Saat saya menulis surat ini, sudah 9 hari saya tidak bisa bekerja menggunakan tablet PC saya, karena buruknya sistem pengisian dan penanganan konsumen telkomsel.
Bermula pada tgl 9/06/2012, saya mengisi pulsa telkomsel di alfamart kalibata city sebesar Rp 50.000. Saya tunggu 30 menit kemudian pulsa belum masuk, saya kembali ke alfamart mereka nyatakan transaksi sudah sukses dengan menyertakan printout nomor referensi 725547225044.
Pada tanggal 10/06/2012, istri saya menelepon 2x ke operator tapi diminta menunggu 3x24 jam hari kerja. Lalu saya menelepon pada hari yang sama, juga diminta menunggu proses pengisian hingga 3x24 jam.
Saya meminta pada customer service agar segera menghubungi saya dan tidak menunggu 3x24 jam. Petugas CS pun mengiyakan, tapi kenyataannya jauh berbeda.
Padahal waktu itu hari Sabtu, yang artinya saya harus menunggu hingga Rabu. Saya berniat komplain secara resmi tentang layanan Telkomsel, menurut prosedur juga harus menunggu 3x24 jam hari kerja. Padahal hari minggu malam saya selalu sibuk membuat rundown untuk taping esok haarinya.
Kejadian ini lalu saya laporkan ke pejabat Corporate Communication Telkomsel, Ricardo Indra via sms. Setelah sms saya yang kedua, ia membalas dan menyatakan akan menelusuri masalah ini.
Tapi hingga hari Rabu yang merupakan batas waktu 3x24 jam sesuai aturan Telkomsel, tidak ada satupun pihak Telkomsel yang sudi menghubungi saya.
Baru pada hari Kamis, ada seseorang dari bagian konfirmasi pengaduan menelepon saya dan bertanya apakah pulsa saya sudah masuk atau belum.
Yang lebih “luar biasa” dari pelayanan Telkomsel, saya diminta menunggu lagi 3x24 jam untuk pengecekan gangguan. Karena menurutnya ada dua pengisian pulsa dihari yang sama (9/06/2012).
Secara logika, saya mengisi 50.000 saja gagal, bagaimana saya bisa ceroboh mengisi untuk kedua kalinya?
Karena pulsa gagal terisi sampai sekarang, saya jadi ragu untuk mengisi pulsa telkomsel lewat merchant lainnya. Sudah 9 hari saya tak bisa bekerja, tak bisa cek saham lewat tablet PC, TERIMA KASIH PADA TELKOMSEL yang cuma bisa menyuruh saya menunggu 6x24 jam.
Walaupun tidak enak rasanya membanding-bandingkan, tapi dalam hal melayani pelanggan Telkomsel harus belajar pada XL. Meski sinyal XL selama ini tidak sebagus Telkomsel, tapi mereka selalu menangani keluhan pelanggan dengan serius dan cepat.
Bima Marzuki