Merawat Pelanggan Menjadi Pelanggan Setia dalam Bisnis Perbankan

Hari ini, ketika para pembaca ke Bank, banyak sekali pelanggan yang anti untuk mendapatkan pelayanan perbangkan, mulai CFO, hingga kasir. Hari ini pula, para pembaca dapat mengamati betapa banyak ATM, dan berapa banyak palanggan yang sedang antri untuk menyetor tunai maupun untuk menarik dana mereka. 

Semua pelanggan yang sedang antri di CFO, Cassier, dan ATM menunjukkan bahwa, mereka adalah pelanggan setia. Pertanyaannya adalah, mengapa mereka begitu setianya terhadap perbangkan yang mereka pilih? 

Sebagaimana diketahui, perbankan di Indonesia ada perbangkan central dalam hal ini adalah BI, perbankan milik BUMN seperti BRI, Mandiri, BNI, BSI dan lainnya. Ada juga perbankan milik swasta murni sepertii BCA, Bank Danamon, dan semua Bank Perkreditann Rakyat. 

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi mereka menjadi pelanggan setia. Pertama adalah trust. Kepercayaan pelanggan menjadi kata kunci, mengapa mereka menjadi pelanggan setia. 

Dengan kepercayaan yang tinggi, akan keamanan dana nasabah, maka muncullah keinginan untuk terus menjadi pelanggan yang setiap pada perbankan tersebut. Di sini diperlukan investasi bagi perusahaan jasa keuangan untuk menginvestasikan dananya untuk pengembangan teknologi dan informasi, sehingga dana nasabah menjadi aman, terbebas dari pencurian. 

Aspek kedua, yaitu kualaitas layanan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan bank, mulai dari membuka pintu mobil, masuk ke dalam kantor bank, mengisi formulir isian penarikan, transver, maupun penabungan, selurunnya terlayani dengan baik. 

Petugas satpam bukan hanya bersifat mengamankan keamanan dana perbankan, tetapi juga membantu memberikan layanan kepada pelanggan. Mereka siap membantu seluruh pertanyaan pelanggan, dan membantu seluruh pelanggan yang mengalami kesulitan saat mengisi formulir isian transaksi.

Pelayanan yang ramah, menerima berkas dari pelanggan dengan dua tangan, memberikan pelayanan dengan teliti, cepat dan akurat, menanyakan "masih ada yang bisa saya bantu?" meskipun petugas sudah sangat yakin tidak ada lagi yang dibutuhkan oleh pelanggan, semua itu merupakan ciri wujud pelayanan yang prima.     

Ruangan tunggu yang sejuk, nyaman, dengan musik yang nyaman, kamar kecil yang bersih dan nyaman, dan berbagai fasilitas lain yang bisa diakses oleh pelanggan merupakan strategi bagi perbankan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Di sini kepuasan pelanggan menjadi aspek yang selalu dipikirkan oleh bank dalama rangka mendapatkan pelanggan setia yang akan selalu melakukan transaksi dengan jasa perbankan yang dimiliki. 

Uraian di atas meyakinkan kita semua, bahwa investasi di bidang teknologi dalam rangka meningkatkan keyakinan (trust) pelanggan, meningkatan mutu layanan, dan kepuasan pelanggan, merupakan tiga hal yang harus dilakukan manakala perbangkan menghendaki pelanggan yang dimilikinya menjadi pelanggan setia. 

Semoga tulisan ini bermanfaat. aamiin.  Serang, FKIP UNiba, E.15. Senin-12-12-2022 pukul 09.15-09.30