Menemukan Kembali Koneksi Antar Manusia

Serial CXO Insights yang diselenggarakan dua hari lalu oleh CEO SurveyMonkey, Zandar Lurie menghadirkan CEO Zoom, Eric Yuan. Dalam obrolan berdurasi 30 menit tersebut banyak cerita diungkapkan mengenai bagaimana CEO Zoom beradaptasi menyesuaikan model bisnisnya di situasi dengan kenormalan baru, cara menghadapi tantangan-tantangan baru dan tanggung jawab sosial perusahaan serta kepekaan mendengarkan semua umpan balik secara cermat agar bisa tetap fokus memberikan pelayanan lebih baik kepada pelanggan dan karyawannya.

Tahun 2020 Zoom menjadi salah satu perusahaan yang meningkat drastis pendapatannya. Pada kuartal ketiga 2020 pendapatan Zooom sebesar Rp11 triliun, meningkat 367 persen dibanding periode yang sama pada tahun lalu. Hal ini dikarenakan banyaknya pelanggan baru yang menggunakan platform ini seiring dengan kebijakan bekerja dari rumah mau pun belajar dari rumah yang diterapkan di hampir seluruh dunia selama masa pandemi. Fenomena pertumbuhan perusahaan yang dipimpin Eric Yuan ini tidak lepas dari bagaimana dia dan timnya tidak pantang menyerah dan gigih menghadapi tantangan untuk memperbaiki platform ini terus menerus dengan mendengarkan masukan dari pelanggan.

Sejak Maret tahun lalu di saat pandemi melanda dunia mendadak semua karyawan tinggal di rumah dan bekerja dari rumah. Zoom perlu menambah kapasitas dan merekrut lebih banyak orang untuk menyelesaikan gangguan (glitches) di sana sini pada platform dan semua itu harus dilakukan secara cepat karena banyak orang bergantung pada Zoom. Jumlah karyawan Zoom bertambah menjadi dua kali lipat dan hampir semuanya mengalami stres akibat tuntutan pekerjaan. Pertemuan-pertemuan dengan CEO lain memberi dampak bagus kepada Eric untuk belajar dari rekan CEO lainnya. Mengantarkan kebahagiaan (delivering happiness) adalah pondasi bisnis Zoom. Mendengarkan kebutuhan pelanggan, memberikan pengalaman lebih baik kepada pelanggan Zoom merupakan nilai-nilai yang dianut Zoom. Eric menyampaikan bila Anda membangun bisnis jangan hanya untuk diri sendiri atau karyawan Anda namun berpikirlah tentang apa yang bisa Anda berikan kembali kepada masyarakat. Nilai yang dianut Zoom yaitu CARE dan berupaya memberikan kembali sesuatu yang bermanfaat untuk masyarakat. Salah satu hal yang dilakukan Zoom yaitu memberikan akses ke lebih dari 125 ribu sekolah di 25 negara untuk mendukung proses belajar selama pandemi. Eric meyakini bahwa pendidikan adalah kunci sukses masyarakat.

Model Kerja Hibrid

Berdasarkan survei yang dilakukan tim SurveyMonkey terhadap pekerja yang harus bekerja dari rumah selama pandemi tahun lalu diperoleh hasil bahwa 65% mereka yang bekerja dari rumah menginginkan model kerja hibrid di masa depan, 56% di antaranya memilih menghadiri pertemuan skala besar secara virtual dibandingkan pertemuan tatap muka, dan 43% di antaranya juga lebih menyukai untuk bertemu penyelianya secara virtual dibandingkan harus bertemu langsung.

Eric meyakini di kemudian hari model kerja hibrid ini akan menjadi tren namun dia tidak bisa memprediksi bagaimana model terbaiknya karena semua bergantung pada kondisi perusahaan dan tipe pekerjaan. Mungkin ada yang akan menerapkan 3 hari bekerja di kantor dan 2 hari bekerja di rumah atau model kerja lainnya. Inovasi produk akan terus dikembangkan agar Zoom bisa memungkinkan manusia merasakan pengalaman penuh seperti dalam pertemuan yang bisa dihadiri secara fisik meski dilakukan secara virtual.  Mengunakan teknologi terkini misalnya Artificial Intelligence, 3D, Intelligent Censor memungkinkan Zoom memiliki versi yang jauh lebih menarik. Menurut Eric, hal ini nampaknya baru bisa diwujudkan 10 tahun dari sekarang.

Sumber: SurveyMonkey CXO Insights, 17 Maret 2021.