Penanganan Klaim Ganti Rugi JNE Palembang Tidak Jelas

Saya, melakukan pengiriman sampel larutan dalam tangki jerigen 2 buah sebanyak 40 Liter. Pengiriman dilakukan pada tanggal 1 Maret 2023 bertempat di kantor pusat JNE  Palembang dan saya disuruh untuk mengambil jasa packing kayu untuk menjaga pengiriman yang mana saya setujui. Pihak JNE memberikan nomor resi 090010023403023 pengiriman dari kota Palembang ke Jakarta Selatan servis JTR dengan total biaya Rp. 460.000. Adapun sampel saya kirim untuk kerja sama dengan instansi BRIN.

Beberapa hari sesudahnya saya melakukan pengecekan pengiriman karena barang tidak kunjung datang dan ternyata barang dinyatakan bocor, setelah melaporkan kepada pihak customer care JNE saya dijanjikan untuk diberitahu perihal pengiriman yang mana saya dihubungi oleh ibu Dwi selaku karyawan JNE pusat Palembang. Saya diinformasikan bahwa paket bocor dan banyak larutan yang tumpah sehingga larutan tidak dapat dipakai, namun ibu Dwi mengatakan bahwa karena kondisi jerigen masih memiliki larutan akan dilakukan pengiriman, dimana sayapun protes dan saya diberikan form pergantian barang.

Setelah melengkapi dokumen-dokumen yang diminta seperti nominal barang dan ID, proses penggantian barang diberitahukan ibu Dwi bahwa akan sebesar 10 kali dari biaya pengiriman. Selanjutnya pada pertengahan Maret saya diberitahukan bahwa biaya pergantian barang bukan sebesar Rp. 4.600.000 melainkan Rp. 3.100.000 dikarenakan biaya packing kayu tidak tercakup dalam pergantian, sayapun menyetujui dengan harapan masalah segera selesai dan proses pergantian dapat dilakukan.

Saya kemudian kembali dihubungi oleh ibu Dwi kembali dan beliau memberitahu bahwa pergantian barang  tidak bisa sebesar Rp. 3.100.000 melainkan Rp. 400.000, sayapun disini kembali protes karena pihak JNE saya rasa plin plan dan tidak konsisten mengenai masalah pergantian. Ibu Dwi mengatakan bahwa karyawan yang melakukan pencatatan harga barang menulis harga barang sebesar Rp. 400.000 dan saya protes dimana saya sudah memberikan harga acuan barang serupa (yang nilainya sebesar Rp. 6.000.000). Sayangnya, menurut ibu Dwi dikarenakan biaya harga diatas biaya pengiriman saya disalahkan dikarenakan tidak mengambil jasa asuransi. Saya kemudian disuruh untuk menemui pihak JNE pusat di Palembang untuk berdiskusi dimana saya tidak menyanggupi karena sedang posisi bekerja, adapun saya menawarkan alternatif untuk melakukan pertemuan di tempat kerja saya ataupun pihak JNE yang keberatan untuk menghubungi saya via telepon yang mana kedua opsi tersebut ditolak oleh ibu Dwi dari perwakilan JNE Palembang. Adapun saya disuruh untuk melakukan jalan tengah untuk negosiasi harga dimana saya harus menegosiasi harga berapa yang harus diganti oleh pihak JNE Palembang asalkan tidak sebanyak 10 kali lipat biaya pengiriman dikarenakan menurut pihak JNE Palembang pergantian maksimalnya adalah 10 kali lipat dan mereka menolak untuk mengganti barang sebanyak nominal itu.

