Hotel Bujet vs Hotel Mewah, Anda Pilih Mana?

Malu bertanya sesat jalan, malu kayuh perahu hanyut

Bu Renita baru saja tiba di lobi hotel. Ia celingukan mencari belboy. Kopernya diturunkan sopir taksi.

Ia melambaikan tangan, kode memanggil satpam.

Ketika masuk ke lobi, ruang sejuk adem, tapi minuman selamat datang tak muncul. Lalu ia membeli minuman botol di sudut lobi.

Renita menginap di hotel bujet. Bukan karena tak sanggup membayar hotel mewah, tapi alasan dekat dengan bandara.

Hingga saat ini, masih banyak tamu yang ragu kalau masuk hotel.

Yuk kenali ciri-cirinya..

Ciri-ciri hotel dapat dilihat dari beberapa sisi. Berdasarkan kategori bintang, jumlah kamar, tingkat pelayanan, dan lain sebagainya.

Misalnya Santika Premier Jakarta dari unit bisnis kelompok Kompas Gramedia disebut hotel berbintang 4, hotel bisnis dan hotel jaringan lokal.

Pada hakikatnya setiap persona selalu rindu dilayani. Begitupun pebisnis dengan setumpuk agenda. Miitra bisnis telah menanti untuk pertemuan penting di hotel.

Mom Abel dan kedua putrinya tentu ingin dilayani saat staycation. Para tamu rindu dilayani.

Tingkat pelayanan dibedakan dalam 3 kategori hotel:

1. Hotel mewah (luxury hotel)
2. Hotel menengah (mid range hotel)
3. Hotel bujet (budget hotel atau economy hotel)

Pembeda dari ketiga masing-masing level yaitu produk, fasilitas, dan pelayanan. Kelak ke-3 faktor ini yang akan dijadikan patokan penilaian oleh lembaga sertifikasi.

Semewah apapun hotel dibangun, harus memenuhi syarat standar sertifikasi. (ilustrasi Pixabay/Getty Images)

Mari kita tengok satu persatu.

1. Hotel mewah

Hotel mewah berkelas bintang 5. Termasuk pula bintang 5 berlian, 5 emas atau 5 plus.

Semewah apapun hotel dibangun, harus memenuhi syarat standar bintang 5. Selebihnya, publik sebagai penyemat bebas bersuara, bintang 6, 7, atau di atas itu.

Berikut contoh ciri-ciri umum, pelayanan di hotel berbintang 3, 4, 5 :

a. Tamu dilengkapi penjemputan dari bandara. Sopir hotel telah menunggu tepat pada jam kedatangan dengan tulisan nama Anda tertulis di papan.

b. Renita tak perlu lagi mencari-cari belboy. Petugas siap membawa koper sampai di kamar.

c. Anda mau makan di kamar karena malas berjalan ke restoran? Telepon layanan dari room service.

d. Baju kusut tapi dikejar pertemuan bisnis di luar hotel? Telepon saja petugas housekeeping.

e. Bagi penyandang disabilitas, sarana harus memudahkan ke manapun mereka berkeliling di area hotel.

f. Bila naik helikopter bisa mendarat di helipad. Ini syarat khusus bintang 5.

Masih banyak lagi contoh pelayanan di hotel mewah dan menengah. Gratis? Ada yang gratis, ada pula berbayar.

2. Hotel menengah

Hotel berbintang 3 dan 4 termasuk dalam level menengah.

Beberapa hotel naik level dari bintang 3 menjadi 3+ jika kualitas produk melebihi standar. Namanya dapat diubah dengan tambahan premier, style, plus, atau apapun tambahan nama lain yang menjadi pembeda.

Hotel level ini kelompok terfavorit, karena pasar ekonomi menengah diimbangi pelayanan.

3. Hotel bujet atau ekonomi 

Tingkat pelayanannya sederhana. Anda takkan rewel dengan layanan ekstra yang dianggap sebagai aksesori.

Hotel bintang 1 dan 2 termasuk dalam level pelayanan ini. Kelompok terfavorit bagi para pelancong.

