Kepuasan Pengguna Atas Layanan Telemedicine Kesehatan

1. Telemedicine 

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan dalam pasal 1 mendefinisikan telemedicine sebagai penyampaian layanan kesehatan jarak jauh oleh para profesional layanan kesehatan dengan menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, termasuk berbagi informasi tentang diagnosis, pengobatan, pencegahan penyakit dan cedera, penelitian dan evaluasi, dan pendidikan berkelanjutan bagi para profesional layanan kesehatan tentang manfaatnya untuk meningkatkan kesehatan individu dan masyarakat (Indonesia, 2019).  Sedangkan definisi lainnya mengenai Telemedicine dijelaskan oleh World Health Organization (WHO).  Secara terminologi, telemedis berasal dari kata "tele" yang berarti "jarak jauh" dan "medis" yang berarti "bersifat medis".  Secara umum, layanan telemedis adalah layanan yang menggunakan sarana komunikasi elektronik untuk memberikan layanan atau perawatan medis jarak jauh (bukan tatap muka).  Sarana komunikasi yang digunakan pun berbeda-beda, baik itu telepon, video call, website atau perangkat canggih lainnya.  

Layanan Telemedis antar fasilitas pelayana kesehatan adalah layanan telemedis yang disediakan antara penyedia layanan kesehatan satu dengan fasilitas penyedia layanan kesehatan lain untuk tujuan diagnosis, pengobatan, dan/atau pencegahan penyakit (Indonesia, 2019).  Munculnya Internet telah memfasilitasi penerapan telemedis di seluruh dunia, karena teknologi ini memfasilitasi transmisi data medis dan komunikasi video langsung.  Internet membuat telehealth lebih mudah dan hemat biaya.  Hal ini tentunya akan meningkatkan efisiensi dan jangkauan layanan telemedis dengan menyediakan cara-cara baru untuk mengirimkan data jarak jauh (Gali, 2022).

Adapun jenis-jenis telemedicine yaitu: 

1. Pemantauan Pasien Jarak Jauh Contoh alat telemedis RPM:

• Pemantauan glukosa.
• Alat yang digunakan untuk memantau tingkat energi.
• Tempat tidur pintar membantu memantau kesehatan pasien, berkomunikasi dengan peralatan medis, dan menyesuaikan berdasarkan hasil kesehatan.
• Sensor yang memantau langkah dan keseimbangan orang.

2. Telemedis Membawa Keselamatan dan Kemajuan 

Contoh telemedis stre and forward meliputi:

• Ahli radiologi mengirimkan sinar X ke ahli radiologi lain menggunakan solusi teleradiologi.
• Solusi teledermatologi membantu Anda mengirim gambar untuk diagnosis jarak jauh.
• Telepsikiatri memfasilitasi perawatan kesehatan perilaku jarak jauh.

3. Telemedis Waktu Nyata

Contoh telemedis waktu nyata :

• Konferensi audio dan video.
• Konsultasi komputer segera.
• Pemantauan jarak jauh.

Tujuan utama telemedis adalah untuk berkomunikasi dengan pasien di latar belakang dan memberikan mereka perawatan medis terbaik seolah-olah mereka berada di rumah sakit yang lengkap.  eVisit menetapkan standar teknologi        pada     tahun   1960an.           Pada    saat      itu,  pemerintah      AS menginvestasikan sejumlah besar uang dalam layanan kesehatan masyarakat dan inovasi (Saiyad, 2023).

2. Kepuasan Pengguna

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kebahagiaan berasal dari kata kepuasan atau perasaan bahagia (sesuatu yang membahagiakan, membahagiakan, lega, dan sebagainya).  Kepuasan dapat diartikan sebagai kebahagiaan, kepuasan dan kelegaan dalam menggunakan suatu produk atau jasa.  Kepuasan kerja adalah perbedaan antara kinerja dan harapan.  Menurut Kotler (2000), kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasa- kan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan (Dr. Khamdan Rifa'i, 2023).

