Suatu ketika kita pernah dikomplain atau dikritik secara halus atau bahkan secara kasar yang kita rasakan, bisa oleh atasan atau rekan kerja, pelanggan toko kita, Guru kita, Dosen atau siapapun yang pernah berhubungan dengan kita. Sebagai makhluk sosial tentu suatu waktu pasti ada komplain atau minimal kritik terhadap sikap, hasil produksi berupa barang dan jasa, atau apapun yang kita lakukan, terhadap hasil karya atau produksi kita. Bagaimana sikap kita dalam menghadapinya ? Marah, kesal, komplain balik atau justru merasa senang dan berterima kasih ?
Komplain bisa berawal dari ketidak sesuaian antara harapan pelanggan yang sudah membayar dengan apa yang kita hasilkan. Misalnya dalam produksi barang, ada cacat produksi yang dikirim kepada pelanggan, serta kualitas barang tidak sesuai dengan janji promosi. Jika komplain dalam bentuk jasa, misalnya dalam jasa antar barang, terlambat pengiriman dan tidak tepat waktu sesuai dengan janji yang telah diberikan kepada pelanggan barang rusak selama dalam perjalanan dan sebagainya. Apapun penyebabnya pelanggan tidak mau tahu, karena mereka sudah bayar untuk barang dan jasa yang kita hasilkan.
Lalu bagaimana menanggapi komplain pelanggan yang beragam ? Banyak perusahaan besar yang telah mempunyai Departemen sendiri yang mengurusi banyak hal yang berhubungan dengan pelanggan, umumnya disebut dengan Departemen Customer service. Salah satu tugasnya adalah menerima informasi komplain dari pelanggan, mengolah bermacam komplain, meneruskan ke bagian lain untuk tindakan lebih lanjut terhadap komplain. Jika dalam satu hari saja ada 10 komplain, maka dalam satu bulan bisa jadi ada 300 komplain yang diterima oleh sebuah perusahaan.
Untuk perusahaan dengan skala produksi masih kecil dimana produksi, keuangan, komunikasi dengan pelanggan serta semua urusan manajemen masih terbatas di kelola sendiri atau beberapa orang karyawan saja, masalah komplain tetap harus mendapatkan perhatian serius. Dari skala kecil produksi inilah kemudian belajar menangani masalah satu per satu sehingga berkembang menjadi perusahaan dengan skala produksi yang besar dan sudah bagus dalam hal kualitas produk atau pelayanan jasanya.
Hal pertama kita harus yakin dulu dengan kualitas produk dan jasa yang kita hasilkan, pastinya sudah ada proses uji kualitas atau proses uji lainnya sebelum launching produk.
Banyak ragam komplain dari suatu proses produksi hingga barang atau jasa sampai kepada pelanggan. Bisa jadi komplain bukan berasal dari mutu atau kualitas produk namun berasal dari pengiriman terlambat, salah kirim barang, atau hal tak terduga lainnya.
Tools untuk mengurai akar masalah komplain akan sangat membantu. Singkat cerita, pelanggan ingin barang cepat sampai, kualitas bagus sesuai janji dari produsen, titik!.
Kita kembali kepada hal menanggapi komplain pelanggan ya .. Sebenarnya ada manfaatnya lho komplain pelanggan itu, yaitu bisa menjadikan kualitas barang atau jasa kita semakin bagus mutunya. Koreksi pelanggan adalah suara jujur yang sudah sepatutnya kita berikan apresiasi.
Bentuk apresiasi bisa jadi penggantian produk dengan produk lain yang harganya lebih mahal, memberikan voucher atau apapun yang bisa dimanfaatkan oleh pelanggan.
Dengan tujuan akhir yaitu pelanggan tetap setia membeli produk kita atau tetap memakai jasa kita kemudian menceritakan keunggulan produk kita kepada calon pelanggan lainnya.
Tindak lanjut dari komplain pelanggan di internal perusahaan adalah mereview produk, atau meriset ulang produk agar sesuai dengan permintaan pelanggan.