Jika dimisalkan call center menjadi juru bicara, batasan apa yang dimiliki oleh call center, siapa yang harus berbicara, kepada siapa harus berbicara dan kapan boleh berbicara ? Semua itu mencerminkan proses kerja dari sebuah call center. Proses kerja tersebut dirumuskan dan dijadikan acuan bagi pelaksana call center.
Menjadi juru bicara tidak hanya dalam menangani isu negatif, jika ada promosi-promosi akan produk dan jasa perusahaan, call center juga memegang peranan penting. Dikala tersebut, call center menjadi sarana yang paling mudah dihubungi, seketika pada saat timbul dalam benak pelanggan. Terkadang tidak ada halangan mereka bertanya, cukup angkat telepon, dial dan seseorang diseberang sana siap menjawab semua pertanyaan.
Bahkan pada beberapa perusahaan pertanyaan dan permintaan calon pelanggan tersebut dapat seketika dijadikan acuan terjadinya penjualan. Call center akan serta merta menyiapkan order pelanggan tersebut dan barangpun akan dikirimkan ke pelanggan. Semuanya itu membutuhkan mekanisme kerja yang dipikirkan supaya lebih efektif dan efisien.
Termasuk didalamnya, bagaimana memilih tenaga kerja yang cocok buat call center. Dengan batasan kerja dari call center yang bisa meluas, maka call center harus memilih tenaga kerja yang dapat dipercaya untuk menjadi juru bicaranya. Nah, mengangkat tenaga kerja yang cocok untuk juru bicara tentunya harus sejalan dengan citra yang ingin dibentuk perusahaan.
Persoalan teknologi yang dibutuhkan akan menyusul kemudian. Mengapa demikian? Bentuk akses dan ketersediaan informasi adalah bagian penting dari peranan teknologi. Tanpa kehadiran teknologi, maka informasi dan pelayanan yang diberikan call center akan terbatas.
Bukan jamannya lagi menggunakan kertas manual untuk memberikan informasi. Dengan era informasi yang serba cepat berubah, maka kehadiran teknologi menjadi enabler yang kuat. Demikian pula kehadiran teknologi akan membantu meningkatkan daya saing perusahaan dalam menyediakan informasi bagi pelanggannya. Tak kurang dari itu teknologi menjadi alat untuk memudahkan perusahaan dalam melakukan penghematan dengan tingkat produktivitas yang tinggi. (**)
