Suatu hari saya bertolak ke negara lain benua melalui Singapura. Saat menunggu penerbangan selanjutnya, seorang warga Singapura yang juga menunggu penerbangan yang saya mengajak saya mengobrol. Ketika tahu saya dari Indonesia, dia berujar, "Ah, your airport people are so nice! You cuba compare la with Singaporean airport security officer, no one smiles at you."
Nyonya tersebut membandingkan keramahan petugas keamanan bandara di Indonesia dengan Singapura, dan beberapa negara lain yang dia kunjungi. Katanya petugas keamanan bandara di Indonesia tidak galak seperti petugas di Singapura, juga tak lupa tersenyum.
Ramah Itu yang Gimana Sih?
Sepanjang penerbangan panjang itu, saya berpikir juga mengenai yang dikatakan si nyonya. Ketika melakukan perjalanan melalui udara, saya tak terlalu memperhatikan dan membanding-bandingkan "keramahan" petugas keamanan bandara, karena satu pertanyaan penting, "Definisi dan karakter ramah itu yang seperti apa ya?"
Di Indonesia, agaknya keramahan dinilai dari 3S: senyum, salam, sapa. Saya lihat prinsip 3S ini sudah banyak dilakukan oleh petugas keamanan bandara (jika ngomongnya spesifik), juga oleh banyak pihak yang berhubungan dengan konsumen (misalnya perbankan). Pelayanan yang prima biasanya dimulai dengan 3S ini, tentu diikuti dengan performa lain yang baik pula.
Permasalahannya, senyum yang bagaimana yang dianggap ramah? Salam yang bagaimana yang dianggap sesuai? Sapa yang bagaimana yang tidak membuat orang lain tersinggung? Â Lalu jika ketiganya sudah terpenuhi, aspek apalagi yang diperlukan sehingga suatu bentuk pelayanan disebut "ramah" atau "tidak ramah"?
Apakah Petugas Avsec Harus Ramah?
Sebagai penumpang, ada beberapa tahapan yang kita lalui sebelum akhirnya terbang. Perjalanan dari rumah (yang kadang membutuhkan waktu tak sebentar), antrean yang tak tentu di konter check in, hingga suasana bandara yang tak nyaman. Banyak aspek sebelum keberangkatan ini jelas mempengaruhi kondisi mental kita sebelum terbang, dan yang saya inginkan sebagai penumpang ketika mulai memasuki area pemeriksaan barang dan badan biasanya hanya satu: nggak ribet dan nggak lama. Saya nggak butuh disenyumi. Ehehehe. Tapi ada juga (apa banyak?) yang perlu pelayanan model perbankan.
Perlakuan yang baik kepada penumpang memang hak yang seyogyanya kita dapatkan dan kewajiban bagi petugas keamanan bandara untuk melakukannya. Tentu harus diingat, bahwa selain perlakuan baik pada penumpang, tugas utama mereka adalah memastikan keamanan penerbangan. Yang saya lihat dari negara-negara lain, perlakuan baik itu meliputi sapa, menanyakan informasi diri dan penerbangan dengan sopan, menunjukkan area screening, juga melakukan pemeriksaan tambahan (jika diperlukan) dengan profesional. Di negara-negara lain yang pernah saya singgahi, senyum bukanlah hal yang utama. Level senyum mereka mulai dari tertawa ringan, nyengir terlihat gigi, menarik ujung bibir sedikit dan cepat, hingga hanya mengangguk saja. Dijutekin? Seriiiing. Hahahaha. Ya untungnya saya juga cuek-cuek aja, tak perlu baper yang penting beres. Keramahan model 3S banyak ditemukan di negara-negara Asia (terutama Asia Tenggara), sementara makin ke barat, jiah makin pelit senyumnya.
Hargai Aturan yang Berlaku dan Hargai Kewajiban Utama Petugas Keamanan Airport
