Sumber konflik konsumen-ke-konsumen (C2C) mengacu pada situasi-situasi di mana konsumen terlibat dalam konflik dengan sesama konsumen. Ada lima sumber utama konflik konsumen-ke-konsumen, yaitu serangan merek, ketidakpuasan merek, skeptisisme merek, pertikaian merek, dan pertahanan merek. Konflik ini kemudian dapat diklasifikasikan sebagai orientasi individualistik (berorientasi pada diri sendiri) atau kolektivistik (berorientasi pada orang lain).Â
Untuk mengatasi konflik ini, ada beberapa strategi moderasi yang dapat digunakan, seperti tidak melibatkan, otomatis, mendukung, menegaskan (langsung, tidak langsung), dan menginformasikan (faktual, empati, apologetik). Strategi-strategi ini umumnya dapat dikategorikan ke dalam dua tingkatan berdasarkan pendekatan pasif vs aktif dan orientasi otoritatif vs kooperatif.
Pertama, serangan merek adalah salah satu sumber konflik konsumen-ke-konsumen yang melibatkan konsumen yang secara aktif mencoba merusak citra merek atau produk tertentu dengan mengeluarkan komentar negatif atau ulasan yang merugikan. Serangan merek sering kali dilakukan dengan tujuan mempengaruhi orang lain agar tidak membeli produk tersebut atau beralih ke merek yang berbeda. Sumber konflik ini dapat dihubungkan dengan orientasi individualistik, di mana konsumen berusaha melindungi kepentingan pribadinya.
Kedua, ketidakpuasan merek terjadi ketika konsumen merasa tidak puas dengan produk atau layanan yang mereka terima dari konsumen lain. Ketidakpuasan merek dapat muncul sebagai akibat dari masalah kualitas, ketidaksesuaian dengan harapan, atau pengalaman negatif lainnya. Sumber konflik ini dapat dikaitkan dengan orientasi individualistik, di mana konsumen berfokus pada kebutuhan dan kepuasan pribadi mereka.
Ketiga, skeptisisme merek terkait dengan kecurigaan dan ketidakpercayaan terhadap klaim merek atau informasi yang diberikan oleh konsumen lain. Konsumen skeptis cenderung meragukan integritas atau keandalan produk atau merek tertentu. Skeptisisme merek dapat berasal dari orientasi individualistik, di mana konsumen cenderung mencurigai motif di balik tindakan konsumen lain.
Keempat, pertikaian merek terjadi ketika konsumen saling berselisih pendapat tentang preferensi merek atau kualitas produk tertentu. Pertikaian merek dapat terjadi dalam bentuk perdebatan atau argumen antara konsumen yang memiliki preferensi yang berbeda. Sumber konflik ini dapat dikaitkan dengan orientasi kolektivistik, di mana konsumen berusaha mempertahankan kelompok atau preferensi komunal mereka.
Kelima, pertahanan merek melibatkan tindakan konsumen untuk melindungi dan mempertahankan merek tertentu yang mereka sukai atau identifikasikan dengan merek tersebut. Pertahanan merek dapat melibatkan dukungan aktif terhadap merek, seperti membela merek atau merespons kritik terhadap merek tersebut. Sumber konflik ini dapat berasal dari orientasi kolektivistik, di mana konsumen berfokus pada perlindungan dan keberlanjutan kelompok atau identitas mereka.
Untuk memoderasi konflik konsumen-ke-konsumen, ada beberapa strategi yang dapat digunakan. Pertama, strategi "tidak melibatkan" melibatkan tidak terlibat dalam konflik atau tidak meresponsnya sama sekali. Ini dapat dilakukan dengan mengabaikan komentar negatif atau menghindari konflik secara keseluruhan. Strategi ini dapat dikategorikan sebagai pendekatan pasif dan otoritatif.
Kedua, strategi "otomatis" melibatkan penggunaan algoritma atau sistem otomatis untuk mengelola atau memoderasi konflik. Contohnya adalah filter spam atau sistem pengawasan yang secara otomatis menghapus atau mengurangi visibilitas konten yang mengandung serangan merek atau konten yang tidak diinginkan. Strategi ini juga dapat dikategorikan sebagai pendekatan pasif namun lebih kooperatif, karena melibatkan intervensi teknologi.
Ketiga, strategi "mendukung" melibatkan memberikan dukungan atau respons positif kepada konsumen yang terlibat dalam konflik. Ini bisa berupa memberikan pujian atau dukungan kepada konsumen yang mengalami ketidakpuasan merek atau serangan merek. Strategi ini dapat dikategorikan sebagai pendekatan aktif dan otoritatif.
Keempat, strategi "menegaskan" melibatkan memberikan respons langsung atau tidak langsung terhadap konsumen yang terlibat dalam konflik. Respons langsung dapat berupa klarifikasi, pembelaan, atau penjelasan terhadap masalah atau argumen yang muncul. Respons tidak langsung dapat berupa upaya untuk mempromosikan merek atau produk yang mendapat kritik dengan cara yang positif. Strategi ini dapat dikategorikan sebagai pendekatan aktif dan kooperatif.
