Bank Mandiri: pelayanan tidak ramah dan tuduhan yang tidak menyenangkan terhadap nasabah

[caption id="attachment_318725" align="alignnone" width="300" caption="Bank Mandiri"][/caption]

Saya sempat tercenung ketika petugas Bank Mandiri Kantor Kas (KK) Makassar Daya menuduh saya 'mempersulit' penjelasan yang ia berikan yang menurut saya tidak menjawab pertanyaan yang saya ajukan.

Hari Jumat lalu, 8 Agustus 2014 - sekitar pk. 14.15an WITA, di Bank Mandiri KK Makassar Daya, Jl. P. Kemerdekaan, Makassar, saya mendapatkan tuduhan seperti itu dan pelayanan dari petugas Bank Mandiri yang tidak ramah.

Saya adalah nasabah perorangan Bank Mandiri KK Makassar Daya.

Sewaktu antri untuk mendapatkan pelayanan dari customer servicenya (CS), saya memperhatikan dua orang CS tersebut. Terlihat cukup sopan dan ramah, dari awal hingga selesai yang diakhiri dengan sikap CS tersebut berdiri serta menjabat tangan customer.

Sewaktu giliran saya, saya mengajukan pertanyaan kepada CS (Sdri Dewi Valentine) dimana CS tersebut pada akhirnya tidak bisa menjawab pertanyaan yang saya ajukan. Ia meminta izin untuk berdiskusi/memanggil atasannya.

Kemudian muncullah petugas wanita berkerudung menggantikan sdri Dewi ini untuk menemui saya.

Dari name tagnya yang sdh kabur karena tulisannya tidak jelas, dan tanpa memperkenalkan namanya, saya lihat petugas ini bernama sdri .... Djafar. Harapan saya, setelah atasannya yang menggantikan sdri. Dewi, persoalan akan semakin jelas. Tapi rupanya harapan tinggal harapan, alih-alih mendapatkan jawaban yang lebih jelas dari atasan CS Dewi ini, yang saya terima adalah tuduhan bahwa saya mempersulit.

"Bapak jangan mempersulit." Demikian ujar sdri. Djafar dengan nada ketus.

"Apanya yang mempersulit? Saya hanya coba mengklarikasi  apa yang telah anda sampaikan kepada saya." Begitu jawab saya.

Karena yang dia sampaikan kepada saya, bukan keterangan itu yang saya perlukan. Saya memerlukan keterangan berupa dasar hukum, yang diberikan adalah dasar perintah oleh pihak ketiga, tentu hal itu adalah suatu hal yang berbeda. Sayang sekali, ketidak mengertian petugas dibebankan kepada nasabah dengan tuduhan NASABAH MEMPERSULIT. Padahal yang saya tanyakan adalah terkait dengan HAK saya selaku nasabah Bank Mandiri. Dan apa pantas seorang yang seharusnya bertugas memberikan penjelasan sejelas-jelasnya malah menuduh nasabah dengan tuduhan mempersulit, ketika si nasabah sedang berusaha mengetahui duduk persoalan yang sebenar-benarnya yang terkait dengan HAK-HAKnya sebagai nasabah Bank Mandiri.

Saya mencoba menahan diri karena sikap yang tidak ramah dan tuduhan tersebut. Akhirnya saya coba katakan kepada dia,"mbak, coba anda belajar lagi bagaimana itu 'consumer handling', karena saya tidak mempersulit, tapi anda yang tidak mengerti pertanyaan saya." Ia hanya tersenyum sinis.

Suasana sudah tidak nyaman, walaupun saya belum puas atas sikap dan pernyataannya tersebut (boro-boro terpuaskan - customer satisfaction), saya memilih untuk mengakhir pertemuan.

Di sesi akhir, Ia hanya duduk diam dan mengucapkan terima kasih dengan tanpa melihat kepada customer (saya), tanpa sikap berdiri dan tanpa menjabat tangan, seperti yang saya lihat dilakukan oleh CS-CS lainnya di ruangan tersebut (bila ada rekaman CCTV di ruangan itu, sikap sdri Djafar ini dapat dilihat dengan baik). Padahal Sdri Djafar ini adalah atasannya, seperti yang CS Dewi sampaikan kepada saya. Jujur, CS Dewi yang notabene adalah bawahannya, untuk hal ini, lebih baik dalam memberikan pelayanan.

Mudah-mudahan Bank Mandiri dapat lebih memberikan pengetahuan serta mendidik lagi kepada petugas-petugasnya, apalagi yang sudah menjadi atasan untuk bagaimana berhadapan serta melayani customernya dengan baik (kasihan bawahannya melihat atasannya berperilaku seperti itu) - terutama tentang customer handling & customer satisfaction, bukan malah menuduhnya dan memperlakukannya tidak ramah.

Jika hal itu tidak bisa dilakukan oleh Bank Mandiri, mungkin sebaiknya anda mengganti motto Terdepan, terpercaya, tumbuh bersama anda, dengan motto lain, karena pelayanan anda (melalui perilaku sdri. Djafar) tidak membuktikan itu!

Terima kasih dan semoga dapat dijadikan perhatian.

(sumber foto: tsel.okezone.com)

Catatan tambahan:

Tulisan ini telah ditanggapi secara positif oleh pihak terkait. Pada hari ini, Selasa, 12 agustus 2014, sekitar pukul 10.00 wita, telah datang ke kantor saya:

1. Bp. Nurdin S. Romadhan (first senior manager) - Bank Mandiri KC Makassar Pusat Grosir Daya yang juga mewakili pimpinan Bank Mandiri KC Makassar Daya,

2. Sdri. Eva Djafar (atasan CS seperti tersebut di atas) - KC Makassar Daya

3. Sdri. Dewi Valentine (CS) - KC Makassar Daya

4. Sdr. La Ode (Security) - KC Makassar Pusat Grosir Daya.

Kedatangan rombongan yang dipimpin oleh Bp. Nurdin ini bertujuan untuk mengklarifikasi kejadian seperti yang ada dalam postingan di atas sekaligus meminta maaf atas kejadian tersebut, termasuk berterima kasih atas sharing pengalaman/masukan saya yang berguna bagi peningkatan pelayanan di Bank Mandiri. Secara khusus, Sdri. Eva Djafar telah pula  meminta maaf atas perlakuan serta ucapannya tersebut serta menyadari kekeliruannya.

Pertemuan ini diikuti pula oleh pihak manajemen di kantor kami, yaitu Bp. Drs. Baharuddin dan Bp. Basri.

Dalam pertemuan ini dibahas pula terhadap kelanjutan mekanisme terhadap hal yang saya tanyakan di kesempatan yang lalu itu.

Itikad baik serta kedatangan dari pihak Bank Mandiri ini tentu patut saya apresiasi dengan setinggi-tingginya.  Saya hargai kedatangan dan permintaan maafnya. Tiada gading yang tidak retak dan tiada manusia yang dapat bersikap selalu sempurna, untuk itulah upaya saling nasehat-menasehati serta upaya silaturahmi terutama terhadap nasabah perlu dijaga. Pihak Bank Mandiri telah menunjukkan komitmennya terhadap hal ini melalui kedatangan rombongan tersebut.

Saya telah menganggap selesai persoalan ini dan semoga dapat menjadi media pembelajaran bagi kita semua.

Terima kasih.

nb:

Terima kasih pula atas buah tangannya berupa  Diary Bank Mandiri Prioritas. salam