Market Driven Company: Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Market-driven company memiliki kemampuan khusus yang tidak di miliki oleh organisasi lain, yaitu market sensing dan customer linking (baca artikel: Market-Driven Company: Karakteristik dan Manfaat). Kedua kemampuan ini membuat market-driven company lebih mampu untuk beradaptasi terhadap perubahan pasar, dan terhadap perubahan keinginan konsumen. Dan pada akhirnya berpengaruh terhadap tingkat profitabilitas perusahaan.

Bagaimanakah sehingga market orientation suatu organisasi bisa berpengaruh terhadap tingkat keuntungan perusahaan? Barangkali hal ini sedikit dapat di jelaskan oleh penelitian yang dilakukan oleh Chen dan Quester[1].

Dalam penelitian ini Chen dan Quester meneliti hubungan tentang market-orientation perusahaan dengan tingkat performance karyawan, khususnya karyawan yang berada di “garis depan” (front-liner staff). Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa front-liner staff memiliki kontribusi yang signifikan terhadap performance bisnis perusahaan. Selain itu, front liner staff juga memiliki peran yang sangat vital dalam merepresentasikan perusahaan tempatnya bekerja. Hasil penelitian Chen dan Quester menunjukkan bahwa market-orientation perusahaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap performance karyawannya.

Kemudian dalam penelitian yang sama, juga di teliti apakah performance karyawan ini berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Secara sederhana kepuasan konsumen dapat di definisikan sebagai perbandingan antara tingkat harapan konsumen dengan performance perusahaan. Jika performance perusahaan melebihi yang di harapkan oleh konsumen maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas, dan sebaliknya. Sedangkan loyalitas konsumen di ukur dari seberapa positif sikap konsumen setelah menggunakan produk atau jasa kita. Sikap positif ini ditunjukkan misalnya dengan kesediaan mereka untuk merekomendasikan produk/jasa yang mereka gunakan kepada konsumen lainnya. Selain sikap, loyalitas konsumen juga di ukur dengan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen terhadap produk/jasa yang mereka gunakan. Loyalitas konsumen inilah yang menjadi “darah” bagi perusahaan.

Hasil penelitian Chen dan Quester menyimpulkan bahwa performance karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen. Tingkat kepuasan dan loyalitas inilah yang pada akhirnya berkontribusi kepada tingkat profitabilitas perusahaan.

so, mengapa tidak dari sekarang mengubah perusahaan anda menjadi market-driven company ???

Salam belajar marketing

Budi Kang

making theories into practice, and making best practices into theories

artikel sebelumnya:

1. Welcome Into Hyper-Competitive Marketing Era

2. Market-driven company, apaan tuch???

3. Menjadi market-driven company, mau????

4. Market-Driven Company: Karakteristik dan Manfaat

Untuk artikel-artikel marketing lainnya, silahkan kunjungi: http://www.kompasiana.com/budikang

[1] Chen, Shu-Ching dan Quester, Pascale G, Modelling Store Loyalty: Perceived Value in Market Orientation Practice: (Journal of Services Marketing, Mar 2006) hal 188 - 198

tag: budi kang, marketing indonesia, marketer indonesia