Analisis Kepuasan pelanggan dan Pengalaman Pelanggan dalam Meningkatkan Minat Beli Ulang pada UMKM Es Teh Indonesia di Desa Cileungsi

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

• Manajemen Pemasaran
• Menurut Kotler dan Keller (Repository,2022), manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan konsumen dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul, seni dan ilmu untuk menarik, mempertahankan, serta meningkatkan pelanggan dengan menetapkan pasar sasaran dan menjadikan nilai pelanggan yang unggul.
• Menurut Assauri (Repository,2018), manajemen pemasaran merupakan kegiatan menciptakan, mempersiapkan, melaksanakan rencana yang dilakukan Perusahaan untuk menghasilkan keuntungan. Berdasarkan beberapa penyataan para ahli dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan ilmu yang diterapakan pada pelaku bisnis agar tetap hidup melalui proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dalam konsep pemasaran.
• Menurut Tjiptono (E-Joernal,2016), manajemen pemasaran secara keseluruhan yaitu cara perusahaan melakukan bisnis yang mempersiapkan, dan meningkatkan konsumen mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang dapat memenuhi kebutuhan pasar sasaran. Berdasarkan beberapa pernyataan para ahli, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan ilmu yang diterapkan pada pelaku usaha bisnis agar tetap hidup melalui proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dalam konsep pemasaran.
• Manajemen pemasaran disebut juga sebagai marketing manajemen yang dimaksud dengan manajemen pemasaran merupakan analisis, perencanaan, implementasi serta pengendalian oleh suatu Perusahaan. Peran manajemen pemasaran dalam sebuah Perusahaan sangat penting, termasuk menyiapkan produk yang lebih inovatif kepada konsumen mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang dapat memenuhi kebutuhan pasar sasaran.
• 
  
• 
  
• 
  
• 
  
• 
  
• 
  

2.1.1 Fungsi Manajemen Pemasaran 

         Menurut Panjaitan (Repository,2018), fungsi manajemen pemasaran meliputi beberapa hal yaitu:

• Perencanaan Pemasaran
• Segala sesuatu sebelum melakukan kegiatan pemasaran yang meliputi tujuan, strategi, kebijaksanaan, dan taktik yang akan dijalankan.
• Implementasi Pemasaran
• Proses yang mengubah strategi dan rencana pemasaran menjadi tindakan pemasaran untuk mencapai sasaran. Implementasi mencakup aktivitas sehari-hari secara efektif dalam pelaksanaan rencana pemasaran. Kegiatan ini dibutuhkan tindakan yang menarik semua orang atau semua aktivitas serta struktur organisasi formal yang dapat memainkan peranan penting dalam mengimplementasikan strategi pemasaran.
• Pengendalian atau evaluasi kegiatan pemasaran
• Merupakan usaha memberikan petunjuk pada para pelaksana agar mereka selalu bertindak sesuai dengan rencana.
• 
  

2.1.2 Tugas Manajemen Pemasaran

• Menurut Assauri (Panca Budi,2015), tugas manajemen pemasaran dalam memasarkan produk perusahaan agar mencapai tingkat keuntungan jangka panjang perusahaan, untuk menjamin keberlangsungan hidup dan perkembangan atau pertumbuhan perusahaan, adalah menciptakan permintaan akan produk perusahaan itu, memenuhi permintaan tersebut, tugas manajemen pemasaran tidak hanya terbatas pada mengusahakan dan mengembangkan permintaan produk perusahaan, tetapi juga mencangkup jumlah, waktu, dan sifat, permintaan tersebut menuntut perbedaan tugas pemasaran untuk menanganinya. Terdapat beberapa permintaan tersenut adalah:
• Permintaan Negatif
• Permintaan yang bersikap negatif terhadap suatu produk (barang atau jasa) tertentu.
• Permintaan Berbunyi
• Terdapat Dimana banyak orang merasakan sangat membutuhkan produk (barang atau jasa) yang saat ini belum dihasilkan.
• Permintaan Penuh
• Merupakan keadaan Dimana terdapat pola waktu dari permintaan yang ditandai oleh fluktuasi musiman atau iklim.
• 
  
• Tujuan Manajemen Pemasaran
• Menurut Granroos (dalam sudaryono, 2016) tujuan dari pemasaran adalah untuk menjalin, mengembangkan, dan menkonsentrasikan hubungan dengan pelanggan untuk jangka Panjang dan sedemikan rupa sehingga dapat terpenuhi tujuan dari masing-masing pihak. Hal ini biasanya dilakukan dengan proses pertukaran dan saling memenuhi. Ada beberapa tujuan dari manajemen pemasaran, yaitu:
• Menyampaikan informasi (promosi) serta menawarkan produk dengan tujuan menarik konsumen agar membeli produk tersebut.
• Menciptakan pembelian, seperti kualitas produk pelayanan dengan baik akan terciptanya pembelian produk.
• Menciptakan pembelian ulang, apabila konsumen puas dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan alan tercipta pembelian ulang yang akan menjadikan loyalitas pelanggan.
• Menciptakan tenaga kerja secara tidak langsung, dalam memasarkan harga dan jasa secara tidak langsung akan tercipta tenaga kerja.
• 
  