Tak ketinggalan kaum backpacker juga melirik hotel-hotel bujet. Serbuan pebisnis dari luar kota ke Jakarta pun kerap singgah di hotel ini.

Bila Anda membaca Seputar Losmen yang Dikelilingi Melati, hotel-hotel itu banyak yang hijrah ke penjualan sistem daring.

Status hotel bujet mengubah hotel melati. Selain menaikkan citra hotel juga, bersertifikasi dan diakui.

Produk hotel berbintang harus memenuhi standar persyaratan dari Lembaga Sertifikasi Usaha (LSU) yang independen.

Tim penilai melakukan survei, memeriksa detail seluruh unsur penentu kualitas produk, fasilitas dan kualitas pelayanan.

Aktivitas hotel dikontrol oleh PHRI, Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia. PHRI melakukan pengawasan ketat terhadap operasi hotel-hotel di Indonesia.

Hotel berbintang 1, 2, 3, 4 dan 5, secara formal diakui oleh lembaga sertifikasi usaha (LSU).

Prosesnya dilakukan evaluasi secara berkesinambungan. Mutu pelayanan adalah salah satu kriteria penilaian bagi hotel dalam meraih bintang.

Ongkos mempertahankan mutu pelayanan, sungguh memakan biaya tidak sedikit. Pelatihan bagi setiap level staf mulai dasar hingga level pimpinan tak boleh kendor.

Hotel ekonomi menjadi pilihan favorit kaum backpacker (ilustrasi Pixabay/Getty Images)

Skor kepuasan tamu

Kualitas pelayanan hotel sangat esensial dalam napas industri hotel. Pelanggan loyal akan semakin setia, pelayanan buruk membuat hotel sepi pengunjung.

Tanda-tandanya, bila keluhan pelanggan tidak terkontrol. Begitu tingkat hunian menurun berturut-turut, pertanda kudu waspada.

Pelayanan itu harus konsisten. Caranya dengan mengetahui tingkat kepuasan yang rapi dan terukur.

Sumbernya dari pemesanan kamar daring melalui situs web, aplikasi travel advisor, agen online, pertemuan, media sosial, lembaran isian (questioner) di kamar.

Jumlah apresiasi dan keluhan dicatat lalu dievaluasi setiap minggu. Diukur melalui indeks kepuasan tamu atau GSI (guest satisfaction index). Kebalikannya disebut indeks keluhan tamu.

Misalnya, minggu ke I terkumpul 20 lembar isian dari tamu. Lima lembar komplain, sisanya tamu merasa puas.

Rumus indeks kepuasan tamu: 15/20 x 100 = 75%.

Puas atau tidak puas terletak pada acuan berikut:
Nilai indeks (100%)

80% - 100% > sangat puas
60% - 80% > puas
40% - 60% > cukup puas
20% - 40% > kurang puas
0% - 20% > tidak puas

Kualitas pelayanan hotel seharusnya tidak memandang kategori bintang. Karena itu seluruh aktivitas hotel membutuhkan staf yang kompeten di bidangnya. 

Demikian, seluruh karyawan wajib mengikuti sertifikasi.

Anggapan publik bahwa hotel mewah, pelayanan pun istimewa, tak selamanya benar.

Ada hotel mewah tapi pelayanannya bermutu rendah. Ada pula hotel bujet, tapi pelayanannya sungguh mengagumkan.

Ingatlah bahwa ujung dari kepuasan ini akan menaikkan imej, reputasi hotel, serta mempertahankan standar sertifikasi bintang.

Apakah mungkin terjadi turun kelas setelah audit? Sangat mungkin, bila komplain tamu memenuhi media dan skor kepuasan tamu menurun karena mutu pelayanan yang buruk.

Wujud pelayanan setali tiga uang dengan fasilitas, tapi mutu pelayanan seharusnya bagus. Menghormati tanpa membeda-bedakan tamu.

Jadi Anda pilih yang mana? 

Semangka manis sudah di belah
Mau dimakan buang bijinya
Mau berlibur janganlah lupa
Pesanlah hotel sesuai selera

Salam hospitality.

Rujukan:

1. Mysantika.com
2. Hotel
3. Geckoboard.com