999 yang Menghancurkan Bisnis Anda (#7-8)

7.Menertawakan (menggosipkan) pelanggan. Suatu siang di pusat perbelanjaan beberapa karyawan yang seharusnya melayani pelanggan dengan ramah, justru terlibat percakapan sengit sambil sesekali melirik dan tertawa cekekikan kearah pelanggannya. Posisi saya yang tidak jauh dari mereka pun menyelidik, apa gerangan yang menjadi objek tertawaanya. Ternyata mereka tengah bergosip ria menertawakan penampilan seorang pelanggan yang menurut mereka tidak pantas alias salkos (salah kostum).

Tentu saja suasana ini tidak sehat bagi siapa pun terutama perusahaan. Terlepas kostum seperti apa yang digunakan oleh pelanggan, sangat tidak etis menertawakan mereka di tempat umum seperti itu. Bukankah mereka datang untuk membeli produk yang dijual oleh perusahaan? Pelanggan seharusnya dilayani dan dibuat senyaman mungkin, tanpa harus pusing dengan selera pribadi mereka dalam berpakaian.

8.Melayani ”sekedar gugur kewajiban”.Maraknya kecelakaan yang menimpa industri penerbangan kita ibarat sebuah gunung es. Banyak faktor fundamental yang belum terungkap dipermukaan mulai dari hal yang paling sederhana hingga persoalan teknis yang rumit, sehingga aspek keamanan dan pelayanan pelanggan terus terabaikan.

Dalam sebuah perjalanan Jakarta-Makasar di akhir tahun dengan menumpang salah satu maskapai penerbangan swasta terkenal. Saya terperangah dengan tindakan pramugari. Bayangkan, di tengah lalu lalang penumpang menggotong barang bawaan mencari tempat duduknya masing-masing, sang pramugari justru terlihat sibuk memperagakan prosedur keamanan penerbangantanpa merasa terganggu, padahal prosedur ini sangat vital dan harus dipastikan kalau seluruh penumpang pesawat dapat menyimaknya dengan baik.

Tentu saja tidak bisa meletakkan asumsi bahwa para penumpang sudah paham dengan prosedur ini apalagi maraknya penerbangan murah (low cost airline) saat ini mendorong penumpang yang selama ini menggunakan kapal laut dan kereta api beralih menggunakan pesawat udara. Artinya banyak diantara mereka yang baru merasakan kursi empuk pesawat terbang ditengah barang bawaan yang bejubel.

Apa yang dilaksanakan oleh pramugari maskapai ini sekedar gugur kewajiban, sekedar menjalankan prosedur rutin dan tidak bisa menutupi kesan kalau mereka telah mengabaikan keselamatan pelanggan. Saat saya mencoba mengkonfirmasi, dengan enteng sang pramugari menjawab sinis: ”disini memang seperti ini pak”. Alamak!.