Keterlibatan Pelanggan dan Perilaku Konsumen

Konsep keterlibatan pelanggan yang berkembang pada tahun 2005 di kalangan akademisi pemasaran menjadi populer karena adanya kebutuhan untuk memahami perilaku konsumen. Keterlibatan pelanggan dipahami sebagai kemauan atau kecenderungan untuk terlibat dalam interaksi dengan merek atau produk. Keterlibatan pelanggan dianggap penting karena dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperkuat hubungan dengan merek, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam memahami keterlibatan pelanggan, para akademisi memeriksa keterlibatan dari empat perspektif yang luas.

Perspektif pertama dalam memahami keterlibatan pelanggan adalah sebagai manifestasi perilaku. Keterlibatan pelanggan yang dapat diamati dari perilaku mereka dianggap sebagai indikator keterlibatan mereka. Perilaku keterlibatan meliputi seberapa sering pelanggan membeli produk atau menggunakan layanan, seberapa lama mereka tinggal dalam interaksi dengan produk atau merek, dan seberapa banyak mereka berinteraksi dengan merek atau produk.

Perspektif kedua adalah keterlibatan pelanggan sebagai keadaan psikologis. Keterlibatan pelanggan dipahami sebagai kondisi internal pelanggan yang melibatkan perasaan, keyakinan, dan emosi. Keadaan psikologis ini dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti nilai-nilai, norma-norma sosial, pengalaman sebelumnya, dan persepsi pelanggan tentang merek atau produk.

Perspektif ketiga adalah keterlibatan pelanggan sebagai disposisi untuk bertindak. Disposisi keterlibatan pelanggan mengacu pada kecenderungan pelanggan untuk terlibat dalam interaksi dengan merek atau produk. Disposisi ini dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti minat, nilai-nilai, dan sikap pelanggan terhadap merek atau produk.

Perspektif keempat adalah keterlibatan pelanggan sebagai proses yang melibatkan beberapa tahapan. Proses ini meliputi tahapan pengenalan, penilaian, keterlibatan, dan pengambilan keputusan. Pelanggan memproses informasi tentang merek atau produk sebelum memutuskan untuk terlibat atau membeli produk tersebut. Keterlibatan pelanggan terjadi saat pelanggan memiliki hubungan yang lebih kuat dengan merek atau produk dan lebih mungkin untuk membeli atau menggunakan produk tersebut.

Keterlibatan pelanggan, dapat disimpulkan merupakan konsep yang penting dalam memahami perilaku konsumen. Keterlibatan pelanggan dapat dilihat dari empat perspektif yang berbeda: sebagai manifestasi perilaku, sebagai keadaan psikologis, sebagai disposisi untuk bertindak, dan sebagai proses yang melibatkan beberapa tahapan. Memahami keterlibatan pelanggan dapat membantu merek atau produk untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.