Parahnya Produk dan Layanan FirstMedia: Telah Melanggar UU Pelayanan Konsumen?

Sebenarnya sudah berbulan-bulan lamanya koneksi internet dari FastNet dan saluran TV dari  FirstMedia di rumah saya hampir setiap hari bermasalah. Masalah pada FastNet adalah kecepatan internetnya sangat luar biasa lambannya (padahal namanya “FastNet”), dan sangat sering putus-sambung, dan terputus seharian penuh. Sedangkan gangguang pada TV-nya adalah sering terputus untuk seluruh saluran. Padahal saya berlangganan Paket Combo “Supreme HD”, yaitu paket berlangganan 99 saluran SDTV + 55 saluran HDTV + Internet dengan kecepatan sampai dengan 16 Mbps.

Mulai Agustus 2014 uang langgannnya dinaikkan sekitar 30 persen, tetapi kualitas produk dan layanannya malah semakin merosot.

Selama berbulan-bulan ini, kecepatan internet saya rata-rata hanya 2-3 Mbps, bahkan sering sekali hanya 1 Mbps! Sangat jauh dari 16 Mbps, yang dijanjikan.  Keadaan ini diperparah dengan koneksi internetnya yang sangat sering terputus selama berjam-jam, seharian penuh, bahkan berhari-hari.

[caption id="attachment_322388" align="aligncenter" width="448" caption="Hasil uji kecepatan FastNet yang pernah saya lakukan, hanya 1 Mbps!"][/caption]

Jangan ditanya tentang komplainnya. Saya sudah benar-benar sampai capek dan bosan mengajukan komplain ke call center-nya (2950700), menjurus pada traumatik! Jawabannya sudah pasti normatif dan sama: cabut modemnya, nanti akan di-reset, atau memang ada gangguan di daerah saya. Parahnya itu sama sekali bukan solusi, karena sama sekali tidak menolong. Kalau sudah begini, biasanya, saya biarkan saja, pasrah, nanti baik sendiri. Kemudian nanti bermasalah lagi, begitu terus rotasinya, sampai hari ini. Bahkan bertambah parah, karena semakin sering.

Pengajuan komplain melalui akun Twitter mereka di @FirstMedia _IND sama saja buruknya. Kalau tidak direspon, ya, responnya hanya basa-basi saja. “Maaf, berapa nomor langgannan Anda, supaya bisa kami tindaklanjuti.” Begitu kira-kira bunyi responnya. Tetapi, setelah nomor langgannan saya berikan, tidak ada tindakan apa-apa dari FirstMedia. Ini terjadi beberapakali. Sampai yang terakhir, saya jawab: “Untuk apa Anda minta nomor langganan saya lagi? Yang lalu-lalu, tidak ditindaklanjuti, kok! Nih, saya kasih lagi nomor langganan saya: 161.....” Dan, benar saja, setelah itu tidak ada responnya lagi, apalagi ditindaklanjuti.

1409880259815201606

Sungguh, sebelumnya, saya belum pernah mengalami suatu produk yang sedemikian buruknya, demikian juga layanan konsumennya. Saya periksa di Kompasiana, dengan mengetik “FirstMedia” di kolom “search”, ternyata sudah banyak sekali komplain yang sama ditulis di Kompasiana.

Pengalaman terbaru saya, merespon komplain saya melalui e-mail, setelah beberapa hari, datang teknisi ke rumah saya. Setelah memeriksa sebentar, dia bilang, koneksi internet saya bermasalah karena saya hubungkan dengan CCTV, setting-annya keliru. Saya disarankan untuk memanggil teknisi FastNet yang bisa membantu menyetting secara benar CCTV dengan koneksi internet FastNet. Padahal sudah bertahun-tahun saya menghubungkan CCTV dengan koneksi internet FastNet ini, tidak ada masalah. Masalahnya baru muncul beberapa bulan belakangan ini, saya perkirakan sejak mereka mulai menjalankan sistem digitalnya.

Saya kemudian mengirim e-mail ke customer service-nya, menyampaikan seperti apa yang disarankan oleh teknisi itu. Eh, saya malah mendapat jawaban yang bertentangan dengan apa yang dikatakan teknisi itu, bahwa sangat tidak direkomendasikan FastNet dihubungkan dengan CCTV. Produk FastNet tidak didesain untuk dihubungkan dengan CCTV. “Jadi, maaf kami tidak bisa membantu,” jawaban di e-mail itu. Padahal sekali lagi, sudah bertahun-tahun, saya hubungkan CCTV dengan FastNet, dan masalahnya baru datang beberapa bulan belakangan ini.

Keterangan ini juga terbukti tidak benar, karena ketika saya menghubungkan langsung modem FastNet ke komputer saya, tanpa melalui CCTV, hasilnya tetap sama buruknya.

Setelah saya biarkan, seperti biasa, koneksi internetnya normal sendiri, tetapi seperti biasa juga, hanya bertahan beberapa hari, kemudian datang lagi masalah itu, koneksinya lamban sekali, diikuti dengan putus selama berjam-jam. Ketika saya membuat tulisan ini, koneksi internet dan semua saluran TV-nya sedang terputus sama sekali. Biasanya kalau putus malam-malam begini, baru tersambung kembali besok paginya, atau besok siang/sorenya. Kebetulan di rumah saya berlangganan juga Speedy, jadi artikel ini saya kirim dengan menggunakan Speedy.

Keadaan ini diperparah dengan gangguan yang sama mulai merambat lagi ke koneksi televisnya. Saluran TV HD-nya sering mengalami gambar yang “kotak-kotak”, “berhenti-berhenti”, lalu seluruh saluran TV-nya terputus sama sekali. Seperti saat saya membuat tulisan ini.

[caption id="attachment_322389" align="aligncenter" width="512" caption="Seluruh saluran TV dari FirstMedia terputus. Hal yang semakin sering terjadi di rumah saya "]

1409853962521090994

[/caption]

Tidak berlebihan rasanya kalau saya mengatakan bahwa FistMedia  sudah dapat dikategorikan melanggar UU Pelayanan Konsumen, yakni memberi pelayanan dan produk yang sangat buruk, dan yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Apa yang saya bayarkan setiap bulan, tidak sesuai dengan produk yang dijanjikan. Terutama untuk internetnya, dijanjikan dalam Paket Combo-nya itu, kecepatan internet sampai dengan 16 Mbps, kenyataannya rata-rata hanya 2-3 Mbps, bahkan 1 Mbps! ***

Catatan: Artikel ini saya kirimkan ke FirstMedia.