Pemberian Tip: Apakah Relevan dengan Kinerja?

Walau tidak ada keuntungan ekonomi yang jelas dalam memberikan tip dan upaya serta pelayanan seringkali tidak dihargai dengan hadiah yang sepadan, secara umum dianggap bahwa memberikan tip dapat mendorong pelayanan yang baik dengan memberikan motivasi kepada staf pelayanan untuk memenuhi kebutuhan tamu mereka. Banyak pemilik restoran juga menggunakan sistem pemberian tip sebagai cara untuk menilai kinerja pelayanan dan mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas. 

Terdapat empat faktor yang penting dan memberikan pemahaman baru tentang faktor yang mempengaruhi perilaku pemberian tip di restoran. 

Pertama, tarif tip (jumlah tip sebagai persentase dari total tagihan) berkaitan positif dengan tarif pajak penjualan. Ini mengindikasikan bahwa pelanggan restoran cenderung memberikan tip berdasarkan jumlah setelah pajak yang dibebankan pada total tagihan. 

Hal ini sesuai dengan anggapan bahwa pelanggan cenderung menghindari menghitung jumlah tip setelah mengurangi pajak dari total tagihan. Selain itu, bukti ini juga konsisten dengan pandangan bahwa pelanggan cenderung memandang pajak sebagai bagian dari nilai makanan. 

Kedua, tarif tip berkaitan negatif dengan tarif diskon, yang menunjukkan bahwa pelanggan cenderung memberikan tip berdasarkan jumlah sebenarnya yang mereka bayarkan untuk makanan. Mereka cenderung menyesuaikan nilai makanan yang lebih rendah saat menerima diskon. 

Ketiga, pelanggan cenderung memberikan tip lebih banyak saat mereka tinggal lebih lama. Ketika pengunjung menempati meja untuk waktu yang lama, staf pelayanan tidak dapat menghasilkan pendapatan sebanyak saat melayani konsumen lainnya. Oleh karena itu, pelanggan memberikan tip pada tingkat yang lebih tinggi untuk mengimbangi waktu yang dihabiskan.

Faktor keempat, tarif tip cenderung lebih rendah saat restoran lebih ramai. Ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan dapat menurun saat server harus melayani banyak pelanggan. Namun, hubungan antara tarif diskon dan efek kesibukan pada tingkat tip memiliki bentuk U yang kompleks. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan ini tidak monoton. 

Misalnya, hubungan U antara tingkat tip dan kesibukan relatif konsisten dengan anggapan bahwa kesibukan relatif dapat mengganggu tingkat layanan karena server harus beralih di antara banyak meja, dan oleh karena itu dikaitkan dengan tip yang lebih rendah. 

Namun, di luar titik kritis kesibukan relatif, restoran biasanya menanggapi dengan menempatkan lebih banyak staf pelayanan untuk meningkatkan kualitas layanan, dan hubungan antara kesibukan relatif dengan tarif tip menjadi positif.