Menurut Esti Susanti, (2009, p. 1) Word Of Mouth yaitu menyampaikan atau menceritakan apa yang dialami dan bagaimana produk yang telah dibelinya kepada pihak lain. Terdapat dua sumber utama yang menghasilkan word of mouth diantaranya yaitu Reference Group dan Opinion Leader.
Terdapat beberapa hal yang digunakan untuk mengukur apakah komunikasi Word Of Mouth tersebut berhasil atau tidak, yaitu:
1. Membicarakan
Kondisi di mana kemauan seseorang untuk membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk kepada orang lain. Konsumen berharap mendapatkan kepuasan yang maksimal dan memiliki bahan yang menarik untuk dibicarakan dengan orang lain.
2. Mempromosikan
Seseorang mungkin menceritakan produk yang pernah di konsumsinya tanpa sadar ia mempromosikan produk kepada orang lain (teman atau keluarganya).
3. Merekomendasikan
Konsumen menginginkan produk yang dapat memuaskan dan memiliki keunggulan dibandingkan dengan produk yang lain, sehingga dapat di rekomendasikan kepada orang lain.
4. Mendorong
Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan transaksi atas produk dan jasa. Kondisi dimana konsumen menginginkan timbal balik yang menarik pada saat mempengaruhi orang lain untuk memakai produk atau jasa yang telah diberitahukan tersebut.
5. Menjual
