Buruknya Pelayanan Pengunjung di Hawai Water Park Malang

Dear Manajemen Hawai Water Park

Sebelumnya saya ucapkan terimakasih atas pelayanan yang sudah diberikan, dan mohon maaf apabila ada dari tulisan saya ini yang kurang berkenan, tapi bisa saya pastikan bahwa tulisan ini saya buat untuk kebaikan manajemen hawai water park kedepannya.

Saya adalah pengunjung Hawai yang melakukan kunjungan pada Sabtu 24 oktober 2015. Saya adalah pengunjung yang mengalami kecelakaan pada wahana tsunami dengan luka di dagu yang mengharuskan dagu saya dijahit luar dan dalam.

Setelah saya mengalami kecelakaan tersebut, saya buru-buru keluar dari wahana dan sempat berhenti di wahana di sebelahnya untuk melakukan pengecekan terhadap luka yang baru saja saya alami. Meskipun darah sudah mulai bercucuran, saya mencoba membasuhnya barangkali lukanya tidak terlalu parah, namun ternyata darah yang keluar lumayan deras. Terdapat beberapa petugas dan pengunjung lain yang sepertinya melihat kucuran darah yang terus menetes di badan namun tidak ada diantara mereka bahkan yang hanya sekedar bertanya tentang kejadian/luka tersebut.

Dengan darah yang masih terkucur di badan saya berinisiatif untuk pergi ke posko penangan kecelakaan yang sudah disediakan. Karena saya tidak mengetahui tempat tersebut akhirnya saya bertanya kepada salah seorang petugas. Malangnya saya hanya ditunjukan arah tempat tersebut tanpa diantar atau diberi pertolongan pertama yang mungkin dapat meringankan sakit akibat luka yang saya alami.

Akhirnya masih dengan darah yang terkucur dan basah kuyup saya menuju ke posko tersebut, sebelum menuju posko tentunya dengan darah yang masih menetes di badan saya bertanya dimana petugas yang  bertugas di posko kesehatan tersebut, salah seorang petugas menunjukan kalau petugas ada di dalam, dan saya pun langsung menuju ke dalam posko. Sesampai di posko saya disambut oleh 2 orang petugas, 1 orang laki-laki dan satu orang perempuan.

Sayapun segera ditangani sambil ditanyai perihal kecelakaan itu. Petugas tersebut segera memberitahu saya untuk segera dijahit. Karena masih penasaran sambil proses berjalan, saya bertanya apakah tanpa dijahit tidak apa-apa, namun petugas mengambil sebuah foto luka saya dan menunjukan kalau lukanya cukup lebar sehingga harus dijahit.
Tanpa mengurangi rasa terimakasih saya kepada petugas, perlu saya sampaikan bahwa dalam proses penjahitan tersebut terdapat hal-hal yang menurut saya perlu segera diperbaiki. Karena waktu kecil saya pernah mengalami luka yang sama dan ditempat yang sama, maka saya bisa menyimpulkan bahwa proses penjahitan tersebut terkesan sangat lama karena beberapa hal.

Lamanya proses tersebut diantaranya disebabkan oleh ketidaksiapan tim medis yang sangat tampak pada saat membutuhkan perlengkapan dan peralatan medis mereka harus berkoordinasi dengan seseorang melalui Handy Talking (HT), saya bisa mendengar dengan jelas kalau beberapa kali petugas tersebut mencari peralatan dan perlengkapan yang tidak tahu letaknya yang membuat proses penjahitan tersebut menjadi lebih lama.

Terlepas dari lamanya proses tersebut, pada saat akan finishing proses, proses tersebut harus kembali terhenti karena petugas bilang harus didokumentasikan melalui foto. Penghentian tersebut tentunya sangat saya sayangkan karena  rekan-rekan saya tentunya sudah mulai khawatir karena saya menghilang tanpa memberitahu mereka.

Pelayanan yang kurang maksimal berikutnya saya dapatkan pada saat saya meminta surat keterangan dari pihak HAWAI terkait accident yang baru saja saya alami, keterangan tersebut saya perlukan agar selanjutnya dapat saya jadikan acuan untuk klaim asuransi yang saya ikuti. Seteleh saya mendapat arahan dari petugas agar meminta dibikinkan surat tersebut di costumer service, saya langsung menuju ke CS, terimakasih karena dari petugas awal sudah mengkoordinasikan dengan petugas di CS sehingga pengajuan surat yang saya perlukan tidak berlangsung lama.

Pelayanan yang kurang adalah pada saat saya menunggu surat tersebut jadi, petugas CS hanya bertanya terkait dimana accident tersebut terjadi. Dengan dagu yang tentunya masih terbungkus hasil proses jahitan, diantara kedua petugas yang memberikan tempat duduk, atau paling tidak menginformasikan tempat di mana saya bisa duduk beristirahat. Saya dibiarkan meunggu dengan berdiri didepan CS kurang lebih 20 menit, padahal saya melihat di tempat CS tersebut terdapat sebuah kursi yang tidak digunakan.