Beberapa hari sesudahnya saya ditelepon oleh pihak JNE Palembang dan saya diminta untuk memberikan bukti mana yang menyatakan bahwa pihak JNE akan menggantikan sebesar 10 kali lipat dikarenakan JNE hanya melakukan pergantian maksimal sebesar 10 kali lipat biaya pengiriman. Sayapun mengirimkan bukti screenshot dari DM twitter JNE customer care perihal pergantian biaya dan mencoba menghubungi JNE customer care via telepon. Adapun jawaban dari telepon mengambang (ada yang mengatakan 10 kali lipat namun meminta konfirmasi dan ada yang bilang maksimal sebesar 10 kali lipat). Sayapun dihubungi oleh pihak JNE Palembang dan dikembalikan pada posisi negosiasi pergantian harga oleh pihak JNE Palembang dimana saya merasa tidak kompeten dan harus berdiskusi dikarenakan barang tersebut adalah barang milik perusahaan.

Dikarenakan saya melakukan pengiriman barang milik kantor, saya melakukan diskusi dengan beberapa staff senior dan mereka menawarkan untuk melakukan pengiriman surat komplain resmi dari perusahaan untuk kejelasan ganti rugi dan memuat kronologi tersebut di surat pembaca untuk pihak JNE pusat lebih teliti dalam penerapan kebijakan perusahaan. Melalui surat ini saya mohon agar JNE dapat memberi kejelasan mengenai pergantian barang yang mana rusak oleh pihak JNE dan perihal pergantian dengan skema "negosiasi" harga yang menurut saya tidak jelas. Awalnya pihak kami sudah sepakat untuk pergantian sebesar 10 kali lipat barang sebesar Rp. 3.100.000. Mengingat dari bukti screenshot penggantian barang sudah melewati 14 hari kerja terhitung dari tanggal 17 Maret 2023, maka saya menulis kronologi kejadian ini. Jika sejak awal pihak JNE Palembang melakukan penggantian sesuai ketentuan, tentu saja saya tidak harus mengangkat ini melalui tulisan kompasiana. Hal ini tentunya dapat dijadikan pelajaran bagi saya dan juga JNE Palembang untuk memperlakukan keluhan dan memberikan penanganan yang tepat sejak awal.

whatsapp-image-2023-03-30-at-3-02-03-pm-642d065608a8b53c652b22d3.jpeg

whatsapp-image-2023-03-30-at-3-02-02-pm-642d0434eb51ce24192ec123.jpeg

Update: Pada tanggal 6 April 2023, 1 hari setelah saya menulis tulisan ini saya mendapat telepon dari pihak JNE Palembang yang mengatakan bahwa menanggapi tulisan saya ini, ditawarkan ganti rugi ditawarkan sebesar Rp. 1.000.000 dan itu adalah penawaran terakhir dari mereka. Mereka juga mengatakan bahwa percuma melaporkan ke pihak JNE pusat karena bentuk ganti rugi akan kembali ke pihak JNE Palembang sebagai lokasi pengirim. Adapun mereka juga mengatakan bahwa pergantian maksimal adalah 10 kali lipat, bukan 10 kali lipat (bisa 2, 3, 4 kali lipat dst tergantung dari JNEnya sendiri, sepemahaman saya) sehingga saya merasa disudutkan dengan pernyataan tersebut dan saya membalas dengan menanyakan bagaimana dengan bukti dari DM twitter JNE customer care yang mengatakan ganti ruginya sebesar Rp. 3.100.000 dan surat komplain resmi dari perusahaan yang mana mereka mengacuhkan dan omongan saya seakan "mental". Dari nada ucapan tim klaim JNE Palembang sepertinya mereka memberikan opsi "take it or leave it" dan sampai saat ini saya belum mengambil ganti rugi Rp. 1.000.000 dikarenakan saya merasa pihak JNE Palembang agak mencurigakan dan saya berharap dari pihak JNE pusat bisa memberikan solusi yang lebih fair.

Update: 4 Mei 2023, senior saya mendapatkan balasan dari JNE Palembang dan pergantiannya berubah lagi menjadi Rp. 1.500.000, dengan keterangan gambar dibawah.

Dok pribadi

Update 29 Januari 2024: setelah hampir satu tahun, saya menyepakati damai dengan JNE di angka Rp. 2.500.000, case closed. Terima kasih untuk masukannya yang menyarankan menulis di media konsumen.