Haii semuanya, kali ini aku akan kasih tau kalian beberapa contoh studi kasus tentang lost and found yang ada di hotel. Buat kalian yang mau masuk perhotelan atau yang ingin belajar tentang perhotelan boleh yuk disimak.
Contoh 1
Permasalahan :
Tamu yang menginap dikamar 1217 check out secara terburu-buru ke bandara karena akan mengejar pesawat. Mengetahui gelah meninggalkan kamar, room attendant yang bertugas dilantai tersebut segera menuju ke kamar 1217 untuk memeriksa apabila ada barang-barang tamu yang tertinggal dan barang-barang hotel yang mungkin terbawa tamu. Setelah diperiksa dengan teliti, ternyata ada satu box yang besar berisi kue ulang tahun yang tertinggal.Â
Room attendant tersebut langsung melaporkan ke supervisor. Tetapi supervisor malah meminta kue tersebut untuk dipotong-potong dan dibagikan ke para room attendant. Ternyata 15 menit kemudian tamu yang menginap dikamar tersebut menelpon ke hotel menanyakan bahwa kue nya tertinggal di kamar. Tamu tersebut meminta tolong agar kuenya disimpankan dahulu karena akan diambil untuk dibawa. Kue tersebut merupakan pesanan khusus untuk anaknya yang akan berulang tahun.
Pertanyaan :
Jelaskan pemecahan masalahnya dan tindakan apa yang harus dilakukan pihak hotel untuk supervisor dan room attendant yang bersangkutan?
Jawaban :
Yang harus dilakukan ialah supervisor dan room attendant yang bersangkutan harus mengganti rugi kue tersebut serta meminta maaf secara langsung kepada tamu atas apa yang terjadi. Karena bila ada barang / makanan dan minuman tamu yang tertinggal wajib untuk disimpan terlebih dahulu selama 2 x 24 jam, sehingga tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan. Dan untuk tindakan yang harus dilakukan oleh hotel ialah memberi sanksi tugas kepada pihak yang terlibat agar tidak terulang kembali kejadian tersebut dan staff lainnya menjalani peraturan yang berlaku dan sesuai.
Contoh 2
Permasalahan :
Ms. Yuna adalah seorang tamu Grand Hyatt Hotel Jakarta, yang berkebangsaan Korea menempati kamar 1601, selama 3 hari. Kamar 1601 ini berlokasi dilantai 16 atau disebut juga executive floor. Dikatakan executive floor karena semua kamar di lantai ini adalah kamar suite. Sepuluh hari setelah Ms. Yuna check out, reception Grand Hyatt Hotel Jakarta menerima telephone dari seorang wanita yang menyatakan bahwa beliau bernama Ms. Yuna, pernah tinggal di Grand Hyatt Hotel Jakarta selama 3 hari di kamar 1601, Executive Floor. Ketika beliau check out ketinggalan gaun berwarna putih dengan merek "MARK & SPENCER". Ms. Yuna meminta agar pakaian yang tertinggal tersebut dikirim ke alamat beliau di Korea. Setelah selesai menerima telephone tersebut, pihak Front Office langsung menghibungi pihak housekeeping untuk konfirmasi informasi yang diterima. Setelah pihak housekeeping mengecek buku lost & found, ternyata barang tersebut sudah tersimpan dalam lemari khusus lost & found. Selanjutnya pihak front office menyerahkan permasalahan tersebut kepada housekeeping untuk di tindak lanjuti.
Pertanyaan :
Anda sebagai petugas housekeeping departement, susunlah langkah-langkah yang akan anda lakukan.
