dari itu, dalam marketing, dikenal dengan istilah bernama Customer Relationship Management (CRM). CRM sendiri sebagai sistem manajemen pelanggan yang selalu mendengarkan, mengelola, menyusun, dan merencankan strategi berdasarkan informasi dan aspirasi konsumennya supaya mereka senantiasa dihargai atas kontribusinya kepada perusahaan.

CRM sudah menjadi layaknya pedoman hidup perusahaan untuk selalu menjaga hubungan baik dengan pelangganya. oleh karenaa itu, Konsep Good Marketing dan Bad Marketing bukanlah berbicara mengenai pemasaran yang baik akan selalu mendapat pendapat yang baik, begitupun sebaliknya. 

konsep ini menjelaskan lebih dari sekadar pendapatan. pemasar yang bijak akan memprioritaskan pelangganya, sedangkan pemasar yang buruk hanya berorientasi pada pendapatan. Dua hal kontras ini yang terkadang diabaikan oleh mereka yang senantiasa belajar  ilmu marketing. 

"Marketing Adalah Pelanggan". Seharusnya, ini menjadi moto hidup seorang marketing  untuk terus memberikan apa yang terbaik kepada pelangganya. Ingat "Resiko Terburuk Dari Seorang Marketing Adalah Kehilangan Keperayaan Konsumen". Oleh karena itu, kepercayaan adalah kunci kesukesan.