Suatu hari Dodi berkeliling ke tiap-tiap lantai hotel, memeriksa seluruh koridor serta tangga exit, memastikan segala fasilitas hotel berfungsi.
Jabatan Dodi sebagai direktur keuangan di hotel, namun hari itu ia merangkap sebagai duty manager (DM). Tiadanya posisi DM menyebabkan setiap kepala departemen diharuskan tugas bergilir.
Saat bertugas sebagai duty manager, Dodi berhak memegang kunci master. Hal ini memudahkan pemeriksaan seluruh kamar yang telah bersih, siap dijual atau dikenal dengan status vacant clean (VC). Secara harafiah diartikan kamar berstatus tidak berpenghuni, kamar telah dibersihkan.
Terlebih jika kamar hotel terjual habis, tugas Dodi akan meringankan housekeeping. Tamu akan check-in tepat waktu yang dijanjikan hotel meski situasi amat sibuk.
Dodi tampak lemas, telah 3 hari berturut-turut pulang telat. Entah kenapa, hari itu ia mendapat kejutan buruk.
Ia memasuki kamar tanpa mengetuk pintu kamar terlebih dulu, srett....! kunci kartu didekatkan, Dodi terkejut!, wajah memerah dan lemas. Tamu sudah check-in!
Spontan tamu pria komplen, amarah meledak-ledak sebab mereka kedapatan dalam acara privat. Masalah bertambah runyam, pasalnya kedua tamu adalah pelanggan setia hotel berbulan-bulan.
Setelah itu tersurat dalam berita acara pemeriksaan (BAP) begini kisah Dodi hingga terperangkap kesedihan.
Sebelum pergi ke kamar, Dodi memeriksa sistem di komputer, status kamar tertera VC, vacant clean. Ia ingin memastikan bahwa 'buah-buahan selamat datang di keranjang telah tersedia.
Di perjalanan menuju kamar, ndilalah, ia bertemu seorang tamu di lobi. Bercakap-cakaplah mereka sehingga lupa tujuan semula, memeriksa 'welcome fruit, bahkan mereka sempat duduk di restoran selama 15 menit.
Dalam rentang waktu itu, resepsionis telah mengubah status kamar menjadi terisi (Occupied Clean). Tamu telah check-in saat dirinya asyik ngobrol dengan tamu lain.
Dodi teledor, manajemen tetap memberikan surat peringatan atas dasar telah mengganggu kenyamanan tamu juga penyebab kaburnya tamu ke hotel lain.
Kunci master mendatangkan gugatan
Mari ikuti saya tentang peristiwa silam di sebuah kota lainnya. Mira, seorang duty manager telah 2 tahun bekerja di hotel bergengsi.
Dalam bertugas ia memegang kunci master. Pagi itu ia bertugas mulai pukul 07:00 hingga 15:00. Sayangnya, usai tugas hari itu ia menyerahkan langsung kunci master secara estafet kepada Boy pada shift berikutnya.
Esok harinya pukul 12:00, Mr. Nakamura, saat hendak check-out, dikejutkan uang dolar Amerika miliknya dalam safety deposit di front office, raib. Jaman itu deposit box masih manual, diletakkan di satu ruangan bersebelahan meja resepsionis. Si tamu masuk pintu privat, baru boks diberikan.
Bukan saja ia harus menunda pulang ke negerinya, Nakamura San juga tidak dapat meninggalkan hotel sebab hanya tersisa USD 100 di dompet beserta paspor serta dokumen penting. Jumlah uang yang hilang cukup besar di tahun 1999, setara Rp 30 juta di jaman kiwari.
Masalah menjadi runyam setelah 3 staf itu dijadikan tersangka.
Urutan kisahnya begini, Mira (shift ke-1, pukul 07:00) meneruskan kepada Boy (shift ke-2, pukul 15:00-23:00). Dari Boy, kunci master diteruskan Suwarno yang bertugas malam hingga pagi pukul 07:00 keesokan harinya.
Mira tidak mencatat waktu pengambilan dan tandatangan dalam buku catatan serah terima kunci master. Begitu pula Boy dan Warno, seolah telah menjadi kebiasaan (bad habit).
Investigasi pun dilakukan kepada ketiganya. Proses perundingan dilakukan berhari-hari terasa alot berujung hotel menyerahkan peristiwa ini kepada pengacara.
Aparat mendatangi satu persatu rumah mereka dan menggeledahnya. Tersinggung akibat penggeledahan ini, bertiga, mereka melaporkan kepada serikat pekerja di kota itu.
Beberapa hari kemudian, sekitar 75 orang berkumpul di depan gedung hotel, protes atas tindakan manajemen terkait penggeledahan. Mungkin atas solidaritas serikat.
