Kemunculan Social media telah merubah cara komunikasi audience dari traditional > modern, one way communication > two way communication, one to many > many to many, passive > active, vertical > horizontal, semua hal tersebut dipengaruhi oleh perubahan dunia internet dan lahirnya tools web 2.0 yang memberikan dampak positif baik dari sisi perusahaan maupun konsumen untuk melakukan komunikasi. Seiring dengan perkembangannya Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan social media sebagai medium dalam penyampaian pesan mereka dengan tujuan yang beraneka ragam mulai dari pembentukan brand image, promosi, informasi, event dst. Untuk mendukung program tersebut dibutuhkan komunikasi yang secara terus menerus dengan konsumen melalui conversation. Oleh sebab itu ada baiknya perusahaan mengenali bagaimana tipe konsumen di era social media saat ini dan tidak hanya memperoleh fans atau follower yang banyak namun tidak mengetahui apakah mereka memiliki pengaruh yang positif atau negatif bahkan cenderung selalu mengkritik, mereka membela atau malah mencela brand anda. Semua hal tersebut akan dipaparkan pada penjelasan dibawah ini :
Influencer
Adalah seseorang/kelompok yang memiliki kemampuan untuk merubah persepsi konsumen baik tentang produk ataupun brand anda kearah yang diharapkan. pada dasarnya influencer berperan sebagai konektor, informan dan persuader antara perusahaan dan fans/follower. Jika perusahaan dapat menemukan konsumen dengan tipe ini maka dapat dipastikan akan memberikan keuntungan yang besar. Mereka dapat Retweet news di twitter, share link di facebook, nge link ke web atau blog anda. Hal ini secara otomatis akan rebroadcast messages kepada konsumen lain dan menciptakan viral effect sehingga terbentuk word of mouth.
Advocates
Ketika terjadi interaction dan conversation kemudian menghasilkan engagement yang kuat maka di saat ini pula konsumen anda menjadi prajurit terdepan yang akan menyebarkan berita baik, menyampaikan pesan, merekomendasikan kepada konsumen lain, bahkan membela produk/brand anda. Yup, sekilas tentang definisi dari advocates lalu bagaimana tipe konsumen ini dapat bekerja untuk perusahaan anda dan berpihak kepada anda ? “if you can find people in your immediate network who have these qualities you can starts to engage in dialog with them, cultivate them and give them information”. Begitulah kira – kira sepenggalan kalimat yang dikatakan oleh aileen brown dalam bukunya working the crowd. Disamping itu membangun, menjaga dan membina hubungan juga selalu berdialog dengan konsumen merupakan kunci penting dalam menciptakan komunikasi yang dua arah, kemudian apa yang akan terjadi jika semua ini sudah dilakukan ? maka konsumen anda akan menjadi marketer sejati bagi perusahaan anda.
Critics
Pada saat perusahaan siap menjalankan social media program maka perusahaan harus siap untuk menerima semua pesan yang disampaikan oleh konsumen baik positif maupun negatif tanpa dapat membendungnya. karena salah satu sifat dari social media adalah open conversation, two way communication jadi siapapun dapat masuk dan memberikan tanggapan. Karakteristik konsumen pada tipe ini memiliki kecenderungan untuk memberikan kritik dan akan mengemukakan pendapat apabila tidak sesuai dengan persepsi mereka yang didorong dengan berbagai faktor misalnya pengalaman terhadap produk/brand, keditaksesuaian antara brand promise dengan yang dijalankan, informasi/berita yang tidak sesuai, respon yang lambat dll. Lalu apa yang harus dilakukan oleh perusahaan ? mereka harus selalu memantau percakapan yang terjadi, jika ada pertanyaan segera merespon dengan cepat, berdiskusi dan mencari problem solving yang dapat menguntungkan kedua belah pihak.
Detractors
Karakter pada konsumen ini merupakan tahap lanjut dari critics, jika perusahaan tidak mengelola dan kontrol pesan negatif yang terpublikasi di social media dengan baik maka kemungkinan besar konsumen tersebut akan mencela, menjatuhkan, membandingkan sehingga akan menimbulkan bad image bagi produk/brand anda walaupun adakalanya konsumen secara tiba – tiba memberikan persepsi yang negatif tanpa mengetahui alasan yang jelas. Hal seperti ini harus benar – benar di antisipasi oleh perusahaan, bagaimana caranya ? anda harus terlibat langsung dalam percakapan, memberikan full service, menanggapi keluhan mereka dan memberikan pengalaman yang mengesankan sehingga dapat merubah persepsi mereka.
Sekilas pembahasan singkat mengenai tipe konsumen di era social media. Semoga tulisan ini dapat bermanfaat untuk semua.
