Mau Kemana ?

Mau kemana profesional contact center ? Pertanyaan ini mengusik saya dalam suatu bincang-bincang dengan seorang rekan. Apa yang kita harapkan dari contact center ? Demikian lanjutnya. Tersinggung juga jadi, koq masih ada yang meremehkan contact center.

Mungkin bukan maksudnya begitu, tapi coba kita kaji lebih mendalam, apa maknanya. Dengan kepala dingin, terkadang kita bisa memaknai pendapat orang external. Terkadang kita hanya bangga, tapi tidak mencoba mencerna, apa pendapat orang luar tentang yang kita kerjakan.

Jika kita sudah melakukan banyak hal termasuk menekan biaya, membantu mendatangkan revenue atau semacamnya, contact center tetap sebagai unit support. Baik unit support bagi customer services atau sales, tetap saja sebagai pendukung. Nah, kemana mereka akan pergi atau berlabuh. Apakah akan menjadi sales beneran atau menjadi operations beneran ?

Bukankah yang menduduki posisi puncak biasanya dari sales, marketing atau operation. Bagaimana dengan profesional contact center ?

Mari kita diskusikan ramai2, siapa tahu ada solusinya.