Sebagus apapun service yang dilakukan belum tentu bebas sama sekali dari komplain. Realita ini yang harus diterima dengan penuh kesadaran. Yang diperlukan adalah bagaimana dapat menangani komplain tersebut dengan efektif.
Artinya, semua pihak memperoleh sesuatu sesuai dengan harapan. Bila terjadi komplain akan berakibat fatal atau sangat merugikan bila ditangani dengan kurang baik.
Demikian diungkapkan trainer Muhammad Hamdi, S.Psi. dalam pelatihan mengenai “Handling Complaint” yang dihelat salah satu perusahaan jasa terbesar di Indonesia belum lama ini.
Dihadiri sedikitnya seratus karyawan yang merupakan ujung tombak perusahaan di bidang pelayanan perusahaan tersebut, Muhammad Hamdi menjelaskan ada beberapa faktor yang menyebabkan kegagalan dalam penanganan komplain.
Faktor tersebut antara lain, adanya anggapan oleh kebanyakan pelanggan adalah pembohong dan curang, terlalu mengikuti aturan, tidak memiliki sense of urgency, enggan meminta maaf, merasa tidak perlu menjelaskan akar permasalahan, dan juga adanya anggapan bahwa komplain pelanggan adalah menyusahkan.
Guna menghadapi kondisi seperti itu, Hamdi memberikan tips yang dapat cukup terbukti jitu jika diterapkan dengan tepat. “Komunikasikan secara diplomatis dan taktis sewaktu kita akan mengatakan tidak dan sewaktu berbicara mengenai kebijakan perusahaan, jangan katakan bahwa pelanggan yang salah, tunjukkan empati terhadap apa yang dikatakan pelanggan,” jelas Hamdi, yang juga merupakan pengajar Fakultas Psikologi Universitas Indonesia.
Selain itu, seperti dijelaskannya, “Segera temukan cara untuk mengatakan 'YA' terhadap permintaan pelanggan, berikan semacam token (kupon, voucher) sebagai wujud dari permintaan maaf, ucapkan terima kasih terhadap umpan balik dari mereka.”
Menurut Hamdi, dengan mendengarkan keluhan mereka dengan penuh perhatian dan menyegerakan meminta maaf dapat juga meminimalisir munculnya dampak negatif lainnya yang mungkin timbul.
Komplain bisa juga berarti bahwa pelanggan masih setia. Dengan adanya komplain justru perusahaan dapat melakukan introspeksi dan perbaikan-perbaikan yang diperlukan.
Dengan gayanya yang khas, pria murah senyum dan penuh enerjik yang tinggal di bilangan Ciracas, Jakarta Timur ini membuat suasana sangat cair dan sangat hidup meskipun pelatihan dilakukan cukup lama. (yr)
