Tokopedia merupakan salah satu e-commerce terbesar di Indonesia. Tidak terbayang berapa besar uang yang berputar di Tokopedia setiap harinya. Dengan sokongan dana yang sangat besar dari angel investor, pastinya pengembangan teknologi dan ekspansi bisnis dituntut selalu prima. Hal itu seharusnya sejalan dengan pelayanan yang diberikan kepada dua komponen terpenting, yaitu seller dan buyer. Namun, fakta berkata sebaliknya. Kalau kata orang tua, seperti niat gak niat mau usaha. Ya, seperti setengah hati menjalankan usahanya. Pertama - tama, yang harus diluruskan adalah saya bukanlah pegawai dari perusahaan competitor seperti Bukalapak, OLX, dan sejenisnya. Saya hanyalah seller yang sudah merasakan bagaimana berjualan di Tokopedia dan perusahaan competitor lainnya. Sehingga pandangan ini saya rasa cukup objektif.
Terdapat 3 alasan utama mengapa saya tidak menyarankan tokopedia kepada para entrepreneur, business owner, ataupun para pemilik UKM yang ingin memiliki kepanjangan tangan di e-commerce:
1. Customer Care yang Sangat Tidak Responsif
Hal terburuk dari poin ini adalah Tokopedia tidak memiliki call center. Sangat sulit untuk kita meminta bantuan kepada Tokopedia. Komunikasi dua arah yang disediakan hanyalan email dan twitter (koreksi jika saya salah) dengan respon yang sangat-sangat lambat. Mereka sudah merasa cukup membantu kita dengan menyediakan fitur HELP yang berupa FAQs (Frequently Ask Questions). Dimana sesungguhnya tidak begitu membantu. Hal yang pernah terjadi kepada saya adalah ketika terdapat kendala pengiriman, yaitu ketika terjadi pemesanan di hari jumat dengan metode pengiriman go send dan ingin melakukan pengiriman di hari sabtunya dengan alamat berbeda (karena posisi buyer berbeda saat weekday dan weekend). Kamu benar-benar harus mencari jalan keluarmu sendiri. Jangan harap bantuan tokopedia datang, apalagi di akhir pekan. Mereka juga ingin liburan dengan tenang. Berbeda sekali dengan perusahaan tetangga, sebut saja BL. Mereka memiliki call center 24 jam yang sangat responsif, bantuan yang kalian ajukan saat dini hari di akhir pekan pun secara cepat diprosesnya. Tokopedia seperti tidak ingin bersentuhan secara langsung dengan customer nya.
2. Fitur GO-SEND yang Sangat Sering Down atau Error
Seperti yang kita ketahui bersama, saat ini gojek bekerjasama dengan e-commerce untuk pengiriman sameday service. Khusus untuk buyer dan seller Tokopedia, ketahuilah bahwa metode pengiriman ini sangat sering error. Setidaknya akan ada jeda waktu yang cukup lama antara proses permintaan pickup dan driver datang mengambil paket. Based on my experience, 3 pengiriman terakhir driver datang dengan jeda waktu 2.5 jam, 3.5 jam, dan lebih dari 5 jam semenjak proses permintaan pickup (padahal batas waktu yang dijanjikan tidak lebih dari 3 jam). Berbeda sekali dengan competitor lainnya yang sangat jarang sekali mendapatkan kendala seperti ini. Karena penasaran, saya sampai menanyakan langsung kepada customer care gojek, beginilah ringkasan percakapan yang terjadi:
"Mengapa kalau saya minta pickup dari tokopedia selalu lama dapet driver nya mas? kok kalo lewat BL cepet? yang salah tokopedia atau gojek ya?" "Oh, memang kalo go-send lewat tokopedia suka eror dan lama dapet driver mas, kalo bukalapak cepet." Mungkin perlu diverifikasi lebih lanjut lagi, namun setidaknya beginilah kesimpulan sementara saya saat ini.
3. Eror nya Sistem Pemberitahuan (Notification)
Sudah 2 kali saya tidak mengirimkan pesanan buyer dikarenakan notification yang tidak masuk. Padahal, berulangkali saya mengatur fitur pemberitahuan ini. Selain kerugian materil, performa toko kita pun akan turun. Hal tersebut bisa menjadi pertimbangan buyer untuk tidak membeli di toko kita. Selain itu, tidak ada sistem reminder di tokopedia. Berbeda dengan competitor mereka, BL, yang akan mengirimkan beberapa email dan selalu mengingatkan ketika kita belum melakukan pengiriman ataupun ketika kita lupa untuk input nomer resi.
Saya berharap, ketiga hal tersebut bisa jadi pertimbangan teman-teman semua untuk memilih e-commerce yang tepat. Tidak ada niat sama sekali untuk merusak nama tokopedia, saya hanya bingung kemana masukan ini perlu diberikan (karena tokopedia tidak memiliki call center dan respon email yang sangat lambat). Tentunya, saya berharap pula Tokopedia bisa melakukan improvement yang nyata. Setidaknya berkaitan dengan tiga hal diatas dan menjadi perusahaan yang lebih hebat untuk Indonesia dan Dunia.