• Minat Beli 
• Menurut Engel dalam Nih Luh Julianti (Repository,2014) berpendapat bahwa minat beli sebagai kekuatan pendorong atau sebagai motif yang bersifat instristik yang mampu mendorong seseorang untuk menaruh perhatian secara spontan wajar, mudah, tanpa paksaan dan seleksi pada suatu produk untuk kemudian mengambil Keputusan membeli. Hal ini dimungkinkan oleh adanya kesesuaian dengan kepentingan individu yang bersangkutan serta memberi kesenangan dan kepuasan pada dirinya.
• Kotler, Bowen, dan Makens (Joernal ubaya,2014) menyatakan bahwa minat beli timbul setelah adanya proses evaluasi alternatif. Dalam proses evaluasi seseorang akan membuat suatu rangkaian pilihan mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merek maupun niat. Menurut Ferdinand (Joernal ubaya,2016) minat beli konsumen dapat diartikan sebagai minat beli yang menceriminkan Hasrat dan keinginan konsumen untuk membeli suatu produk.
• Berdasarkan dari beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa minat beli adalah perilaku konsumen dimana konsumen memiliki keinginan dalam memilih dan mengonsumsi suatu produk dan merk yang berbeda, kemudian melakukan suatu pilihan yang disukainya dengan cara membayar uang atau dengan pengorbanan.
• 
  
• Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli
• Ada beberapa faktor yang membentuk minat beli menurut Kotler dalam Abzari, et al (ejoernal,2014), yaitu:
• Faktor kualitas produk, merupakan atribut produk yang mempertimbangkan dari segi manfaat fisiknya.
• Faktor brand/merek, merupakan atribut yang memberikan manfaat non material, yaitu kepuasan emosional.
• Faktor kemasan, atribut produk berupa pembungkus dari pada produk utamanya.
• Faktor harga, pengorbanan riel dan material yang diberikan oleh konsumen untuk memperoleh atau memiliki produk.
• Faktor ketersediaan barang, merupakan sejauh mana sikap konsumen terhadap ketersediaan produk yang ada.
• Faktor promosi, merupakan pengaruh dari luar yang ikut memberikan rangsangan bagi konsumen dalam memilih produk.
• 
  
• Aspek-Aspek Minat Beli

Menurut Lucas dan Britt dalam Wisnu (Repository,2016) beberapa aspek-aspek yang terdapat dalam minat beli adalah sebagai berikut:

• Aspek ketertarikan adalah perilaku konsumen yang menunjukan adanya pemusatan perhatian yang disertai rasa senang terhadap suatu produk.
• Aspek keinginan adalah perilaku konsumen yang menunjukan adanya dorongan untuk berkeinginan memiliki suatu produk.
• Aspek keyakinan, adalah perilaku konsumen yang menunjukan adanya rasa percaya diri terhadap kualitas, daya guna dan manfaat dari membeli suatu produk.
• 
  
• Kepuasan Pelanggan 
•             Kasmir (Repostory,2016) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan penilaian pelanggan atas penggunaan barang dan jasa kemudian dibandingkan sebelum penggunaanya. Kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan pelanggan yang berupa perasaan ataupun penilaian terhadap penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi (Sesaria, 2020).
•             Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa, (openjurnal,2018) mendefinisikan kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Menurut Priharto (Repository,2020) kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan.
•            Kesimpulan dari beberapa pengertian diatas adalah kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang dirasakan oleh pelanggan atas kinerja atau hasil yang didapatkan oleh penjual. Pelanggan yang merasa puas dapat dilihat dari respon yang diberikan oleh pelanggan seperti dalam bentuk wajah yang bahagia atau ungkapan perasaan terimakasih. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan maka penjual harus dapat memberikan produk atau jasa sesuai yang diharapkan oleh pelanggan, serta memberikan pelayanan yang membuat pelanggan nyaman dan merasa dihargai.
• 
  
• Faktor-Faktor Yang Memberikan Kepuasan Pelanggan
•             Ada beberapa faktor yang memberikan kepuasan pelanggan menurut Nasruddin & Nurchayati (Repository,2019) yaitu:
• Kualitas Produk
• Pelanggan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk atau jasa ternyata memiliki kualitas yang diinginkan.
• Harga
• Untuk pelanggan yang sensitif harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak terlalu penting bagi mereka.
• 
  
• Kualitas Pelayanan
• Karyawan memberikan kinerja terbaiknya kinerja terbaiknya untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
• Faktor Emosional
• Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.
• Biaya dan Kemudahan
• Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
• 
  
