Mohon tunggu...
Muhamad Hamdi
Muhamad Hamdi Mohon Tunggu... -

Visit my website http://www.banghamdi.com/\r\n\r\nCalon anggota legislatif DPRD DKI Nomor Urut 4 untuk Dapil VI dari Partai Keadilan Sejahtera. \r\n\r\nApapun Yang Terjadi Kami Tetap Melayani #AYKTM

Selanjutnya

Tutup

Pendidikan

Kiat Menangani Komplain Secara Efektif

30 April 2013   09:16 Diperbarui: 24 Juni 2015   14:22 226
+
Laporkan Konten
Laporkan Akun
Kompasiana adalah platform blog. Konten ini menjadi tanggung jawab bloger dan tidak mewakili pandangan redaksi Kompas.
Lihat foto
Gadget. Sumber ilustrasi: PEXELS/ThisIsEngineering

Sebagus apapun service yang dilakukan belum tentu bebas sama sekali dari komplain. Realita ini yang harus diterima dengan penuh kesadaran. Yang diperlukan adalah bagaimana dapat menangani komplain tersebut dengan efektif.

Artinya, semua pihak memperoleh sesuatu sesuai dengan harapan. Bila terjadi komplain akan berakibat fatal atau sangat merugikan bila ditangani dengan kurang baik.

Demikian diungkapkan trainer Muhammad Hamdi, S.Psi. dalam pelatihan mengenai “Handling Complaint” yang dihelat salah satu perusahaan jasa terbesar di Indonesia belum lama ini.

Dihadiri sedikitnya seratus karyawan yang merupakan ujung tombak perusahaan di bidang pelayanan perusahaan tersebut, Muhammad Hamdi menjelaskan ada beberapa faktor yang menyebabkan kegagalan dalam penanganan komplain.

Faktor tersebut antara lain, adanya anggapan oleh kebanyakan pelanggan adalah pembohong dan curang, terlalu mengikuti aturan, tidak memiliki sense of urgency, enggan meminta maaf, merasa tidak perlu menjelaskan akar permasalahan, dan juga adanya anggapan bahwa komplain pelanggan adalah menyusahkan.

Guna menghadapi kondisi seperti itu, Hamdi memberikan tips yang dapat cukup terbukti jitu jika diterapkan dengan tepat. “Komunikasikan secara diplomatis dan taktis sewaktu kita akan mengatakan tidak dan sewaktu berbicara mengenai kebijakan perusahaan, jangan katakan bahwa pelanggan yang salah, tunjukkan empati terhadap apa yang dikatakan pelanggan,” jelas Hamdi, yang juga merupakan pengajar Fakultas Psikologi Universitas Indonesia.

Selain itu, seperti dijelaskannya, “Segera temukan cara untuk mengatakan 'YA' terhadap permintaan pelanggan, berikan semacam token (kupon, voucher) sebagai wujud dari permintaan maaf, ucapkan terima kasih terhadap umpan balik dari mereka.”

Menurut Hamdi, dengan mendengarkan keluhan mereka dengan penuh perhatian dan menyegerakan meminta maaf dapat juga meminimalisir munculnya dampak negatif lainnya yang mungkin timbul.

Komplain bisa juga berarti bahwa pelanggan masih setia. Dengan adanya komplain justru perusahaan dapat melakukan introspeksi dan perbaikan-perbaikan yang diperlukan.

Dengan gayanya yang khas, pria murah senyum dan penuh enerjik yang tinggal di bilangan Ciracas, Jakarta Timur ini membuat suasana sangat cair dan sangat hidup meskipun pelatihan dilakukan cukup lama. (yr)

Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H

Mohon tunggu...

Lihat Konten Pendidikan Selengkapnya
Lihat Pendidikan Selengkapnya
Beri Komentar
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE

Belum ada komentar. Jadilah yang pertama untuk memberikan komentar!
LAPORKAN KONTEN
Alasan
Laporkan Konten
Laporkan Akun