Pernahkan rekan-rekan mendengar nama Hachiko? Hachiko adalah nama seekor Anjing terkenal di Jepang. Begitu terkenalnya hingga ada sebuah tempat pertemuan di Tokyo yang disebut “Hachiko”. Kematian anjing bernama Hachiko tidak memudarkan popularitasnya, malah untuk mengabadikan, dibuatlah patung anjing dari perunggu di salah satu diantara lima pintu keluar stasiun kereta Shibuya, bahkan film Hollywood yang dibintangi oleh Richard Gere baru-baru ini terinspirasi dari kesetiaan Hachiko.
Diluar popularitas Hachiko yang begitu besar di Jepang, tentu tidak adil kiranya apabila tidak memahami bagaimana seekor anjing bisa begitu populer. Hachiko menjadi simbol kesetiaan bagi penduduk Jepang. Singkat kata, setiap hari Hachiko menjemput tuannya, Hidesaburo Ueno, seorang profesor di fakultas pertanian Universitas Tokyo pulang kerja. Hari-hari berlalu hingga suatu hari Profesor Ueno tidak pernah lagi muncul. Ia wafat dengan tragis di hari itu. Hachiko tidak pernah putus asa. Anjing itu hari demi hari tetap menunggu tuannya diluar Stasiun Shibuya, berharap Sang tuan kembali ke rumah. Tentu saja hal itu tidak pernah terjadi. Hachiko terus menunggu di stasiun Shibuya sampai hari kematiannya sendiri 9 tahun kemudian.
Hachiko adalah perwujudan murni kesetiaan. Setiap kali memikirkan cerita itu, kita akan selalu bertanya pada diri sendiri apa sebenarnya Sang Profesor akan terus kembali pulang. Pertanyaan ini cukup menarik pada tataran ilosofis, tapi bagaimana dari sisi pemilik bisnis? Berikut ini adalah beberapa pelajaran yang dapat dipetik dari kisah Hachiko tentang kesetiaan:
Kepercayaan (trust); Sebelum membahas hal lain, apakah kita jujur pada pelanggan? Jika tidak, mereka tidak akan pernah kembali.
Keamanan (security); Apa yang telah kita lakukan untuk mempertahankan pelanggan selalu aman dan akan tetap aman? Untuk Hachiko, ia terus kembali selama 9 tahun hingga kematiannya. Kita tidak akan berpikir Hachiko akan melakukan hal tersebut jika dia tidak merasa aman. Jadi kita harus bersyukur pada masyarakat sekitar yang membuatnya tetap aman bahkan setelah tuannya wafat. Dalam bisnis, para pendiri perusahaan tidak perlu selamanya menawasi perusahaan yang didirikannya ketika ia elah berhasil membangun komunitas kuat yang dapat mempertahankan visi bisnis perusahaan tanpa kehadiran pendirinya.
Cinta (love); Apa yang harus dilakukan untuk membuat pelanggan mencintai kita? Ini adalah saat dimana Rakuten merekomendasikan layanan Omotenashi**, atau apa yang oleh Steve Jobs disebut pelayanan “gila luar biasa (insanely great)”. Pelanggan akan mencintai kita jika kita terus-menerus memberi pelayanan yang melebihi harapan mereka.
Diantara semuanya, paling utama adalah cinta. Terima kasih Hachiko!
*artikel tulisan Hiroshi Mikitani, CEO Rakuten inc.
**Semangat pelayanan Jepang, yaitu pola pikir yang membuat hubungan antara pelanggan dan penjual tahan lama. Ini mewujudkan layanan yang mengantisipasi kebutuhan pelanggan di muka dan menawarkan perlakuan dan hadiah tambahan kepada pelanggan lebih dari y ang mereka harapkan.