Karena capek menunggu sambil berdiri ditambah dagu yang mulai terasa sakitnya dan juga waktu juga menjelang sore, saya berinisiatif untuk meminta ijin kepada petugas untuk pergi ke mushola. Setelah dari mushola dan kemabali menunggu tentunya masih dengan berdiri, tidak lama petugas tersebut sampai dengan membawa surat yang saya perlukan.

Setelah saya periksa surat tersebut, ternyata ada kesalahan penulisan yaitu penulisan letak luka yang seharusnya di dagu namun di surat tersebut tertulis di dahi. Saya kemudian mengembalikan surat tersebut agar dilakukan revisi. Karena sudah menjelang sore, saya meminta surat tersebut untuk dikirimkan ke alamat domisili yang ada di Malang.

Setelah pulang dari Hawai Water Park, pelayanan kurang maksimal kembali saya dapatkan, Sampai senin pukul 11.00, surat tersebut belum juga sampai. Untuk itu saya berinisiatif untuk menelpon CS Hawai Water Park menanyakan soal surat tersebut.

Sepertinya kejadian kecelakaan seperti ini tidak terdokumentasi dengan baik. Hal ini terlihat dari mbak CS yang setelah saya telpon yang kedua kali dan diminta untuk menunggu, akhirnya saya mendapat telpon balasan yang masih bertanya perihal isi surat yang saya minta. Saya kemudian kembali menjelaskan bahwa pada hari sabtu surat tersebut sudah dibuatkan namun ada kesalahan penulisan yang harusnya di dagu tapi tertulis di dahi, sehingga sudah pasti ada arsip surat tersebut.

Setelah kembali menunggu ada telpon lagi perihal konfirmasi surat tersebut, dan saya dimintai alamat email dengan keterangan bahwa jika dikirimkan melalui pos maka dikenakan biaya yang akan dibebankan kepada penerima. Saya kemudian bertanya kenapa kok bisa seperti itu, kemudian telpon diberikan kepada petugas dengan inisial T yang setelah saya tanya merupakan PR di Hawai Water Park dan jawabannya adalah sudah menjadi aturan manajemen.

Dari sini saya sempat terpikir, sungguh menjadi hal beratkah mengeluarkan biaya yang kurang dari Rp. 10.000 untuk menjaga kepuasan konsumen. Terlebih saya adalah korban kecelakaan dari salah satu wahana dimana saat memasukinya saya harus membayar tiket masuk.

Setelah saya mencatat nama dan bagian tugasnya saya mengucapkan terimakasih, namun saya lupa perihal kelanjutan surat yang saya minta tersebut begitu juga bapak dengan inisial T tersebut yang juga langsung menutup telponnya meskipun belum ada solusi yang diambil dari permasalahan surat tersbut.

Saya tunggu sampai 30 menit namun tetap tidak ada telpon lagi dari pihak Hawai. Masa saya selaku korban yang harus aktif, wah bagaimana kualitas pelayanan ini.

Nah, yang saya sesalkan di sini adalah bukan karena biaya charge tersebut tapi kenapa mbak CS pada hari Sabtu ketika saya minta untuk dikirim ke alamat tidak diberikan penjelasan perihal biaya tersebut. Selain itu haruskah saya menunggu sampai dengan 3 hari untuk menerima surat yang jarak antara Hawai Water Park dan alamat domisili kurang dari 4 KM, terlebih juga sudah saya informasikan kalau jarak domisili saya dekat.

Berdasarkan kejadian tersebut saran yang dapat saya ajukan adalah:

1. Pada saat melihat pengunjung yang terluka atau mungkin merasa sakit, harap petugas segera menghampiri paling tidak bertanya apa ada yang bisa dibantu.
2. Jika indikasi luka terlihat hendaknya segera diantarkan ke posko terkait agar segera mendapat penanganan.
3. Harap lebih mempersiapkan perlengkapan dan peralatan yang dibutuhkan untuk pengobatan sehingga tidak tertunda akibat tidak tahu tempat penyimpanan perlengkapan tersebut.
4. Pada saat proses pengobatan dilakukan pengambilan foto untuk dokumentasi hendaknya tidak membuat proses pengobatan terhenti/tertunda.
5. Pada saat pengunjung harus menunggu terlebih yang sedang sakit harap disediakan tempat agar pengunjung tersebut dapat segera beristirahat.
6. Harap pihak Hawai memberikan informasi dengan jelas terkait hal-hal yang dibutuhkan konsumen, terlebih konsumen yang menjadi korban kecalakaan.
7. Harap pihak Hawai memberikan asuransi kepada pengunjung jika terjadi kecelakaan sesuai dengan levelnya karena jujur sebagai pendidik dan juga orang yang menggunakan komunikasi dalam pekerjaan saya, saya harus menunda pekerjaan saya beberapa hari karena tidak bisa berkomunikasi lisan dengan lancar.

Demikian surat keluhan beserta saran ini saya buat, semoga dapat menjadikan pelayanan di Hawai Water Park menjadi lebih baik lagi. Saya akan sangat senang apabila pihak manajemen Hawai Water Park Memberikan respon positif terkait pengaduan beserta saran yang saya buat ini.

Hormat saya
Fuad Hasan