• Mengukur Kepuasan Pelanggan
•             Mengukur kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting bagi setiap pembisnis dan perusahaan. Karena tindakan tersebut dapat menjadi umpan balik, dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan itu dapat di ukur dengan berbagi macam metode dan teknik. Metode pengukuran kepuasan konsumen yang dapat di lakukan dengan efektif menurut Tjiptono & Dian (Repository,2016) yaitu :
• Sistem Keluhan dan Saran
• Metode ini melibatkan media berupa kotak saran, saluran telefon khusus bebas pulsa, website, media sosial, blog, faxmile, nomer ponsel, dan lain-lain yang dapat memberikan ide ataupun masukan untuk memperbaiki layanan yang menjadi lebih baik
• Analisis Pelanggan Yang Hilang
• Metode dimana perusahaan akan menghubungi para konsumen yang sudah berhenti membeli ataupun pidah ke tempat lain untuk mengetahui alasan konsumen tersebut tidak lagi membeli dan kemudian menentukan kebijakan perbaikan.
• Survei Kepuasan Pelanggan
• Metode ini melalui survey baik via pos, telefon, email, website maupun wawancara langsung
• Ghost Shopping
• Metode yang memperkerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing yang akan diminta melaporkan temuan pentingnya terhadap pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk maupun layanan yang dibandingkan dengan para pesaing.
• 
  
• Indikator Kepuasan Pelanggan
•  
• Tabel 2.1
• Indikator Kepuasan Pelanggan

Sumber : Indrasari (2019:92)

2.4 Pengalaman Pelanggan

• Menurut Tendatio dkk (Repository,2023) memahami pengalaman pelanggan dapat didefinisikan sebagai interpretasi konsumen terhadap keseluruhan interaksi konsumen dengan merek dan tujuan akhir dari penerapan konsep ini adalah untuk menciptakan hubungan baik dengan konsumen dan membangun loyalitas mereka. Pengalaman pelanggan adalah sebuah konsep dimana konsumen pembelian suatu jasa, serangkaian kegiatan yang tidak dapat dinyatakan dengan jelas. Namun ketika konsumen membeli sebuah pengalaman, mereka membayar untuk menghabiskan waktu pada peluang atau pengalaman tak terlupakan yang mendorong bisnis ke arah yang berbeda.
• 
  
• 
  
• 
  
• 
  
• 
  
• 
  
• Jenis-Jenis Pengalaman Pelanggan
• Ada beberapa jenis pengalaman pelanggan terbagi pengalaman di beberapa katagori, yaitu:
• Pengalaman Produk
• Pengalamana produk adalah yang dirasakan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Pengalaman adalah salah satu kekuatan prdouk. Hal ini menunjukan jika perusahaan menyediakan produk atau jasa yang maksimal kepada konsumen, kemudian kepada konsumen akan memiliki pengalaman pelanggan yang baik dengan produk atau layanan mengkonsumsi.
• Rasakan Lingkungannya
• Pengalaman di lingkungan merupakan kapastias internal suatu Perusahaan menghadirkan pengalaman global kepada konsumen. Lingkungan bisnis merupakan faktor penting yang menciptakan pengalaman konsumen. Memang benar, lingkungan/tempat operasi merupakan alat untuk menyajikan kepada konsumen keseluruhan pengalaman yang akan dirasakan dan juga merupakan pertukaran yang paling interaktif dan terlihat.
• Pengalaman Komunikasi Tentang Loyalitas
• Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor penentunya memberikan pengalaman kepada konsumen. Kesempatan terbaik untuk memuaskan konsumen barulah konsumen menerima melayani. Sebagian besar perusahaan menawarkan pengalaman hanya untuk konsumen dari sudut pandang perusahaan, walaupun terkadang konsumen menginginkan sesuatu yang lebih yang dapat membuat mereka mempercayai suatu layanan dan menciptkan loyalitas konsumen yang tinggi.
• Pengalaman Dalam Layanan Pelanggan dan Interaksi Sosial
• Pengalaman adalah kombinasi layanan yang diberikan perusahaan memenuhi harapan konsumen. Karyawan merupakan salah satu faktor penentu pengalaman konsumen yang penting karena mereka merupakan salah satu faktor yang mendorong konsumen mempercayai suatu merek atau akan mempengaruhi penerimaan atau penolakan terhadap suatu merek bisnis. Hal ini terlihat jelas pada kapasitas staf internal memberikan layanan kepada konsumen.
• 
  
• 
  
• 
  
• 
  
• 
  
• Alami Peristiwa Tersebut
• Acara yang diselenggarakan perusahaan dapat memberikan pengalaman konsumen. Dengan banyaknya acara yang diselenggarakan oleh perusahaan, perusahaan dapat mengundang konsumen untuk berpartisipasi dalam acara tersebut. Dengan cara ini, konsumen akan mendapatkan informasi yang tepat menjadi jelas tentang produk atau layanan sehingga konsumen memiliki pengalaman untuk produk atau layanan.
• 
  
• Langkah-Langkah Pengalaman Pelanggan 
• Menurut Setyaningsih dkk (2020) ada beberapa langkah yang harus dilakukan Perusahaan untuk membangun pengalaman pelanggan, yaitu:
• Keinginan Pelanggan
• Proses dan sistem yang baik sehingga mampu memenuhi semua ekspetasi pelanggan
• Buatlah pelanggan senang dan menikmati proses berinteraksi
• Buatlah pelanggan merasa puas
• Buatlah pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut
• 
  
• Indikator Pengalaman Pelanggan

Tabel 2.2

Indikator Pengalaman Pelanggan

 Sumber : Maharani dkk, (2023)