Teori Basrowi: Loyalitas Pelanggan dalam Pemasaran

Pendahuluan
Teori loyalitas pelanggan sudah banyak sekali terpublikasikan baik melalui jurnal, buku, maupun kontens online.  Namun, dalam hal ini akan disajikan Teori Basrowi: Loyalitas peanggan dalam Pemasaran yang dikembangkan saat menyusun disertasi Ph.D di Asia e Universtiy.

Teori ini merupakan hasil pengembangan teori loyalitas yang sudah ada sebelumnya, namun hasil uji validitas dan reliabilitas dari dimensi dan indikator-indikator atas teori yang sudah ada ternyata lebih rendah dibandingkan hasil uji validitas dan reliabilitas atas hasil uji empiris teori Basrowi yang berbasis dimensi dan indikator yang disusun dengan menggunakan akronim Baasrowi (dua a) yang meliputi: Behavior, Attitude, Affective, service, Retention, objectivity, words of mouth, dan intensity.

Pertama, dimensi Behavior mempunyai indikator: faktor internal, faktor sosial, faktor budaya, faktor ekonomi. dan faktor personal. Kedua, dimensi Attiutde mempunyai indikator Kepercayaan atau keyakinan, ide, dan konsep terhadap suatu. Ketiga, dimensi Affective mempunyai indikator: sikap, kepuasan, kepercayaan dan komitmen. Keempat, dimensi Service mempunyai indikator:(1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan; (2) moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; serta (3) beban kerja perusahaan, (3) tidak terpisahkan (inseparability) artinya barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Kelima, dimensi retention mempunyai dimensi: komunikasi, nilai, analisis, umpan balik,  kejutan.

Keenam, dimensi objective mempunyai indikator (1) Dapat diandalkan dan dipercaya; (2) Tidak merangkap sebagai panitia tender, kepanitiaan lain dan atau pekerjaanpekerjaan lain yang merupakan tugas operasional objek yang diperiksa; (3) Tidak berangkat tugas dengan niat untuk mencari-cari kesalahan orang lain; (4) Dapat mempertahankan kriteria dan kebijaksanaan yang resmi; (5) Dalam bertindak maupun mengambil keputusan didasarkan atas pemikiran yang logis.

Ketujuh, world of mouth mempunyai 5 dimensi (5T) yaitu talkers, topics, tools, talking, dan traking. Kedelapan, dimensi intensitas mempunyai indikator seperti motivasi, durasi kegiatan, frekwensi, presentasi, sikap, dan minat. 

Hasil analisis faktor dari seluruh dimensi itu mampu menjelaskan 89,2% dari aspek laten yang ada, sehingga hanya da 10,8% yang tidak mampu terjelaskan oleh dimensi dan indikator tersebut. Artinya, teori Basrowi dalam menjelaskan loyalitas pelanggan mampu memberikan makna yang lebih baik dibandingkan teori-teori loyalitas sebelumnya.
Ke depan diharapkan pada seluruh peniti loyalitas pelanggan diharapkan mampu menggunakan teori Basrowi ini baik sebagian maupun keseluruhannya, karena terbukti mampu memberikan hasil yang valid dan reliabel.