Aktivitas hotel dikontrol oleh PHRI, Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia. PHRI melakukan pengawasan ketat terhadap operasi hotel-hotel di Indonesia.
Hotel berbintang 1, 2, 3, 4 dan 5, secara formal diakui oleh lembaga sertifikasi usaha (LSU).
Prosesnya dilakukan evaluasi secara berkesinambungan. Mutu pelayanan adalah salah satu kriteria penilaian bagi hotel dalam meraih bintang.
Ongkos mempertahankan mutu pelayanan, sungguh memakan biaya tidak sedikit. Pelatihan bagi setiap level staf mulai dasar hingga level pimpinan tak boleh kendor.
Skor kepuasan tamu
Kualitas pelayanan hotel sangat esensial dalam napas industri hotel. Pelanggan loyal akan semakin setia, pelayanan buruk membuat hotel sepi pengunjung.
Tanda-tandanya, bila keluhan pelanggan tidak terkontrol. Begitu tingkat hunian menurun berturut-turut, pertanda kudu waspada.
Pelayanan itu harus konsisten. Caranya dengan mengetahui tingkat kepuasan yang rapi dan terukur.
Sumbernya dari pemesanan kamar daring melalui situs web, aplikasi travel advisor, agen online, pertemuan, media sosial, lembaran isian (questioner) di kamar.
Jumlah apresiasi dan keluhan dicatat lalu dievaluasi setiap minggu. Diukur melalui indeks kepuasan tamu atau GSI (guest satisfaction index). Kebalikannya disebut indeks keluhan tamu.
Misalnya, minggu ke I terkumpul 20 lembar isian dari tamu. Lima lembar komplain, sisanya tamu merasa puas.
Rumus indeks kepuasan tamu: 15/20 x 100 = 75%.
Puas atau tidak puas terletak pada acuan berikut:
Nilai indeks (100%)
80% - 100% > sangat puas
60% - 80% > puas
40% - 60% > cukup puas
20% - 40% > kurang puas
0% - 20% > tidak puas
Kualitas pelayanan hotel seharusnya tidak memandang kategori bintang. Karena itu seluruh aktivitas hotel membutuhkan staf yang kompeten di bidangnya.
