Era industri 4.0 telah mengubah wajah dunia usaha dari konvensional menuju ke digital yang lekat dengan peran teknologi dan informasi. Transformasi total ini tidak hanya berimbas pada pelaku usaha skala besar melainkan pelaku usaha sektor kecil dan menengah. Mulai dari produk lokal, produk kreatif sampai dengan produk impor bersaing ketat memperebutkan pasar Indonesia yang yang memang sangat potensial.
Bayangkan saja, pertumbuhan e-commerce di Indonesia meningkat 12 kali lipat sejak tahun 2015 dengan peningkatan rata-rata 81% diprediksi akan mencapai USD 82 M pada tahun 2025 (sumber) dan "kue besar" itulah yang menarik diperebutkan dan dinikmati oleh pelaku usaha, baik itu produsen, distributor maupun tentu saja perusahaan jasa pengiriman.
Pesatnya pertumbuhan e-commerce ini selalu sejalan dengan pertumbuhan jasa pengiriman. Layaknya dua sisi mata uang, sejauh mana usaha online bertumbuh, akan sejauh itu pula jasa pengiriman bertumbuh. J&T Express misalnya, perusahaan jasa pengiriman yang berfokus pada sektor e-commerce ini terus mengalami kenaikan signifikan di tahun ke empat berkiprah dalam jasa pengiriman di Indonesia.
Bahkan pada tahun 2019 ini J&T mampu menembus pengiriman 1 juta paket per hari (di luar peak session). Dengan demikian tidaklah mengherankan jika perusahaan ini kini mampu melebarkan sayapnya ke beberapa negara di Asia Tenggara. J&T Express telah memiliki lebih dari 300 sampai 700 drop point di Malaysia, Filipina, Vietnam,  Thailand dan bahkan pada bulan Juli lalu J&T Express  sukses melebarkan sayap bisnisnya ke pasar e-commerce Singapura.
Penulis merupakan entrepreuner usaha online yang telah berkiprah dalam penjualan berbasis e-commerce sejak tahun 2015. Kami bergerak di sektor produk kreatif tata graha melalui PT. Sejasa. Sejauh fenomena yang kami pelajari dalam kurun waktu lima tahun belakangan, pertumbuhan ekonomi di sektor e-commerce ini berkembang dengan luar biasa karena didukung oleh sinergitas antara pelaku usaha dan jasa pengiriman yang berjalan dengan sangat baik.
Sinergi dan kolaborasi yang baik inilah kunci dalam  memenuhi harapan masyarakat. Dalam bertransaksi secara daring, masyarakat butuh produk yang baik dan cepat sampai, begitulah pemikiran mendasarnya.  Pemenuhan akan harapan konsumen ini adalah kunci, maka dengan kata lain jika ingin menjadi nomor satu, baik itu dari sektor jasa penjualannya maupun dari sektor jasa pengirimannya maka penuhilah harapan konsumen. Jika kita jabarkan secara teknis, maka setidaknya kita akan menemukan empat kebutuhan masyarakat selaku konsumen yang harus dipenuhi oleh jasa layanan yakni :
Pertama, kepastian layanan. Kepastian layanan ini dimulai dari konsistensi hari pelayanan yang secara simultan akan mempengaruhi kecepatan dan ketepatan waktu pengiriman. Permasalahan yang masih sering dikeluhkan oleh konsumen dalam jasa pelayanan pengiriman barang saat ini adalah ketidakpastian pelayanan. Hal ini banyak terjadi pada model-model jasa pengiriman dengan sistem manajemen berbasis keagenan dan franchise. Kelemahan dari sistem keagenan yang banyak penulis alami adalah jam buka agen yang tidak pasti.
Memang perusahaan mengklaim layanan cepat dan bisa sampai keesokan harinya namun pelaku usaha sering mendapat komplain dari konsumen atas keterlambatan pengiriman. Setelah ditelusuri terdapat permasalahan pick up dari agen ke pusat pengiriman yang terkendala dengan jam tutup agen, misalnya hari libur, atau melewati jam pick up.
Kedua, jangkauan pelayanan sampai ke pelosok negeri. Sebagai negara yang besar dan luas secara geografis, diperlukan ekspedisi yang memiliki keterjangkauan yang mampu menjangkau hingga ke pelosok nusantara. Pemerataan transaksi hingga saat ini masih terkendala dengan permasalahan banyaknya ekspedisi yang tidak mampu menjangkau banyak wilayah terpencil.
Ketiga, kemudahan akses, kemudahan akses disini meliputi kemudahan pengiriman (pengecekan tarif pengiriman, kemudahan drop point atau pick up dan tracking), dan manajemen klaim atas risiko kerusakan atau kehilangan barang. Di era disrupsi industri ini suka tidak suka, penyedia layanan harus mau bergeser dari paradigma konvensional menuju ke platform digital.
Sangat mengherankan bagi penulis, di era yang sudah sedemikian canggihnya ini masih ada perusahaan jasa layanan yang menerapkan sistem perhitungan tarif secara manual dengan datang ke kantor untuk produk-produk layanan tertentu. Dan yang lebih ironis lagi, justru kondisi semacam ini didominasi oleh perusahaan-perusahaan ekspedisi besar, bahkan BUMN yang seharusnya didukung oleh kekuatan finansial yang tidak terbatas.