Kepuasan pengguna adalah tingkat kepuasan atau kebahagiaan yang dimiliki pengguna terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima. Hal ini dapat mencakup kenyamanan, kualitas, kemudahan penggunaan, dan seberapa baik produk atau layanan memenuhi atau melampaui kebutuhan pengguna.  Banyak penulis telah mengusulkan definisi kepuasan pelanggan, dan Spreng et al. (1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah ketika persepsi konsumen terhadap kinerja suatu produk atau jasa dibandingkan dengan harapannya dan hal tersebut terjadi (Dr. Khamdan Rifa'i, 2023).

Ada tiga indikator yang menentukan keberhasilan atau kegagalan outcome, sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan.  Ketiga indikator tersebut adalah:

• Stabilitas atau variabilitas 
• Locus of causality 
• Controllability (Leni susanti & Drs. Afrizal zein, 2024).

3. Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima atau diterima oleh pelanggan. Di sisi lain, menurut Wyckoff (Lovelock, 1988), kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Wiwik Sulistiyowati, 2018).

Dengan demikian dapat dikatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.  

• Proses pengukuran kualitas pelayanan, yaitu:
• Menentukan tujuan pengukuran kualitas pelayanan
• Menentukan kebutuhan pelanggan melalui survei bidang
• Menentukan dimensi dan karakteristik produk jasa
• Pengumpulan data dokumen yang telah disiapkan didistribusikan ke pelanggan yang mencoba dan merespons
• Pengolahan      data     setelah             menyerahkan   dokumen,        itu        saja mengembalikan nilai yang diberikan oleh klien nanti
• Analisis data dilakukan dengan mengambil nilai terburuk
•  Kesimpulan setelah analisis selesai, kesimpulan diambil.

4. Kesehatan

Kesehatan adalah keadaan sehatnya seseorang, baik fisik, mental, dan sosial, dan bukan sekadar bebas dari penyakit, yang memungkinkan seseorang menjalani kehidupan yang bermanfaat (Indonesia P. P., 2023).  Kesehatan adalah keadaan pikiran, tubuh, dan pikiran yang sehat. Ini tidak hanya mencakup penyakit dan cedera, tetapi juga keseimbangan fisik, mental, emosional dan sosial yang memungkinkan seseorang menjalani kehidupan yang produktif dan bermakna. Kesehatan juga mencakup kualitas hidup, pencegahan penyakit, akses terhadap layanan kesehatan berkualitas, dan lingkungan hidup yang sehat. 

Seiring dengan semakin kompleksnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, nampaknya timbul kesenjangan dalam masyarakat secara keseluruhan antara dua kelompok profesi.  yakni pelayanan kesehatan kuratif (Currative Health Care) dan pelayanan preventif (Preventif Health Care).  

Kesehatan ini dibagi menjadi tiga bidang yaitu :

• Kesehatan Jasmani
• Kesehatan Jiwa
• Kesehatan Masyarakat

Faktor yang mempengaruhi kesehatan, sebagaimana disebutkan oleh World Health Organization (WHO), mencakup berbagai aspek yang dapat berperan dalam menentukan tingkat kesehatan seseorang (Nyimas Sri Wahyuni, 2022).  Faktor-faktor ini dibahas secara lebih rinci di bawah ini :

• Lingkungan Sosial dan Ekonomi
• Lingkungan Fisik
• Karakteristik dan Perilaku Pribadi
• Tingkat Pendidikan
• Kontribusi Genetik
• Layanan Kesehatan yang Terjangkau
• Jenis Kelamin
• Jaringan Dukungan Sosial

4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna

Faktor kepuasan pengguna bisa bervariasi, tetapi umumnya meliputi kualitas produk atau layanan, keterjangkauan, kemudahan penggunaan, pelayanan pelanggan yang baik, dan pengalaman keseluruhan yang positif. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain (Dr. Khamdan Rifa'i, 2023):

• Fitur Produk dan Layanan
• Perasaan dan Emosi Konsumen 
• Atribusi Keberhasilan atau Kegagalan Layanan
• Persepsi Tentang Keadilan dan Kewajaran
• Pengguna Lain, Anggota Keluarga, dan Kolega
• Komunikasi dan Informasi 
• Faktor Sosial Budaya.
• Faktor Lingkungan 
• Teknologi dan Inovasi