Teknologi adalah Pisau Bermata Dua dalam Menjalin Hubungan dengan Pelanggan

Bagaimana Teknologi Membangun atau menghambat hubungan personal dengan pelanggan?

Gencar tingkatkan  inovasi yang tidak lepas akan penggunaan teknoligi,kini telah menjadi salah satu ujung tombak transformasi kemajuan di era modernisasi terutama  bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan baik,mudah dan cepat agar dapat menjangkau pelanggan dari berbagai segmen. 

Dengan penerapan CRM ( customer relationship management),keberhasilan atau justru menjadi penghambat dalam membangun hubungan dengan pelanggan akan dipengaruhi oleh tingkat loyalitas pelanggan itu sendiri,sehingga perusahaan dapat membangun strategi untuk menciptakannya.

Dalam menciptakan hubungan personal dengan pelanggan diperlukannya kepuasan pelanggan yang mana kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang yang muncul dari diri seseorang dikarenakan kebutuhan atau keinginannya dapat terpenuhi, meskipun untuk mendapatkannya diperlukan suatu usaha atau pengorbanan. 

Kepuasan yang didapatkan pelanggan merupakan hasil dari evaluasi atau penilaian atas fitur produk atau jasa yang mereka gunakan dalam pemenuhan kebutuhan, yang mana kinerjanya sesuai atau bahkan melebihi harapan (Zeithaml dan Bitner (2000))

Pengaruh teknologi terhadap hubungan pelanggan adalah pisau bermata dua. Di satu sisi, teknologi dapat menjadi alat yang ampuh untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas. Namun, di sisi lain, teknologi juga dapat merusak hubungan pelanggan jika tidak digunakan dengan bijak.Teknologi sebagai pendukung berjalannya CRM dapat meningkatkan penjualan,analitik terperinci,laporan penjuala dan retensi pelanggan yang baik

Teknologi membangun Customer Relationship Management

Peranan teknologi dalam CRM dapat membantu memahami kebutuhan pelanggan, dengan personalisasi dapat dengan mudah perusahaan dan pelanggan dalam menentukan kebutuhannya seperti

*  Segmentasi pelanggan: Data yang dikumpulkan memungkinkan perusahaan untuk membagi pelanggan menjadi segmen-segmen yang lebih kecil berdasarkan karakteristik tertentu, sehingga pesan dan penawaran dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing segmen.

*  Personalisasi konten: Teknologi memungkinkan perusahaan untuk menciptakan konten yang relevan dan menarik bagi setiap pelanggan, baik itu melalui email marketing, rekomendasi produk, atau pesan yang dipersonalisasi.Adapun rekomendasi produk yang diberikan apabila sering mengunjungi produk tersebut  biasanya menggunakan Artificial intelligence: Menganalisis data pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang lebih personal.

Selain itu perusahaan juga menggunakan Chatbot: Mengotomatiskan layanan pelanggan dan menjawab pertanyaan pelanggan secara real-time.  Menyediakan fitur chat / call center merupakan salah satu interaksi yang dilakukan guna menjaga hubungan terhadap pelanggan secara personal yang mana akan dapat mengatasi keluhan ataupun pertanyaan secara privasi dan dapat melindungi pelanggan, sayangnya dalam penggunaan chat toko ataupun call center dan dapat mengatasi masalah ataupun keluhan pelanggan.