Telah 2 hari pedemo protes atas nama ketiga staf ini, namun tetap tiada sambutan manajemen. Hari ke-3 saat demo berlangsung, tetiba rombongan penyewa ballroom yaitu sepasang pengantin tiba di lobi.
Sungguh pemandangan buruk bagi keluarga pengantin. Hotel menjadi ternoda akibat corengan aksi pedemo. Tamu kuatir mengganggu pesta pernikahan. Panik!
Setelah menguras tenaga dan waktu manajemen, kisah berakhir secara damai dengan keputusan hotel mengganti kerugian moril kepada 3 mantan staf, berupa pembayaran sejumlah uang. Cukup besar jumlahnya.
Memasuki kamar menggunakan kunci master tanpa seijin penghuni kamar adalah dibenarkan dalam situasi darurat.
Penggunaan kunci master untuk memasuki kamar tanpa seijin tamu dapat dibenarkan apabila:
(1.) Dalam keadaan mendesak
(2.) Pemeriksaan kamar atas tindak kriminal, misalnya pertengkaran tamu, penggeledahan narkoba oleh aparat, kebakaran dalam kamar, pesta pora dan keributan
(3.) Tamu sakit, tidak dapat bangun
Siapa yang berhak memegang kunci master kamar di hotel?
Kunci master memiliki box tersendiri, bersatu dengan sejumlah kunci seluruh ruang berpintu di hotel area. Jumlahnya berpuluh-puluh, beserta catatan serah terima, nama yang berhak mengambil disertai keterangan waktu.
Menurut tipe kunci kamar di hotel, berupa Sistem kartu (card system) dan sistem kunci metal (metal key system).
Sedangkan jenis kunci yang digunakan di hotel dan peruntukannya terdiri dari:
(1.) Kunci kamar untuk tamu (guest room key)
(2.) Kunci untuk room attendant, untuk membersihkan kamar (pass key)
(3.) Floor key, kunci yang dapat membuka semua kamar dalam satu lantai, dipegang oleh floor supervisor guna memeriksa kamar
(4.) Kunci master, berfungsi membuka semua kamar di hotel. Kunci ini dapat membuka kamar yang menggunakan kunci double locked.
Dipegang oleh Housekeeper, kepala departemen housekeeping
Beberapa hotel, kunci master diberikan juga kepada Room Division Manager
(5.) Sedangkan kunci grand master, dapat membuka semua kamar di hotel dan beberapa gedung hotel berupa blok. Dipegang hanya oleh General Manager.
Hal yang terjadi pada Mira yang alpa meneruskan pada shif berikutnya, karena penyerahan kunci manual tidak melalui sistem di komputer. Alasannya hanya sebatas kepercayaan kepada staf, pemangku jabatan duty manager.
Tak heran, peristiwa pencurian ini terjadi sebab seluruh kamar dan ruang di hotel memakai sistem manual, yaitu kunci jadul, baik kamar maupun deposit box.
Kejadian Dodi membuka kamar telah memakai sistem kunci elektronik, modern, terhubung IT yang canggih namun pengguna lalai. Saat itu kami menyalahkan dirinya, membuka kamar yang seharusnya (hotel courtesy) seperti berikut:
(1.) Memeriksa status kamar dalam sistem di komputer terlebih dahulu
(2.) Mengetuk pintu kamar minimum 3 kali sebelum memasuki kamar baik terisi (Occupied clean) maupun status VC (vacant clean)
(3.) Setelah mengambil kunci, ia harus langsung menuju kamar
Bagi tamu agar tinggal aman di kamar, pilihan kamar melalui akses sistem komputer, yaitu sistem kartu dirangkap dengan chains lock, rantai dibalik pintu, lebih disukai. Meskipun dapat dibuka, pintu tidak seluruhnya terbuka.
Saya bukan ahli kunci, bukan pula juru kunci namun bahasan ini sekedar pengingat, betapa manajemen hotel harus waspada menerapkan penggunaan kunci master sesuai standar operasional (SOP).
Kelalaian akibat human error, mengakibatkan kerugian moril dan materil baik bagi pihak hotel maupun tamu.
Bagi tamu hotel tidak hanya perlu pelayanan baik dan kenyamanan saja namun jaminan keamanan selama menginap adalah hal utama.
Begitulah sekilas peristiwa di hotel akibat lalai dalam menggunakan kunci master. Semoga menjadi pengetahuan kita semua.
Bila terjadi peristiwa sama di hotel anda, hanyalah kesamaan belaka.
Salam hospitality!
Catatan:
(*) Occupied Clean (OC) : Kamar berpenghuni, kondisi bersih
(*) Vacant Clean (VC) : Kamar tidak berpenghuni, kondisi bersih
(*) Nama disamarkan
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H
